كيفية بناء ثقة العملاء: 3 استراتيجيات للفوز في نهاية اللعبة

هل تتساءل عن كيفية بناء ثقة العملاء؟ هل لدي قصة لك.

مع إصدار Avengers: Endgame ، بدأ موسم الأفلام الرائجة هذا الصيف بداية مبكرة. بدون التخلي عن أي مفسدين ، هناك مشهد محوري حيث يسأل توني ستارك (الرجل الحديدي) ستيف روجرز (كابتن أمريكا): "هل تثق بي؟" أجاب روجرز ، "أنا أفعل". بعد ذلك ، ينطلق البطلان الخارقان في خطة جريئة للفوز بمعركة ملحمية ضد الأشرار بين المجرات.

وفي الوقت نفسه ، في عالم تجربة العملاء ، يتم خوض معركة ملحمية أخرى: معركة المؤسسة العالمية ضد فجوة الخبرة. تظهر الأبحاث أن 80٪ من الرؤساء التنفيذيين والشركات يعتقدون أنهم يقدمون تجارب متفوقة ، بينما يعتقد 8٪ فقط من العملاء أنهم يتلقون تجارب متفوقة.

يتعين على الشركات سد هذه الفجوة ، حيث أن لها تأثيرًا مباشرًا على أداء أسهمها ، حيث يضاعف قادة السوق أداء السوق للمتقاعسين بمقدار ثلاثة أضعاف.

تمامًا كما هو الحال في الفيلم ، تتوقف قدرة الشركة على النجاح في سد فجوة الخبرة على مفهوم رئيسي: بناء ثقة العملاء. هذا منطقي على المستوى الأساسي: كيف يمكن لأي عميل أن يقول أن التجربة "أفضل" إذا لم يثق بها؟

لذا ، يصبح السؤال: كيف نبني ثقة العملاء والفوز بالمباراة النهائية؟ دعنا نتحقق من ثلاث استراتيجيات من أكثر الاستراتيجيات فاعلية لتوفير الوحدة ... أعني ، سد فجوة الخبرة من خلال كسب ثقة العملاء.

استراتيجية B2C: 3 طرق لكسب ثقة العملاء من خلال إدارة بيانات التفضيل والموافقة

وفقًا لـ PWC ، لا يثق 75٪ من المستهلكين في الشركات عندما يتعلق الأمر ببياناتهم الشخصية. عندما بدأ الاتحاد الأوروبي في فرض اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) ، دخلنا حقبة جديدة من قوانين حماية البيانات وخصوصية المستهلك الصارمة. في الأفق القريب ، ستبدأ كاليفورنيا والبرازيل في تطبيق إصداراتهما الخاصة من هذه اللوائح في عام 2020.

لبناء ثقة العملاء والحماية من المخاطر المتطورة للانتهاكات التنظيمية ، تتجه الشركات إلى حلول موافقة المؤسسة وإدارة التفضيلات. مع التنفيذ الصحيح ، يمكن لهذه الحلول:

1. قم بتحسين الشفافية ، حتى يفهم العملاء متى يتم جمع بياناتهم وكيف يتم استخدامها
2. فرض موافقة العميل عبر القنوات وعلى طول كل خطوة في رحلة الشراء ، من نقطة الاتصال الأولى على طول الطريق من خلال خدمة العملاء وبرامج الولاء
3. اجعل العملاء يتحكمون بشكل كامل في بياناتهم - وهو مفتاح لبناء ثقتهم ومعالجة الامتثال لتنظيم خصوصية البيانات

تضرب مسألة إدارة الموافقة في صميم قدرة الشركة على تقديم تجارب عملاء استثنائية. السؤال ليس: "كيف يمكن للبيانات المستندة إلى الأذونات أن تؤدي إلى تجارب أفضل للعملاء؟" السؤال الأكثر دقة - من وجهة نظر كل من العميل والمنظم - هو: "كيف يمكنك تقديم تجارب أفضل للعملاء بدون بيانات مستندة إلى الإذن؟"

هذا يعطي الأولوية لواحدة من أهم الميزات لأي حل ناجح لإدارة بيانات التفضيل والموافقة: القدرة على التوسع بسرعة.

يتفاعل العملاء مع الشركات عبر مجموعة واسعة من القنوات العابرة في كثير من الأحيان ودورة حياة أوسع من أي وقت مضى. نتيجة لذلك ، تحتاج المؤسسة العالمية اليوم إلى حل لجمع ملايين من سجلات الموافقة ، وطلب موافقة جديدة عندما تتغير الشروط أو الأعمال التجارية ، وإبراز السجلات بناءً على طلب العميل أو التدقيق التنظيمي دون تأخير لا داعي له.

استراتيجية B2B: التركيز على زيادة الإيرادات من خلال علاقات أكثر ثقة مع العملاء والشركاء

مشاريع بحثية جديدة تزيد مبيعات B2B للتجارة الإلكترونية بأكثر من ضعف مبيعات التجزئة العالمية عبر الإنترنت بحلول عام 2020. للاستفادة ، تحتاج شركات B2B إلى حل لتلبية التوقعات المتزايدة لعملائها وشركائها التجاريين للحصول على تجربة تشبه B2C أكثر .

تؤكد الشركات التي تواجه الأعمال (B2B) نقاط الألم التي تتعامل معها أثناء تنمية شبكات شركاء الأعمال والعملاء:

• الإحباط والفرص الضائعة بسبب بطء الصعود على متن الطائرة
• الارتفاع الصاروخي في التكاليف بسبب إدارة دورة حياة العملاء والشركاء شديدة التعقيد
• التعرض لمخاطر انتهاكات البيانات والانتهاكات التنظيمية لخصوصية البيانات

تتطلع شركات B2B إلى معالجة نقاط الألم هذه بقدرات مختلفة. من خلال تحسين القدرة على تفويض إدارة الحساب للعملاء والشركاء ، يمكن لشركات B2B تحسين وقت الوصول إلى السوق وتعزيز تجاربهم الداخلية.

من خلال إدارة الوصول المدفوعة بسياسة الأعمال ، يمكن للمستخدمين المناسبين الحصول على حق الوصول إلى المحتوى والملكية الفكرية المناسبين دون استنزاف موارد تكنولوجيا المعلومات. وباستخدام قدرات مثل التحكم الديناميكي في الوصول وإدارة الموافقة ، يمكن للشركات تقليل المخاطر التي تتحدى جهود الأمان والامتثال.

من الواضح أن شركات B2B تركز على كيفية بناء ثقة العملاء مع شركائها وشبكات عملاء الأعمال لأنها ترى فرصة لمزيد من نمو الإيرادات وتحسين سمعة العلامة التجارية.

استراتيجية لمستقبل الثقة: منصة بيانات العملاء الحديثة

أشارت فوربس مؤخرًا إلى أن الشركات تضم الآن ما معدله 15 صومعة لبيانات العملاء. هذا يجعل من الصعب ربط البصيرة بنوايا العملاء وتفضيلاتهم ، ناهيك عن تنفيذ البرامج باستخدام تلك البيانات. إضافة إلى التعقيد: تنص مجموعة من لوائح خصوصية البيانات الجديدة بعبارات لا لبس فيها على أنه يجب أن يتحكم المستهلكون في كيفية وتوقيت وأين يتم جمع هذه البيانات واستخدامها.

ستتعامل الشركات الأفضل إدارةً مع هذه التحديات في المستقبل القريب من خلال حل تطلعي: منصة بيانات العملاء (CDP).

يمكّن CDP على مستوى المؤسسات الشركات من:

• إنشاء ملفات تعريف موحدة للعملاء مبنية على مجموعة واسعة من السمات مثل البيانات التجريبية ، والأحداث التشغيلية والنشاط ، والبيانات السلوكية ، والموافقة وبيانات ملف تعريف الطرف الأول ، والبيانات الديموغرافية
• قم بتنشيط وتنسيق البيانات إلى التطبيقات المتصلة التي تدعم تجارب مخصصة عبر القنوات ونقاط الاتصال عبر التجارة والتسويق والمبيعات والخدمة
• بناء علاقات عملاء دائمة وموثوقة بناءً على أذونات العميل وتفضيلاته
• رحلات قوية وذات مغزى للعملاء عبر القنوات من خلال ربط التجارب غير المتصلة بالإنترنت وعبر الإنترنت في الوقت الفعلي

تتمثل النتيجة النهائية لاستراتيجية CDP في تحسين القدرة على التركيز على العملاء وفهم احتياجاتهم وتقديم أفضل تجربة ممكنة لهم - وفقًا لشروطهم الخاصة - طوال علاقتهم مع الشركة.

بلا شك ، هناك نهاية لعبة جديدة في الاقتصاد الرقمي اليوم. لم يعد المستهلكون يشترون المنتجات والخدمات فقط ؛ يشترون الخبرات.

وهذا يتطلب نهجًا جديدًا للتسويق والمبيعات والخدمات ؛ يعتمد على كسب ثقة العملاء.