X+O 데이터: 모든 CX 스토리의 양면

XO 데이터란? 아마도 그것을 설명하는 가장 좋은 방법은 "모든 이야기에는 양면이 있다"라는 말을 먼저 생각하는 것입니다.

오늘날의 데이터 중심 비즈니스 세계에서 고객을 이해하고 대응하는 것이 그 어느 때보다 중요할 때 그 인용문은 그 어느 때보다 적절합니다.

X + O 데이터: 양면 정의

고객 경험에서 고객 스토리의 두 "측면"은 운영 데이터(O-데이터)와 경험 데이터(X-데이터)로 표현됩니다.

XO 데이터를 정의하는 방법은 다음과 같습니다.

• O-data 는 회사의 스토리 "측면"입니다. 기존 정보 시스템의 데이터를 기반으로 비즈니스의 일상적인 운영에서 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 것입니다. 예를 들면 신규 고객 또는 상실 고객 수, 웹사이트 방문자 수, 추천, 콜센터 규모, 신규 직원 고용 번호, 예를 들어 판매 수치. 대부분의 회사는 이미 이 데이터를 많이 보유하고 있으므로 고객의 경험을 이해하기 시작하는 데 필요한 정보를 쉽게 수집할 수 있습니다.
• X-data 는 고객의 스토리 "측면"입니다. X-데이터는 일반적으로 설문조사, 인터뷰, 포커스 그룹, 이메일, 컨택 센터 녹음 등을 통해 고객의 피드백에서 직접 제공됩니다. 고객이 문제를 해결하려고 할 때 고객의 인식과 느낌을 반영합니다. 상품 및 서비스. X-데이터는 양적 또는 질적일 수 있습니다.

X 및 Os 시작하기

시작하는 것이 때때로 어려울 수 있지만 생각보다 어렵지 않을 수도 있습니다. 다음은 생각을 시작하기 위한 몇 가지 기본 고려 사항입니다.

먼저 O측

많은 비즈니스 경영진이 묻는 일반적인 질문 중 하나는 중요한 O-데이터 포인트를 어떻게 결정합니까? 어떤 것을 봐야 할까요? 제 조언은 간단합니다. 귀하의 비즈니스에 적합한 접근 방식을 기반으로 합니다. 회사의 전략적 목표, 목표 및 계획에 다시 연결합니다.

예를 들어, 회사에 고객을 위한 비즈니스 수행 용이성을 향상시키는 전략적 목표가 있다고 가정해 보겠습니다. 당신과 당신의 동료들은 (고객의 의견에 따라) "업무 용이성 향상"이 고객 거래 완료를 늦추거나 지연시키는 글리치 및 관리상의 장애물을 제거하는 것을 의미한다고 결정합니다. 시작 O-데이터 포인트에는 특정 유형의 트랜잭션에 소요되는 시간에 대한 표준이 포함될 수 있습니다.

그런 다음 측정 가능한 목표를 설정합니다. 예를 들어 거래 완료에 대한 고객의 경험에서 잘라내고 싶은 시간(분, 클릭 또는 일수)일 수 있습니다. 그런 다음 실제 거래에 걸리는 시간(분, 클릭, 일수)을 측정 및 모니터링하고 목표와 비교합니다. 평균, 가장 긴 트랜잭션 시간, 가장 짧은 시간 및 시간 지향 목표에 대한 성능을 계산하십시오. 참조용으로 읽기 쉬운 대시보드에 올려 놓으십시오.

O-데이터 목표를 설정할 때 피해야 할 두 가지 함정:

• 동사를 피하십시오. O-데이터 측정, 메트릭 및 목표는 동사로 시작하지 않습니다. O-데이터 표준 및 목표를 설정할 때 "~의 수", "~의 백분율", "~의 평균", "~의 비율" 등과 같은 용어를 사용하십시오.
• 간단하게 유지하세요. 여러 O-데이터 포인트에서 복잡한 인덱스를 생성하려는 유혹을 피하십시오. 이러한 "지표"는 고객과 비즈니스에 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 명확성을 제공하는 대신 불가피하게 이해 관계자를 혼란스럽게 만듭니다.

그런 다음 X면

이제 X-data가 필요합니다. 말하자면 "이야기의 다른 면"입니다.

"고객을 위한 비즈니스 용이성 향상"의 예를 들어 보겠습니다. 회사에 대한 고객 경험의 O-데이터 측면을 파악하고 트랜잭션 시간과 관련된 O-데이터를 측정, 모니터링 및 분류한다고 가정해 보겠습니다. 이제 당신은 당신과 거래하는 것에 대한 고객의 생각, 감정, 인식을 알아야 합니다. X-데이터는 위에서 논의한 바와 같이 이미 O-데이터로 모니터링하고 있는 거래 유형을 완료한 후 모든 고객에게 보내는 짧은 설문조사에서 비롯될 수 있습니다. 다음과 같은 질문을 할 수 있습니다.

거래를 완료하는 것이 얼마나 쉬웠는지 또는 어려웠는지 1-10의 척도로 평가하십시오.

그런 다음 동일한 유형의 거래 후에 받은 총 응답 수를 기반으로 평균 노력 점수를 계산할 수 있습니다. 또한 특정 기간 동안 고객이 자신의 용이성 또는 어려움 수준을 인식하기를 원하는 방식에 대해 설정한 목표에 대해 최고 점수, 최저 점수 및 성과를 확인할 수 있습니다. 예를 들어 매일, 매주, 매월 또는 분기별로 표시될 수 있습니다.

그것은 사물에 접근하는 매우 간단한 방법입니다. 그리고 고객 설문조사에서 한 가지 질문으로 멈출 수 있습니다. 그러나 좀 더 많은 피드백을 받을 준비가 되었다면 다른 질문을 하거나 설문조사에서 구조화되지 않은 개방형 피드백을 위한 여지를 남겨두는 것이 좋습니다.

다음은 더 많은 X-데이터를 수집하기 위해 고려할 수 있는 세 가지 기회입니다.

• 고객의 결과를 이해하려고 노력하십시오. 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 성공적으로 사용한 정도 또는 회사의 서비스가 고객의 삶이나 비즈니스에 영향을 미친 정도를 물어보십시오. 그들은 당신이 사랑하는 사람의 필요를 돌보는 것을 얼마나 신뢰합니까?
• 고객이 당신과 시간이나 돈을 보내는 것이 얼마나 쉬운 일인지 이해하십시오. 고객이 귀하의 사업장을 찾고, 주차하고, 지불하고, 점원과 통신하고, 신청서를 작성하고, 소포를 맡기고, 전화로 회사 담당자에게 연락하거나, 시설의 장애인 편의 시설을 이용하는 것이 얼마나 쉬웠는지 또는 얼마나 어려웠는지 질문합니다. .
• 그들의 경험이 기대와 일치하는지 이해하십시오. 그들의 대기 시간은 어느 정도 부담이 되었습니까? 그들은 컨택 센터 상담원으로부터 존경을 받았습니까? 예를 들어 웹 페이지에서 시설의 청결도나 정보의 유용성에 대해 질문할 수도 있습니다.

X 데이터 포인트를 얻으려면 숫자, 척도, 평균, 백분율, 비율 또는 범주를 피드백에 할당한 다음 이를 분석에 사용합니다.

선택적인 개방형 비구조적 피드백을 통해 설문조사 또는 인터뷰의 매개변수 외부에서 고객이 말하고 싶어하는 내용을 들을 수 있습니다. 열린 공간은 당신이 한 번도 생각해 본 적이 없는 고객 경험에 대해 열린 마음을 유지하는 현명한 방법입니다. 오늘날의 정교한 경험 관리 플랫폼은 귀하를 위해 이러한 말 그대로를 정독하고 추세와 위험 신호를 식별할 수 있습니다.

함께 모아서

XO 데이터는 잘 고려되고 회사의 전략적 목표와 조화를 이루면 O-data 단독 또는 X-data 단독보다 더 총체적인 방식으로 고객 경험의 이야기를 채울 것입니다.

X-데이터와 O-데이터를 함께 사용하면 고객 중심의 선택을 하고, 리소스를 할당하는 방법을 결정하고, 고객의 문제를 해결하는 결정의 우선 순위를 정하는 데 필요한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 그리고 그 모든 것이 비즈니스에 매우 유용합니다.