So bauen Sie Kundenvertrauen auf: 3 Strategien, um das Endspiel zu gewinnen

Sie fragen sich, wie Sie Kundenvertrauen aufbauen können? Habe ich eine Geschichte für dich?

Mit der Veröffentlichung von Avengers: Endgame hat die Blockbuster-Filmsaison diesen Sommer früh begonnen. Ohne zu spoilern, gibt es eine entscheidende Szene, in der Tony Stark (Iron Man) Steve Rogers (Captain America) fragt: „Vertraust du mir?“ Rogers antwortet: „Das tue ich.“ Dann machen sich die beiden Superhelden auf den Weg zu einem kühnen Plan, um einen epischen Kampf gegen intergalaktische Bösewichte zu gewinnen.

Unterdessen wird in der Welt des Kundenerlebnisses ein weiterer epischer Kampf geführt: Der Kampf des globalen Unternehmens gegen die Erfahrungslücke. Untersuchungen zeigen, dass 80 % der CEOs und Unternehmen glauben, dass sie hervorragende Erlebnisse bieten, während nur 8 % der Kunden glauben, dass sie hervorragende Erlebnisse erhalten.

Unternehmen müssen diese Lücke unbedingt schließen, da sie sich direkt auf ihre Aktienperformance auswirkt, wobei Marktführer die Marktperformance von Nachzüglern fast verdreifachen.

Genau wie im Film hängt die Fähigkeit eines Unternehmens, die Erfahrungslücke erfolgreich zu schließen, von einem Schlüsselkonzept ab: dem Aufbau von Kundenvertrauen. Dies ist auf einer grundlegenden Ebene sinnvoll: Wie kann ein Kunde sagen, dass ein Erlebnis „überlegen“ ist, wenn er ihm nicht vertraut?

Die Frage lautet also: Wie baut man Kundenvertrauen auf und gewinnt das Endspiel? Schauen wir uns drei der effektivsten Strategien an, um die Uni zu retten … Ich meine, die Erfahrungslücke zu schließen, indem man das Vertrauen der Kunden gewinnt.

Die B2C-Strategie: 3 Möglichkeiten, Kundenvertrauen mit Präferenz- und Einwilligungsdatenmanagement zu gewinnen

Laut PWC vertrauen 75 % der Verbraucher Unternehmen nicht, wenn es um ihre personenbezogenen Daten geht. Als die EU mit der Durchsetzung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) begann, traten wir in eine neue Ära strenger Verbraucherschutz- und Datenschutzgesetze ein. In naher Zukunft werden Kalifornien und Brasilien 2020 mit der Durchsetzung ihrer eigenen Versionen dieser Vorschriften beginnen.

Um Kundenvertrauen aufzubauen und sich vor dem sich entwickelnden Risiko von Regelverstößen zu schützen, wenden sich Unternehmen Lösungen für das unternehmensweite Zustimmungs- und Präferenzmanagement zu. Mit der richtigen Implementierung können diese Lösungen:

1. Verbessern Sie die Transparenz, damit Kunden verstehen, wann ihre Daten erfasst und wie sie verwendet werden
2. Erzwingen Sie die Kundeneinwilligung über alle Kanäle und bei jedem Schritt der Kaufreise, vom ersten Berührungspunkt bis hin zu Kundendienst- und Treueprogrammen
3. Geben Sie Kunden die vollständige Kontrolle über ihre Daten – ein Schlüssel, um ihr Vertrauen aufzubauen und die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen zu gewährleisten

Das Thema Consent Management trifft den Kern der Fähigkeit eines Unternehmens, außergewöhnliche Kundenerlebnisse anzubieten. Die Frage lautet nicht: „Wie können berechtigungsbasierte Daten zu besseren Kundenerlebnissen führen?“ Die genauere Frage – sowohl aus Kunden- als auch aus Sicht der Regulierungsbehörde – lautet: „Wie können Sie ohne erlaubnisbasierte Daten bessere Kundenerlebnisse bieten?“

Damit steht eines der wichtigsten Merkmale jeder erfolgreichen Präferenz- und Einwilligungsdatenverwaltungslösung im Vordergrund: die Fähigkeit zur schnellen Skalierung.

Kunden interagieren mit Unternehmen über ein breiteres Spektrum von oft vorübergehenden Kanälen und einen breiteren Lebenszyklus als je zuvor. Infolgedessen benötigen globale Unternehmen von heute eine Lösung, um Millionen von Einwilligungsaufzeichnungen zu sammeln, neue Einwilligungen anzufordern, wenn sich Bedingungen oder Geschäftsanforderungen ändern, und die Aufzeichnungen auf Kundenanfrage oder behördliche Prüfung ohne unangemessene Verzögerung anzuzeigen.

Die B2B-Strategie: Konzentrieren Sie sich darauf, den Umsatz durch vertrauenswürdigere Kunden- und Partnerbeziehungen zu steigern

Neue Forschungsergebnisse prognostizieren, dass die B2B-E-Commerce-Umsätze bis 2020 mehr als doppelt so hoch sein werden wie die weltweiten Online-Einzelhandelsumsätze. Um davon zu profitieren, benötigen B2B-Unternehmen eine Lösung, um die steigenden Erwartungen ihrer Geschäftskunden und Partner an ein B2C-ähnliches Erlebnis zu erfüllen .

Unternehmen mit Geschäftskontakt (B2B) bestätigen die Problempunkte, mit denen sie sich beim Ausbau ihrer Partner- und Geschäftskundennetzwerke befassen:

• Frustration und verpasste Chancen durch langsames Onboarding
• Explodierende Kosten durch übermäßig kompliziertes Customer- und Partner-Lifecycle-Management
• Gefährdung durch Datenschutzverletzungen und Verstöße gegen Datenschutzvorschriften

B2B-Unternehmen versuchen, diese Schmerzpunkte mit verschiedenen Fähigkeiten anzugehen. Mit der verbesserten Möglichkeit, die Kontoverwaltung an Kunden und Partner zu delegieren, können B2B-Unternehmen die Markteinführungszeit verkürzen und ihre Onboarding-Erfahrungen verbessern.

Mit einer geschäftsrichtliniengesteuerten Zugriffsverwaltung erhalten die richtigen Benutzer den richtigen Zugriff auf die entsprechenden Inhalte und das geistige Eigentum, ohne IT-Ressourcen zu belasten. Und mit Funktionen wie dynamischer Zugriffskontrolle und Einwilligungsverwaltung können Unternehmen die Risiken reduzieren, die Sicherheits- und Compliance-Bemühungen in Frage stellen.

B2B-Unternehmen konzentrieren sich eindeutig darauf, wie sie Kundenvertrauen zu ihren Partnern und Geschäftskundennetzwerken aufbauen können, weil sie Chancen für mehr Umsatzwachstum und die Verbesserung des Markenrufs sehen.

Eine Strategie für die Zukunft des Vertrauens: Die moderne Kundendatenplattform

Forbes stellte kürzlich fest, dass Unternehmen heute durchschnittlich 15 Silos mit Kundendaten beherbergen. Dies macht es schwierig, Einblicke in die Absichten und Vorlieben der Kunden zu gewinnen, geschweige denn Programme mit diesen Daten auszuführen. Zusätzliche Komplexität: Eine Vielzahl neuer Datenschutzbestimmungen legen unmissverständlich fest, dass Verbraucher die Kontrolle darüber haben müssen, wie, wann und wo diese Daten gesammelt und verwendet werden.

Best-Run Enterprises werden diese Herausforderungen in naher Zukunft mit einer zukunftsweisenden Lösung meistern: Die Customer Data Platform (CDP).

Ein CDP der Enterprise-Klasse ermöglicht es Unternehmen:

• Erstellen Sie einheitliche Kundenprofile, die auf einer Vielzahl von Attributen wie Erfahrungsdaten, betrieblichen Ereignissen und Aktivitäten, Verhaltensdaten, Einwilligungs- und Erstanbieterprofildaten sowie demografischen Daten basieren
• Aktivieren und orchestrieren Sie Daten für verbundene Anwendungen, die personalisierte Cross-Channel- und Touchpoint-Erlebnisse in Handel, Marketing, Vertrieb und Service ermöglichen
• Bauen Sie basierend auf den Berechtigungen und Präferenzen des Kunden dauerhafte, vertrauensvolle Kundenbeziehungen auf
• Fördern Sie sinnvolle kanalübergreifende Customer Journeys, indem Sie Offline- und Online-Erlebnisse in Echtzeit verbinden

Das Endergebnis der CDP-Strategie ist eine verbesserte Fähigkeit, sich auf die Kunden zu konzentrieren, ihre Bedürfnisse zu verstehen und ihnen während ihrer gesamten Beziehung zum Unternehmen das bestmögliche Erlebnis zu bieten – zu ihren eigenen Bedingungen.

Ohne Zweifel gibt es in der heutigen digitalen Wirtschaft ein neues Endspiel. Verbraucher kaufen nicht mehr nur Produkte und Dienstleistungen; Sie kaufen Erfahrungen.

Dies erfordert eine neue Herangehensweise an Marketing, Vertrieb und Service; eine, die davon abhängt, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.