Come costruire la fiducia dei clienti: 3 strategie per vincere il finale

Ti chiedi come costruire la fiducia dei clienti? Ho una storia per te.

Con l'uscita di Avengers: Endgame , la stagione dei film di successo di questa estate è iniziata presto. Senza rivelare spoiler, c'è una scena cruciale in cui Tony Stark (Iron Man) chiede a Steve Rogers (Captain America): "Ti fidi di me?" Rogers risponde: "Lo voglio". Quindi, i due supereroi intraprendono un piano audace per vincere un'epica battaglia contro i cattivi intergalattici.

Nel frattempo, nel mondo della customer experience, si sta scatenando un'altra epica battaglia: la lotta dell'impresa globale contro il divario di esperienza. La ricerca mostra che l'80% dei CEO e delle aziende ritiene di offrire esperienze superiori, mentre solo l'8% dei clienti ritiene di ricevere esperienze superiori.

Le aziende hanno l'imperativo di colmare questo divario, poiché ha un effetto diretto sulla performance delle loro azioni, con i leader di mercato che quasi triplicano la performance di mercato dei ritardatari.

Proprio come nel film, la capacità di un'azienda di riuscire a colmare il divario di esperienza dipende da un concetto chiave: costruire la fiducia dei clienti. Questo ha senso a livello di base: come può un cliente dire che un'esperienza è "superiore" se non si fida di essa?

Quindi, la domanda diventa: come creare la fiducia dei clienti e vincere la partita? Diamo un'occhiata a tre delle strategie più efficaci per salvare l'università... Voglio dire, colmare il divario di esperienza conquistando la fiducia dei clienti.

La strategia B2C: 3 modi per guadagnare la fiducia dei clienti con la gestione dei dati di preferenza e consenso

Secondo PWC, il 75% dei consumatori non si fida delle aziende quando si tratta di dati personali. Quando l'UE ha iniziato ad applicare il regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR), siamo entrati in una nuova era di severe leggi sulla privacy e sulla protezione dei dati dei consumatori. All'orizzonte, California e Brasile inizieranno ad applicare le proprie versioni di questi regolamenti nel 2020.

Per creare fiducia nei clienti e proteggersi dal rischio in evoluzione di violazioni normative, le aziende si stanno rivolgendo a soluzioni di gestione del consenso e delle preferenze aziendali. Con la giusta implementazione, queste soluzioni possono:

1. Migliora la trasparenza, in modo che i clienti capiscano quando i loro dati vengono raccolti e come vengono utilizzati
2. Imponi il consenso dei clienti su tutti i canali e lungo ogni fase del percorso di acquisto, dal primo punto di contatto fino al servizio clienti e ai programmi fedeltà
3. Metti i clienti nel controllo completo dei loro dati: una chiave per creare la loro fiducia e affrontare la conformità alle normative sulla privacy dei dati

La questione della gestione del consenso colpisce al cuore la capacità di un'azienda di offrire esperienze eccezionali ai clienti. La domanda non è: "Come possono i dati basati sulle autorizzazioni migliorare le esperienze dei clienti?" La domanda più precisa, sia dal punto di vista del cliente che dell'autorità di regolamentazione, è: "Come puoi fornire esperienze clienti migliori senza dati basati sulle autorizzazioni?"

Ciò pone la priorità su una delle caratteristiche più critiche di qualsiasi soluzione di successo per la gestione dei dati di preferenze e consensi: la capacità di scalare rapidamente.

I clienti interagiscono con le aziende attraverso una gamma più ampia di canali spesso transitori e un ciclo di vita più ampio che mai. Di conseguenza, l'azienda globale di oggi ha bisogno di una soluzione per raccogliere milioni di record di consenso, richiedere nuovo consenso quando i termini o le esigenze aziendali cambiano e far emergere i record su richiesta del cliente o audit normativo senza indebito ritardo.

La strategia B2B: concentrarsi sull'incremento delle entrate tramite relazioni più affidabili con clienti e partner

Una nuova ricerca prevede che le vendite di e-commerce B2B saranno più del doppio delle vendite al dettaglio online globali entro il 2020. Per trarne vantaggio, le aziende B2B hanno bisogno di una soluzione per soddisfare le crescenti aspettative dei loro clienti e partner aziendali per un'esperienza più simile a B2C .

Le aziende rivolte al business (B2B) confermano i punti deboli che affrontano man mano che fanno crescere le loro reti di partner e clienti aziendali:

• Frustrazione e opportunità perse causate da un lento inserimento
• Costi alle stelle a causa della gestione eccessivamente complicata del ciclo di vita di clienti e partner
• Esposizione ai rischi di violazione dei dati e violazioni delle normative sulla privacy dei dati

Le aziende B2B stanno cercando di affrontare questi punti deboli con varie capacità. Con una migliore capacità di delegare l'amministrazione dell'account a clienti e partner, le aziende B2B possono migliorare il time-to-market e migliorare le loro esperienze di onboarding.

Con la gestione degli accessi basata su criteri aziendali, gli utenti giusti possono ottenere il giusto accesso al contenuto appropriato e alla proprietà intellettuale senza esaurire le risorse IT. E con funzionalità come il controllo dinamico degli accessi e la gestione del consenso, le aziende possono ridurre i rischi che mettono alla prova gli sforzi in materia di sicurezza e conformità.

Le aziende B2B sono chiaramente focalizzate su come costruire la fiducia dei clienti con i loro partner e le reti di clienti aziendali perché vedono opportunità per una maggiore crescita dei ricavi e un miglioramento della reputazione del marchio.

Una strategia per il futuro della fiducia: la moderna piattaforma dati dei clienti

Forbes ha recentemente notato che le aziende ora ospitano in media 15 silos di dati sui clienti. Ciò rende difficile collegare le informazioni sulle intenzioni e le preferenze dei clienti, per non parlare dell'esecuzione di programmi che utilizzano tali dati. Aggiungendo la complessità: una serie di nuove normative sulla privacy dei dati affermano senza mezzi termini che i consumatori devono avere il controllo su come, quando e dove i dati vengono raccolti e utilizzati.

Le migliori aziende gestiranno queste sfide nel prossimo futuro con una soluzione lungimirante: la Customer Data Platform (CDP).

Un CDP di livello aziendale consente alle aziende di:

• Crea profili cliente unificati basati su un'ampia gamma di attributi come dati esperienziali, eventi operativi e attività, dati comportamentali, consenso e dati del profilo proprietario e dati demografici
• Attivare e orchestrare i dati in applicazioni connesse che alimentano esperienze personalizzate cross-channel e touchpoint in commercio, marketing, vendite e assistenza
• Costruisci relazioni durature e affidabili con i clienti in base alle autorizzazioni e alle preferenze del cliente
• Potenzia i percorsi dei clienti multicanale significativi collegando le esperienze offline e online in tempo reale

Il risultato finale della strategia CDP è una migliore capacità di concentrarsi sui clienti, comprenderne le esigenze e offrire loro la migliore esperienza possibile, alle proprie condizioni, durante il rapporto con l'azienda.

Senza dubbio, c'è un nuovo endgame nell'economia digitale di oggi. I consumatori non acquistano più solo prodotti e servizi; comprano esperienze.

Ciò richiede un nuovo approccio al marketing, alle vendite e ai servizi; uno che fa perno sulla conquista della fiducia dei clienti.