고객 경험이란 무엇입니까? CX 정의

고객 경험이란 무엇이며 충성도 높은 고객을 유지하고 신규 고객을 확보하기 위한 CX 전략을 어떻게 세울 수 있습니까?

고객 경험 전략에는 깊은 사고와 완전한 조직적 동의가 필요합니다. CX에 대한 가장 큰 오해 중 하나는 CX가 한 부서의 업무라는 것입니다. 실제로는 모든 부서가 중요한 역할을 합니다.

시작하자!

가장 먼저 해야 할 일: 고객 경험이란 무엇입니까?

고객(또는 잠재 고객)과 브랜드 간의 모든 상호 작용은 고객 경험에 영향을 미칩니다. 고객 경험은 고객 여정의 모든 측면에 걸쳐 소비자가 브랜드 전체에 대해 갖는 인식입니다.

고객 경험이란 무엇입니까? 이건 너의:

1. 브랜드 메시지
2. 브랜드 도덕,
3. 사회적 상호 작용
4. 판매 프로세스
5. 판매 후 관리
6. 매장 체험
7. 제품 또는 서비스가 작동하는 방식

따라서 고객 여정의 각 측면은 고객 경험 전략의 일부여야 합니다.

고객이 귀하의 브랜드를 좋아할지라도 어떤 접점(항공사 및 지역 항공사 또는 식료품 브랜드, 타사 판매자를 생각해 보십시오)에서 나쁜 경험을 했다면 충성도가 높은 소비자에서 멀어지게 하는 것으로 충분할 수 있습니다. 당신의 경쟁자를 쇼핑하기 시작하는 사람에게.

고객 경험에는 너무 많은 부분이 관련되어 있기 때문에 고객 여정의 각 부분에 세심한 주의를 기울여야 합니다. 다른 부분보다 더 중요한 부분이 없기 때문입니다.

회사의 모든 사람과 회사를 대표하는 모든 사람이 고객 경험의 명확한 목표와 중요성을 이해할 수 있도록 CX를 조정하는 데 필요한 조직적 동의의 양은 엄청납니다. CX 전략에 대해 다시 이야기합니다.

CX 소프트웨어란 무엇입니까?

많은 기업에서 CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어를 사용하지만 CX와 CRM은 동일한 기술이 아니라는 점에 유의해야 합니다.

CRM 소프트웨어는 현재 및 잠재 고객과의 상호 작용에 중점을 둡니다. CRM에서 캡처한 데이터를 사용하여 고객의 계정 기록을 분석하고 통찰력을 생성하여 비즈니스 관계, 고객 관심 및 매출 성장을 개선합니다. 그러나 이러한 CRM 기능은 CX 소프트웨어 기능의 아주 작은 부분을 차지합니다.

CX 소프트웨어는 마케팅, 영업 및 서비스 솔루션과 같은 클라우드 기반 상거래 제품군으로, 고객 여정 전반에 걸쳐 원활한 인텔리전스와 프로세스를 촉진합니다. CX 소프트웨어는 고객 라이프사이클의 각 상호 작용 전반에 걸쳐 고객 동의 데이터 수집을 허용하고 경영진이 고객 여정을 이해하도록 돕습니다.

소프트웨어는 다음을 수행할 수 있습니다.

1. 명령을 받다
2. 트랜잭션 처리
3. 배송 모니터링
4. 특정 제품 및 서비스의 판매된 세부 단위입니다.

가장 중요한 것은 CX 소프트웨어가 특히 고객 관점에서 비즈니스 성과가 저조한 영역을 조명한다는 것입니다.

마케팅 동료들이 소비자들에게 감성적으로 반향을 일으키고 전례 없는 매출 증대를 달성한 캠페인을 만들었던 때를 생각해 보십시오.
이제 일주일 후 고객 서비스에서 제품 문제를 보고하는 전화로 압도되었다고 가정해 보겠습니다.
영업 및 마케팅이 목표를 달성하면 파이프라인이 고갈될 때까지 모든 것이 괜찮다고 생각할 수 있습니다.
한편, 고객 서비스 팀은 매출이 감소하는 시기와 이유를 알고 있습니다.

고객 경험 소프트웨어는 비즈니스 전반의 모든 사람이 서비스 부서의 통찰력에 실시간으로 액세스할 수 있도록 합니다. 관리자는 제품의 문제를 평가하는 동시에 고객 서비스 에이전트가 고객 문제를 다른 부서로 넘기지 않고 즉시 해결할 수 있도록 할 수 있습니다.

귀하의 비즈니스에는 여러 부서가 있을 수 있지만 고객은 귀하를 하나의 브랜드로 간주합니다. CX 소프트웨어를 사용하면 영업, 서비스 또는 마케팅이 무엇을 말하든 상관없이 소비자와의 각 상호 작용이 음성으로 통합되도록 할 수 있습니다.

수익 증대: CX는 큰 돈(얻거나 잃음)을 의미합니다.

Temkin Group에 따르면 우수한 CX를 통해 3년 동안 8억 2,300만 달러에 달하는 막대한 이익을 얻을 수 있습니다.

아무리 많은 변화가 있더라도 전자 상거래와 원하는 거의 모든 것을 손끝에서 사용할 수 있기 때문에 한 가지 사실은 변함이 없습니다. 현재 고객에 투자하는 것보다 고객을 확보하는 것이 여전히 더 비쌉니다.

별 5개 고객 경험을 제공하면 고객이 평생 함께할 가능성이 높아지며 평생 고객은 일부 산업의 경우 최대 95%까지 수익을 크게 증가시키는 것을 의미합니다.

훌륭한 고객 경험을 만드는 5가지 방법

1. 직원에게 권한 부여: 고객이 귀사의 브랜드에 대해 열광하는 CX를 만들려면 고객 중심 조직이 되는 것부터 시작해야 합니다. 직원들에게 고객 문제를 처음으로 해결할 수 있는 능력을 부여함으로써 직원들의 만족도도 높일 수 있습니다. 브랜드의 최전선에서 고객 서비스 담당자는 브랜드가 인식되는 방식에 큰 역할을 합니다.
2. 모바일 우선: 고객 여정은 오늘날 어디에서나 시작할 수 있으며 말 그대로 고객의 손에서 시작될 가능성이 매우 높습니다. 전자 상거래 사이트의 미래는 단일 페이지 애플리케이션의 관행을 기반으로 구축될 것입니다. 즉, 사이트는 웹사이트보다 앱처럼 작동할 것이며 여전히 휴대전화보다 더 큰 참여 도구는 없습니다. 훌륭한 고객 경험을 만드는 데 진지하다면 모바일 우선으로 전환해야 합니다.
3. AI와 머신 러닝으로 현명해지세요: 챗봇과 로봇은 고객과 소통할 수 있다는 면에서 엄청나게 발전했습니다. 첫 번째 단계로 챗봇은 연중무휴 고객 서비스를 제공하고 필요할 때 문제를 적절하게 에스컬레이션할 수 있습니다.
4. 고객 여정 계획: 전체 고객 여정을 이해하는 것은 고객을 만족시키는 CX를 만드는 데 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 고객이 취할 수 있는 터치포인트를 매핑하려면 제품 또는 서비스 검색부터 체크아웃 경험, 후속 서비스에 이르기까지 모든 것이 포함되어야 합니다. 브랜드와의 모든 상호 작용은 전체 경험에 영향을 미친다는 것을 기억하십시오.
5. 개인화: 긍정적이고 부정적인 경험은 평생에 영향을 미칠 수 있습니다. 그렇기 때문에 매 턴마다 CX를 개인화하는 것이 매우 중요합니다. 감정은 상거래에서 큰 역할을 합니다. 좋은 경험을 했다면 그것에 대해 열광할 것이고, 나쁜 경험을 했다면 그것에 대해 불평할 것입니다. 고객은 매 순간마다 가치를 느끼고 싶어하므로 요구 사항, 위치 및 구매 내역에 맞게 고유하게 맞춤화된 고객 여정을 만들어야 합니다.