마케팅의 모험: 고객 참여 기술 선택을 위한 로드맵

더 나은 고객 참여를 위해 새로운 마케팅 솔루션을 구현하는 것에 대해 생각하고 계십니까? 디지털 마케팅 솔루션은 적절하게 구현되면 고객을 타겟팅하고 참여시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 새 차와 마찬가지로 솔루션은 차고에 보관하기 위한 것이 아니라 운전하기 위한 것입니다.

요구 사항에 적합한 고객 참여 기술을 선택할 때 이동 중에 사용할 기능을 평가하는 것이 중요합니다. 가장 큰 영향을 미치기 위해 다음은 회사의 마케팅 기술을 선택할 때 스스로에게 물어봐야 하는 4가지 핵심 질문입니다.

고객을 아는 데 무엇이 도움이 될까요?

마케터는 고객을 참여시키는 방법에 중점을 두고 있지만 이러한 고객이 누구인지 식별하는 방법에 대해 항상 충분한 시간과 노력을 소비하지는 않습니다. 청중을 아는 것이 중요합니다.

대화 상대를 식별할 수 없다면 진정으로 가치 있는 관계를 구축하기 위해 효과적으로 개인화할 수 없습니다.

올바른 마케팅 기술은 데이터 관리 플랫폼(DMP), 고객 데이터 플랫폼(CDP), 옴니채널 충성도 관리와 같이 고객을 식별하고 이해하는 데 도움이 되는 기능을 제공합니다. 이러한 솔루션은 더 깊은 고객 통찰력을 이끌어내는 고객 프로그램을 구현하는 데 도움이 되어 향후 상호 작용을 조정할 수 있습니다.

예를 들어, ASICS는 고객이 자신의 매장을 방문하여 자신에게 가장 적합한 신발을 결정하기 위해 자신의 달리기 형태를 개인적으로 평가하도록 초대하는 Foot ID 프로그램을 통해 성공을 거두었습니다. 고객은 각각 고유한 Foot ID를 부여받고 이후 매장이나 웹사이트에 방문하여 ID로 자신을 식별할 때마다 가장 관련성이 높고 가장 적합한 신발이 제공됩니다.

ASICS는 당신이 어떤 신발을 구매하는지, 얼마를 지출하는지, 얼마나 자주 구매하는지, 어디에서 쇼핑하는지(지리적 또는 채널별로)에 대한 데이터를 수집할 수 있습니다. 따라서 귀하의 신발이 닳았을 가능성이 있고 귀하가 곧 돌아올 것이라는 사실을 알게 되면 개인화된 프로모션을 보낼 수 있습니다(예: "1월에 구입한 신발은 아마도 은퇴할 준비가 되었을 것입니다! 여기에 교체품 5% 할인이 있습니다. 쌍!").

고객을 식별하면 브랜드가 풍부한 데이터를 캡처하여 적시에 관련 콘텐츠로 고객의 참여를 유도할 수 있습니다.

실시간으로 무엇을 할 수 있습니까?

소비자로서 우리는 무언가를 구매하기 위해 시장에 나갈 때 거의 즉시 질문에 대한 답을 찾을 것으로 기대합니다. 브랜드인 당신이 이러한 기회를 늦게 파악하고 대응한다면 놓치게 될 것입니다. 대부분의 경우 몇 시간이나 며칠이 아니라 몇 분, 몇 초 만에 응답할 수 있는 기능이 필요합니다. 실시간에 가까울수록 좋습니다.

기술적인 관점에서 그것이 의미하는 바는 무엇입니까? 솔루션은 많은 양의 데이터를 매우 빠르게 처리하고 분석하여 적절한 기회를 식별하고 상황에 즉석에서 대응할 수 있어야 합니다.

NHL은 최근 웹사이트, 상품 매장, 티켓 판매점, 심지어 Yahoo 판타지 리그의 데이터까지 다양한 채널의 모든 팬 데이터를 통합하여 팬에 대한 포괄적이고 통합된 보기를 구축하여 예측하고 팬의 욕구에 반응합니다. 그들이 당신이 좋아하는 팀이 경기를 하고 있다는 것을 알게 되었고 당신이 아직 티켓을 가지고 있지 않다면, 그들은 당신에게 게임에 대한 통계 및 예측이 포함된 이메일 알림을 보내고 막바지 티켓을 구매할 기회를 줄 수 있습니다. 또는 좋아하는 선수(프로필에서 알 수 있음)가 우승 골을 기록했다고 가정해 보겠습니다. 경기장을 떠날 때 특별 제안이 포함된 SMS 메시지를 보낼 수 있습니다. “승리 축하합니다! 당신의 선수 저지 10%를 위해 머천다이징 매장에 들러보세요!”

적절한 콘텐츠를 식별할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 가장 적극적으로 참여할 수 있는 적절한 순간 을 식별할 수 있다는 것은 개인화 마케팅의 성배입니다.

원활한 고객 경험을 제공하는 데 무엇이 도움이 될까요?

우리는 고객 참여가 한두 개의 채널에서만 발생하지 않는다는 것을 알고 있습니다. 고객의 여정은 Google 검색, 회사 사이트, 매장 탐색, 모바일 참여 등 여러 채널에 걸쳐 있을 수 있습니다. 옴니채널 경험은 새로운 표준이지만 여전히 서로 다른 채널이 서로 다른 부서에서 운영되기 때문에 전반적인 경험이 분리될 수 있습니다.

고객 경험은 가장 약한 통합 채널일 때만 좋습니다. 고객이 회사의 어느 부분과 상호 작용하든지 간에 채널과 부서 또는 다른 하위 브랜드 사이를 이동하더라도 동일한 정보, 서비스 및 경험을 받는 것이 필수적입니다.

Luxottica는 LensCrafters, Sunglass Hut, Ray-Ban 및 Pearle Vision을 비롯한 여러 주요 안경 브랜드를 소유하고 있습니다. 통합된 고객 참여 플랫폼을 통해 여러 채널 과 모든 브랜드 및 부서에서 고객 참여를 조정할 수 있습니다. 따라서 시력 검사를 위해 Pearle Vision에 갔지만 마음에 드는 선글라스 프레임을 찾지 못한 경우 Sunglass Hut 또는 Luxottica 제품군의 다른 소매점에서 제품을 확인할 수 있습니다.

각 상점은 동일한 시스템에서 처방전, 선호도 및 과거 구매에 액세스할 수 있으므로 경험을 쉽고 원활하게 만듭니다.

누가 프로그램 실행을 도와줄까요?

마케팅 기술을 선택할 때 고려해야 할 세 가지 항목, 즉 마케팅 전략의 중추 역할을 해야 하는 항목에 대해 설명했습니다. 그러나 기술은 도구일 뿐입니다. 마지막 고려 사항은 사람에 대한 것입니다.

새로운 마케팅 기술 프로젝트를 성공적으로 시작하고 더 투명하고 일관된 경험을 위해 여러 부서를 통합하려면 회사 경영진과 부서 관리자의 동의가 있어야 합니다 . 부서마다 비즈니스 목표가 다르고 서로 다른(때로는 경쟁하는) KPI로 측정되기 때문에 각 그룹은 이 새로운 이니셔티브가 업무에 긍정적인 영향을 미치는 방식을 이해하고 조정해야 합니다.

기술을 적절하게 사용할 수 있으려면 적합한 사람이 필요합니다. 즉, 솔루션 작동 방식을 이해할 수 있는 기술적 적성과 기본 목표를 볼 수 있는 비즈니스 이해를 갖춘 사람이 필요합니다.

예를 들어, 기계 학습은 고객 행동을 자동으로 예측하여 제품 및 서비스 권장 사항 및 기타 개인화 기회를 유도할 수 있는 도구입니다. 이러한 추세의 기회를 포착하기 위해 마케터는 예측 모델 스코어링과 이를 적절히 활용하기 위해 기계 학습이 작동하는 방식에 대한 최소한의 기본적인 이해가 필요합니다. 머신 러닝은 도구이지만 성공은 그것을 주도할 사람들에 달려 있습니다.

변화하는 고객 요구 사항을 해결하기 위한 경로 계획

회사가 변화하는 고객 요구 사항을 충족하는 데 도움이 되는 새로운 마케팅 기술을 찾고 계십니까?

다음 각 고려 사항을 확인하세요.

1. 고객을 아는 데 무엇이 도움이 될까요?
2. 실시간으로 무엇을 할 수 있습니까?
3. 원활한 고객 경험을 제공하는 데 무엇이 도움이 될까요?
4. 누가 프로그램 실행을 도와줄까요?

ASICS, NHL 및 Luxottica는 모두 SAP Marketing Cloud로 성공적인 프로그램을 구현했으며 제대로 설정하기 위한 실사를 통해 이점을 얻었습니다.