Jak budować zaufanie klientów: 3 strategie na wygraną w końcówce

Opublikowany: 2019-07-02

Zastanawiasz się, jak budować zaufanie klientów? Mam dla ciebie historię.

Wraz z premierą Avengers: Endgame , letni sezon przebojów filmowych rozpoczął się wcześnie. Nie zdradzając żadnych spoilerów, jest kluczowa scena, w której Tony Stark (Iron Man) pyta Steve'a Rogersa (Kapitan Ameryka): „Czy mi ufasz?” Rogers odpowiada: „Tak”. Następnie dwójka superbohaterów rozpoczyna śmiały plan wygrania epickiej bitwy z międzygalaktycznymi złoczyńcami.

Tymczasem w świecie doświadczeń klientów toczy się kolejna epicka bitwa: walka globalnego przedsiębiorstwa z luką w doświadczeniu. Badania pokazują, że 80% dyrektorów generalnych i firm uważa, że ​​zapewniają doskonałe wrażenia, podczas gdy tylko 8% klientów uważa, że ​​otrzymują doskonałe wrażenia.

Firmy muszą wypełnić tę lukę, ponieważ ma to bezpośredni wpływ na ich akcje, a liderzy rynkowi niemal potroją wyniki rynkowe maruderów.

Podobnie jak w filmie, zdolność firmy do zlikwidowania luki w doświadczeniach zależy od kluczowej koncepcji: budowania zaufania klientów. Ma to sens na podstawowym poziomie: jak każdy klient może powiedzieć, że doświadczenie jest „lepsze”, jeśli mu nie ufa?

Powstaje więc pytanie: jak zbudować zaufanie klientów i wygrać końcową grę? Sprawdźmy trzy najskuteczniejsze strategie ratowania uniwersytetu… Mam na myśli wypełnienie luki w doświadczeniu poprzez zdobycie zaufania klientów.

Strategia B2C: 3 sposoby na zdobycie zaufania klientów dzięki zarządzaniu danymi dotyczącymi preferencji i zgody

Według PWC 75% konsumentów nie ufa firmom, jeśli chodzi o ich dane osobowe. Kiedy UE zaczęła egzekwować ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO), wkroczyliśmy w nową erę surowych przepisów dotyczących prywatności konsumentów i ochrony danych. Na horyzoncie Kalifornia i Brazylia zaczną egzekwować własne wersje tych przepisów w 2020 roku.

Aby budować zaufanie klientów i chronić się przed zmieniającym się ryzykiem naruszeń przepisów, firmy sięgają po rozwiązania do zarządzania zgodą i preferencjami. Przy odpowiednim wdrożeniu rozwiązania te mogą:

  1. Popraw przejrzystość, aby klienci wiedzieli, kiedy ich dane są gromadzone i jak są wykorzystywane
  2. Egzekwuj zgodę klienta w różnych kanałach i na każdym etapie podróży zakupowej, od pierwszego punktu kontaktu aż po obsługę klienta i programy lojalnościowe
  3. Zapewnij klientom pełną kontrolę nad ich danymi — klucz do budowania ich zaufania i zapewnienia zgodności z przepisami dotyczącymi prywatności danych

Kwestia zarządzania zgodami uderza w sedno zdolności firmy do oferowania wyjątkowych doświadczeń klientom. Pytanie nie brzmi: „W jaki sposób dane oparte na uprawnieniach mogą zapewnić lepsze doświadczenia klientów?” Bardziej trafne pytanie – zarówno z punktu widzenia klienta, jak i regulatora – brzmi: „Jak możesz zapewnić lepsze doświadczenia klientom bez danych opartych na zezwoleniach?”

Nadaje to priorytet jednej z najważniejszych cech każdego skutecznego rozwiązania do zarządzania danymi dotyczącymi preferencji i zgód: możliwość szybkiego skalowania.

Klienci wchodzą w interakcję z firmami w szerszym zakresie często przejściowych kanałów i w szerszym cyklu życia niż kiedykolwiek wcześniej. W rezultacie dzisiejsze globalne przedsiębiorstwo potrzebuje rozwiązania do gromadzenia milionów rekordów zgód, żądania nowej zgody w przypadku zmiany warunków lub potrzeb biznesowych oraz udostępniania rekordów na żądanie klienta lub audytu regulacyjnego bez zbędnej zwłoki.

Strategia B2B: Skoncentruj się na generowaniu przychodów dzięki bardziej zaufanym relacjom z klientami i partnerami

Nowe projekty badawcze Do 2020 r. sprzedaż e-commerce B2B będzie ponad dwukrotnie wyższa niż globalna sprzedaż detaliczna online. Aby odnieść korzyści, firmy B2B potrzebują rozwiązania, które spełni rosnące oczekiwania ich klientów biznesowych i partnerów, aby uzyskać doświadczenie bardziej zbliżone do B2C .

Firmy mające kontakt z biznesem (B2B) potwierdzają problemy, z którymi mają do czynienia, rozwijając sieć partnerów i klientów biznesowych:

  • Frustracja i stracone szanse spowodowane powolnym onboardingiem
  • Rosnące koszty z powodu nadmiernie skomplikowanego zarządzania cyklem życia klientów i partnerów
  • Narażenie na ryzyko naruszenia danych i naruszenia przepisów dotyczących prywatności danych

Firmy B2B starają się rozwiązać te problemy z różnymi możliwościami. Dzięki ulepszonej możliwości delegowania administracji kontami do klientów i partnerów, firmy B2B mogą skrócić czas wprowadzania produktów na rynek i ulepszyć swoje doświadczenia związane z wdrażaniem.

Dzięki zarządzaniu dostępem opartemu na zasadach biznesowych właściwi użytkownicy mogą uzyskać właściwy dostęp do odpowiedniej zawartości i własności intelektualnej bez obciążania zasobów informatycznych. A dzięki takim funkcjom, jak dynamiczna kontrola dostępu i zarządzanie zgodami, firmy mogą zmniejszyć ryzyko, które zagraża wysiłkom związanym z bezpieczeństwem i zgodnością.

Firmy B2B wyraźnie koncentrują się na budowaniu zaufania klientów ze swoimi partnerami i sieciami klientów biznesowych, ponieważ widzą możliwość większego wzrostu przychodów i poprawy reputacji marki.

Strategia na przyszłość zaufania: Nowoczesna platforma danych klientów

Forbes zauważył niedawno, że firmy przechowują obecnie średnio 15 silosów danych klientów. Utrudnia to połączenie wglądu w intencje i preferencje klientów, nie mówiąc już o uruchamianiu programów wykorzystujących te dane. Zwiększenie złożoności: wiele nowych przepisów dotyczących prywatności danych jednoznacznie stwierdza, że ​​konsumenci muszą mieć kontrolę nad tym, jak, kiedy i gdzie te dane są gromadzone i wykorzystywane.

Najlepiej zarządzane przedsiębiorstwa poradzą sobie z tymi wyzwaniami w najbliższej przyszłości dzięki przyszłościowemu rozwiązaniu: platformie danych klientów (CDP).

CDP klasy korporacyjnej umożliwia firmom:

  • Twórz ujednolicone profile klientów oparte na szerokiej gamie atrybutów, takich jak dane empiryczne, zdarzenia operacyjne i aktywność, dane behawioralne, zgody i dane profilu strony pierwszej oraz dane demograficzne
  • Aktywuj i organizuj dane w połączonych aplikacjach, które wspierają spersonalizowane doświadczenia w wielu kanałach i punktach styku w handlu, marketingu, sprzedaży i usługach
  • Buduj trwałe, zaufane relacje z klientami w oparciu o uprawnienia i preferencje klienta
  • Wspieraj znaczące podróże klientów w wielu kanałach, łącząc w czasie rzeczywistym doświadczenia offline i online

Efektem końcowym strategii CDP jest lepsza zdolność do skupienia się na klientach, zrozumienia ich potrzeb i zapewnienia im jak najlepszych doświadczeń – na ich własnych warunkach – w trakcie ich relacji z biznesem.

Bez wątpienia w dzisiejszej gospodarce cyfrowej pojawia się nowa gra końcowa. Konsumenci nie kupują już tylko produktów i usług; kupują doświadczenia.

Wymaga to nowego podejścia do marketingu, sprzedaży i usług; taki, który zależy od zdobycia zaufania klientów.