Comment gagner la confiance des clients : 3 stratégies pour gagner la fin de partie

Vous vous demandez comment gagner la confiance de vos clients ? Ai-je une histoire pour vous.

Avec la sortie d' Avengers : Endgame , la saison des films à succès de cet été a démarré tôt. Sans dévoiler de spoilers, il y a une scène charnière où Tony Stark (Iron Man) demande à Steve Rogers (Captain America) : "Tu me fais confiance ?" Rogers répond: "Oui." Ensuite, les deux super-héros se lancent dans un plan audacieux pour gagner une bataille épique contre des méchants intergalactiques.

Pendant ce temps, dans le monde de l'expérience client, une autre bataille épique est en cours : la lutte de l'entreprise mondiale contre l'écart d'expérience. Les recherches montrent que 80 % des PDG et des entreprises pensent qu'ils offrent des expériences supérieures, tandis que seulement 8 % des clients pensent qu'ils reçoivent des expériences supérieures.

Les entreprises ont un impératif pour combler cet écart, car il a un effet direct sur la performance de leurs actions, les leaders du marché triplant presque la performance du marché des retardataires.

Tout comme dans le film, la capacité d'une entreprise à réussir à combler le fossé de l'expérience repose sur un concept clé : renforcer la confiance des clients. Cela a du sens à la base : comment un client peut-il dire qu'une expérience est « supérieure » s'il ne lui fait pas confiance ?

Ainsi, la question devient : comment renforcer la confiance des clients et gagner la partie finale ? Voyons trois des stratégies les plus efficaces pour sauver l'université… Je veux dire, combler l'écart d'expérience en gagnant la confiance des clients.

La stratégie B2C : 3 façons de gagner la confiance des clients grâce à la gestion des préférences et des données de consentement

Selon PWC, 75 % des consommateurs ne font pas confiance aux entreprises en ce qui concerne leurs données personnelles. Lorsque l'UE a commencé à appliquer le Règlement général sur la protection des données (RGPD), nous sommes entrés dans une nouvelle ère de lois strictes sur la confidentialité et la protection des données des consommateurs. À un horizon proche, la Californie et le Brésil commenceront à appliquer leurs propres versions de ces réglementations en 2020.

Pour renforcer la confiance des clients et se protéger contre l'évolution du risque de violation de la réglementation, les entreprises se tournent vers des solutions de gestion du consentement et des préférences d'entreprise. Avec la bonne mise en œuvre, ces solutions peuvent :

1. Améliorer la transparence, afin que les clients sachent quand leurs données sont collectées et comment elles sont utilisées
2. Appliquez le consentement du client sur tous les canaux et à chaque étape du parcours d'achat, du premier point de contact jusqu'au service client et aux programmes de fidélité
3. Donnez aux clients le contrôle total de leurs données - une clé pour renforcer leur confiance et assurer la conformité à la réglementation sur la confidentialité des données

La question de la gestion du consentement touche au cœur de la capacité d'une entreprise à offrir des expériences client exceptionnelles. La question n'est pas : "Comment les données basées sur les autorisations peuvent-elles améliorer l'expérience client ?" La question la plus précise - tant du point de vue du client que du régulateur - est la suivante : "Comment pouvez-vous offrir de meilleures expériences client sans données basées sur l'autorisation ?"

Cela donne la priorité à l'une des caractéristiques les plus critiques de toute solution réussie de gestion des préférences et des données de consentement : la capacité à évoluer rapidement.

Les clients interagissent avec les entreprises à travers un plus large éventail de canaux souvent transitoires et un cycle de vie plus large que jamais. Par conséquent, l'entreprise mondiale d'aujourd'hui a besoin d'une solution pour collecter des millions d'enregistrements de consentement, demander un nouveau consentement lorsque les conditions ou les besoins commerciaux changent, et afficher les enregistrements à la demande du client ou lors d'un audit réglementaire sans retard indu.

La stratégie B2B : Concentrez-vous sur la génération de revenus via des relations clients et partenaires plus fiables

De nouvelles études projettent que les ventes du commerce électronique B2B seront plus de deux fois supérieures aux ventes au détail en ligne mondiales d'ici 2020. Pour en tirer parti, les entreprises B2B ont besoin d'une solution pour répondre aux attentes croissantes de leurs clients et partenaires commerciaux pour une expérience plus proche du B2C .

Les entreprises en contact avec les entreprises (B2B) confirment les difficultés auxquelles elles sont confrontées lorsqu'elles développent leurs réseaux de partenaires et de clients professionnels :

• Frustration et opportunités manquées causées par une intégration lente
• Montée en flèche des coûts due à une gestion trop compliquée du cycle de vie des clients et des partenaires
• Exposition aux risques de violation de données et de violation de la réglementation sur la confidentialité des données

Les entreprises B2B cherchent à résoudre ces problèmes avec diverses capacités. Grâce à une meilleure capacité à déléguer l'administration des comptes aux clients et partenaires, les entreprises B2B peuvent accélérer la mise sur le marché et améliorer leurs expériences d'intégration.

Grâce à la gestion des accès basée sur des règles d'entreprise, les bons utilisateurs peuvent obtenir le bon accès au contenu et à la propriété intellectuelle appropriés sans épuiser les ressources informatiques. Et avec des fonctionnalités telles que le contrôle d'accès dynamique et la gestion des consentements, les entreprises peuvent réduire les risques qui compromettent les efforts de sécurité et de conformité.

Les entreprises B2B se concentrent clairement sur la manière de renforcer la confiance des clients avec leurs partenaires et leurs réseaux de clients commerciaux, car elles voient des opportunités de croissance des revenus et d'amélioration de la réputation de la marque.

Une stratégie pour l'avenir de la confiance : la plate-forme de données client moderne

Forbes a récemment noté que les entreprises hébergent désormais en moyenne 15 silos de données clients. Il est donc difficile d'établir un lien entre les intentions et les préférences des clients, et encore moins d'exécuter des programmes utilisant ces données. Ajoutant à la complexité : une multitude de nouvelles réglementations sur la confidentialité des données stipulent sans équivoque que les consommateurs doivent contrôler comment, quand et où ces données sont collectées et utilisées.

Les entreprises les mieux gérées relèveront ces défis dans un avenir proche avec une solution tournée vers l'avenir : la plateforme de données client (CDP).

Un CDP de niveau entreprise permet aux entreprises de :

• Créez des profils client unifiés basés sur un large éventail d'attributs tels que les données expérientielles, les événements et activités opérationnels, les données comportementales, les données de consentement et de profil de première partie, et les données démographiques
• Activez et orchestrez les données vers des applications connectées qui alimentent des expériences cross-canal et de points de contact personnalisées dans le commerce, le marketing, les ventes et les services
• Établir des relations durables et de confiance avec les clients en fonction des autorisations et des préférences du client
• Optimisez les parcours client cross-canal significatifs en connectant les expériences hors ligne et en ligne en temps réel

Le résultat final de la stratégie CDP est une meilleure capacité à se concentrer sur les clients, à comprendre leurs besoins et à leur offrir la meilleure expérience possible - à leurs propres conditions - tout au long de leur relation avec l'entreprise.

Sans aucun doute, il y a une nouvelle fin de partie dans l'économie numérique d'aujourd'hui. Les consommateurs ne se contentent plus d'acheter des produits et des services ; ils achètent des expériences.

Cela exige une nouvelle approche du marketing, des ventes et des services ; celui qui repose sur la confiance des clients.