Cómo construir la confianza del cliente: 3 estrategias para ganar el juego final

¿Se pregunta cómo generar confianza en el cliente? ¿Tengo una historia para ti?

Con el lanzamiento de Avengers: Endgame , la temporada de películas taquilleras de este verano comenzó temprano. Sin revelar ningún spoiler, hay una escena fundamental en la que Tony Stark (Iron Man) le pregunta a Steve Rogers (Capitán América): "¿Confías en mí?". Rogers responde: "Sí, quiero". Luego, los dos superhéroes emprenden un plan audaz para ganar una batalla épica contra los malos intergalácticos.

Mientras tanto, en el mundo de la experiencia del cliente, se libra otra batalla épica: la lucha de la empresa global contra la brecha de experiencia. La investigación muestra que el 80 % de los directores ejecutivos y las empresas creen que brindan experiencias superiores, mientras que solo el 8 % de los clientes creen que reciben experiencias superiores.

Las empresas tienen el imperativo de cerrar esta brecha, ya que tiene un efecto directo en el rendimiento de sus acciones, con los líderes del mercado casi triplicando el rendimiento del mercado de los rezagados.

Al igual que en la película, la capacidad de una empresa para cerrar la brecha de experiencia depende de un concepto clave: generar confianza en el cliente. Esto tiene sentido en un nivel básico: ¿Cómo puede un cliente decir que una experiencia es "superior" si no confía en ella?

Entonces, la pregunta es: ¿Cómo generar confianza en el cliente y ganar el juego final? Veamos tres de las estrategias más efectivas para salvar la unidad... Quiero decir, cerrar la brecha de experiencia ganando la confianza del cliente.

La estrategia B2C: 3 formas de ganarse la confianza del cliente con la gestión de datos de preferencia y consentimiento

Según PWC, el 75 % de los consumidores no confían en las empresas cuando se trata de sus datos personales. Cuando la UE comenzó a hacer cumplir el Reglamento general de protección de datos (GDPR), entramos en una nueva era de estrictas leyes de protección de datos y privacidad del consumidor. En un horizonte cercano, California y Brasil comenzarán a aplicar sus propias versiones de estas regulaciones en 2020.

Para generar confianza en el cliente y protegerse contra el riesgo en evolución de violaciones regulatorias, las empresas están recurriendo a soluciones de gestión de preferencias y consentimiento empresarial. Con la implementación correcta, estas soluciones pueden:

1. Mejore la transparencia, para que los clientes comprendan cuándo se recopilan sus datos y cómo se utilizan.
2. Refuerce el consentimiento del cliente en todos los canales y a lo largo de cada paso del proceso de compra, desde el primer punto de contacto hasta el servicio al cliente y los programas de fidelización.
3. Ponga a los clientes en control total de sus datos: una clave para generar su confianza y abordar el cumplimiento de la normativa de privacidad de datos

El tema de la gestión del consentimiento golpea el corazón de la capacidad de una empresa para ofrecer experiencias excepcionales al cliente. La pregunta no es: "¿Cómo pueden los datos basados ​​en permisos mejorar las experiencias de los clientes?" La pregunta más precisa, tanto desde el punto de vista del cliente como del regulador, es: "¿Cómo puede brindar mejores experiencias al cliente sin datos basados ​​en permisos?"

Esto da prioridad a una de las características más críticas de cualquier solución exitosa de gestión de datos de preferencias y consentimiento: la capacidad de escalar rápidamente.

Los clientes interactúan con las empresas a través de una gama más amplia de canales a menudo transitorios y un ciclo de vida más amplio que nunca. Como resultado, la empresa global actual necesita una solución para recopilar millones de registros de consentimiento, solicitar un nuevo consentimiento cuando cambien los términos o las necesidades comerciales y mostrar los registros a solicitud del cliente o auditoría reglamentaria sin demoras indebidas.

La estrategia B2B: Concéntrese en impulsar los ingresos a través de relaciones más confiables con clientes y socios

Una nueva investigación proyecta que las ventas de comercio electrónico B2B sean más del doble de las ventas minoristas en línea globales para 2020. Para aprovechar las ventajas, las empresas B2B necesitan una solución para satisfacer las crecientes expectativas de sus clientes y socios comerciales para una experiencia más similar a B2C. .

Las empresas orientadas a los negocios (B2B) confirman los puntos débiles que enfrentan a medida que hacen crecer sus redes de socios y clientes comerciales:

• Frustración y oportunidades perdidas causadas por una incorporación lenta
• Costos vertiginosos debido a una gestión del ciclo de vida de clientes y socios demasiado complicada
• Exposición a riesgos de violaciones de datos y violaciones regulatorias de privacidad de datos

Las empresas B2B buscan abordar estos puntos débiles con varias capacidades. Con una capacidad mejorada para delegar la administración de cuentas a clientes y socios, las empresas B2B pueden mejorar el tiempo de comercialización y mejorar sus experiencias de incorporación.

Con la administración de acceso impulsada por políticas comerciales, los usuarios correctos pueden obtener el acceso correcto al contenido y la propiedad intelectual adecuados sin agotar los recursos de TI. Y con capacidades como el control de acceso dinámico y la gestión del consentimiento, las empresas pueden reducir los riesgos que desafían los esfuerzos de seguridad y cumplimiento.

Las empresas B2B están claramente enfocadas en cómo construir la confianza del cliente con sus socios y redes de clientes comerciales porque ven oportunidades para un mayor crecimiento de los ingresos y una mejora de la reputación de la marca.

Una estrategia para el futuro de la confianza: la moderna plataforma de datos de clientes

Forbes señaló recientemente que las empresas ahora albergan un promedio de 15 silos de datos de clientes. Esto hace que sea difícil conectar información sobre la intención y las preferencias de los clientes, y mucho menos ejecutar programas utilizando esos datos. Agregando a la complejidad: una serie de nuevas regulaciones de privacidad de datos establecen en términos inequívocos que los consumidores deben tener el control de cómo, cuándo y dónde se recopilan y utilizan esos datos.

Las empresas mejor administradas enfrentarán estos desafíos en un futuro cercano con una solución con visión de futuro: la plataforma de datos del cliente (CDP).

Un CDP de nivel empresarial permite a las empresas:

• Cree perfiles de clientes unificados basados ​​en una amplia gama de atributos, como datos experienciales, eventos y actividades operativas, datos de comportamiento, consentimiento y datos de perfil propios, y datos demográficos.
• Active y organice datos para aplicaciones conectadas que impulsen experiencias personalizadas de puntos de contacto y canales cruzados en comercio, marketing, ventas y servicios
• Construya relaciones duraderas y confiables con los clientes basadas en los permisos y preferencias del cliente
• Impulse recorridos de clientes significativos en varios canales conectando experiencias fuera de línea y en línea en tiempo real

El resultado final de la estrategia CDP es una capacidad mejorada para centrarse en los clientes, comprender sus necesidades y brindarles la mejor experiencia posible, en sus propios términos, a lo largo de su relación con el negocio.

Sin duda, hay un nuevo final en la economía digital actual. Los consumidores ya no solo compran productos y servicios; compran experiencias.

Esto exige un nuevo enfoque de marketing, ventas y servicios; uno que depende de ganar la confianza del cliente.