顧客の信頼を築く方法：エンドゲームに勝つための3つの戦略

顧客の信頼を築く方法を知りたいですか？ 私はあなたのために物語を持っていますか。

『アベンジャーズ/エンドゲーム』のリリースにより、この夏の大ヒット映画シーズンは早いスタートを切りました。 ネタバレをあげることなく、トニー・スターク（アイアンマン）がスティーブ・ロジャース（キャプテン・アメリカ）に「あなたは私を信頼しますか？」と尋ねる極めて重要なシーンがあります。 ロジャーズは「そうだ」と答えた。 次に、2人のスーパーヒーローは、銀河系の悪者との壮大な戦いに勝つための大胆な計画に向かいます。

一方、カスタマーエクスペリエンスの世界では、もう1つの壮大な戦いが繰り広げられています。それは、グローバル企業のエクスペリエンスギャップとの戦いです。 調査によると、CEOと企業の80％が優れたエクスペリエンスを提供すると信じていますが、顧客の8％だけが優れたエクスペリエンスを提供すると信じています。

企業はこのギャップを埋める必要があります。これは、株式のパフォーマンスに直接影響を及ぼし、市場のリーダーが遅れの市場パフォーマンスをほぼ3倍にするためです。

映画のように、経験のギャップを埋めることに成功する企業の能力は、重要な概念である顧客の信頼の構築にかかっています。 これは基本的なレベルでは理にかなっています。信頼できない場合、どのような顧客がエクスペリエンスが「優れている」と言えるでしょうか。

したがって、問題は次のようになります。顧客の信頼を構築し、エンドゲームに勝つにはどうすればよいでしょうか。 大学を救うための最も効果的な3つの戦略を確認しましょう…つまり、顧客の信頼を勝ち取って経験のギャップを埋めることです。

B2C戦略：優先度と同意のデータ管理で顧客の信頼を獲得する3つの方法

PWCによると、消費者の75％は、個人データに関して企業を信頼していません。 EUが一般データ保護規則（GDPR）の施行を開始したとき、私たちは厳しい消費者プライバシーおよびデータ保護法の新時代に入りました。 近い将来、カリフォルニアとブラジルは、2020年にこれらの規制の独自のバージョンの施行を開始します。

顧客の信頼を構築し、規制違反のリスクの進化から保護するために、企業は企業の同意と選好管理ソリューションに目を向けています。 適切な実装により、これらのソリューションは次のことができます。

1. 透明性を向上させ、データがいつ収集され、どのように使用されているかを顧客が理解できるようにします
2. 最初のタッチポイントからカスタマーサービスおよびロイヤルティプログラムに至るまで、チャネル全体および購入過程のすべてのステップに沿って顧客の同意を強制します
3. 顧客がデータを完全に管理できるようにする–信頼を構築し、データプライバシー規制コンプライアンスに対処するための鍵

同意管理の問題は、優れた顧客体験を提供する企業の能力の中心にあります。 問題は、「パーミッションベースのデータがどのようにして顧客体験を向上させることができるか」ではありません。 顧客と規制当局の両方の観点から、より正確な質問は、「許可ベースのデータなしで、どうすればより良い顧客体験を提供できるか」です。

これにより、優先度と同意のデータ管理ソリューションを成功させるための最も重要な機能の1つである、迅速な拡張機能が優先されます。

顧客は、これまでになく幅広い一時的なチャネルと幅広いライフサイクルにわたってビジネスとやり取りします。 その結果、今日のグローバル企業は、何百万もの同意レコードを収集し、条件やビジネスニーズが変更されたときに新しい同意を要求し、顧客の要求または規制監査に応じて遅滞なくレコードを表示するためのソリューションを必要としています。

B2B戦略：より信頼できる顧客とパートナーの関係を通じて収益を促進することに焦点を当てる

新しい調査では、2020年までにB2B eコマースの売上高が世界のオンライン小売売上高の2倍以上になると予測しています。B2B企業が活用するには、B2Cのような体験を求めるビジネス顧客やパートナーの急増する期待に応えるソリューションが必要です。 。

ビジネス向け（B2B）企業は、パートナーおよびビジネス顧客ネットワークを拡大する際に対処する問題点を確認します。

• 遅いオンボーディングによって引き起こされる欲求不満と機会の逸失
• 顧客とパートナーのライフサイクル管理が非常に複雑なため、コストが急騰しています
• データ侵害およびデータプライバシー規制違反のリスクへの暴露

B2B企業は、さまざまな機能でこれらの問題点に対処しようとしています。 アカウント管理を顧客やパートナーに委任する機能が向上したことで、B2B企業は市場投入までの時間を短縮し、オンボーディングエクスペリエンスを向上させることができます。

ビジネスポリシー主導のアクセス管理により、適切なユーザーは、ITリソースを浪費することなく、適切なコンテンツと知的財産に適切にアクセスできます。 また、動的アクセス制御や同意管理などの機能により、企業はセキュリティとコンプライアンスの取り組みに挑戦するリスクを軽減できます。

B2B企業は、収益の成長とブランドの評判の向上の機会を見出しているため、パートナーやビジネス顧客ネットワークとの顧客の信頼を構築する方法に明確に焦点を合わせています。

信頼の未来のための戦略：最新の顧客データプラットフォーム

Forbesは最近、企業が現在平均15サイロの顧客データを保有していることを指摘しました。 これにより、そのデータを使用してプログラムを実行することは言うまでもなく、顧客の意図や好みに洞察を結び付けることが困難になります。 複雑さを増す：多くの新しいデータプライバシー規制は、消費者がそのデータを収集および使用する方法、時期、場所を管理する必要があることを不確実な条件で述べています。

ベストラン企業は、近い将来、将来を見据えたソリューションであるカスタマーデータプラットフォーム（CDP）を使用してこれらの課題に対処します。

エンタープライズグレードのCDPにより、企業は次のことが可能になります。

• 経験的データ、運用イベントとアクティビティ、行動データ、同意とファーストパーティのプロファイルデータ、人口統計データなどの幅広い属性に基づいて構築された統一された顧客プロファイルを作成します
• コマース、マーケティング、販売、サービス全体でパーソナライズされたクロスチャネルおよびタッチポイントエクスペリエンスを強化する、接続されたアプリケーションへのデータのアクティブ化とオーケストレーション
• 顧客の許可と好みに基づいて、永続的で信頼できる顧客関係を構築します
• オフラインとオンラインのエクスペリエンスをリアルタイムで接続することにより、有意義なクロスチャネルカスタマージャーニーを強化します

CDP戦略の最終結果は、顧客に焦点を合わせ、顧客のニーズを理解し、ビジネスとの関係全体を通じて、顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供する能力の向上です。

間違いなく、今日のデジタル経済には新しい終盤があります。 消費者はもはや製品やサービスを購入するだけではありません。 彼らは経験を買います。

これには、マーケティング、販売、およびサービスへの新しいアプローチが必要です。 顧客の信頼を勝ち取ることにかかっているもの。