Bagaimana membangun kepercayaan pelanggan: 3 strategi untuk memenangkan permainan akhir

Ingin tahu bagaimana membangun kepercayaan pelanggan? Apakah saya punya cerita untuk Anda.

Dengan dirilisnya Avengers: Endgame , musim film blockbuster musim panas ini dimulai lebih awal. Tanpa memberikan spoiler, ada adegan penting di mana Tony Stark (Iron Man) bertanya kepada Steve Rogers (Captain America): "Apakah kamu percaya padaku?" Rogers menjawab, "Ya." Kemudian, kedua pahlawan super itu memulai rencana berani untuk memenangkan pertempuran epik melawan penjahat antar-galaksi.

Sementara itu, di dunia pengalaman pelanggan, pertempuran epik lainnya sedang berlangsung: Perjuangan perusahaan global melawan kesenjangan pengalaman. Penelitian menunjukkan 80% CEO dan perusahaan percaya bahwa mereka memberikan pengalaman superior, sementara hanya 8% pelanggan percaya bahwa mereka menerima pengalaman superior.

Perusahaan memiliki keharusan untuk menutup kesenjangan ini, karena memiliki efek langsung pada kinerja saham mereka, dengan pemimpin pasar hampir tiga kali lipat kinerja pasar lamban.

Sama seperti di film, kemampuan perusahaan untuk berhasil menutup kesenjangan pengalaman bergantung pada konsep kunci: Membangun kepercayaan pelanggan. Hal ini masuk akal pada tingkat dasar: Bagaimana pelanggan dapat mengatakan bahwa sebuah pengalaman adalah "superior" jika mereka tidak mempercayainya?

Jadi, pertanyaannya menjadi: Bagaimana membangun kepercayaan pelanggan dan memenangkan permainan akhir? Mari kita periksa tiga strategi paling efektif untuk menyelamatkan uni… Maksud saya, menutup kesenjangan pengalaman dengan memenangkan kepercayaan pelanggan.

Strategi B2C: 3 cara untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan dengan manajemen data preferensi dan persetujuan

Menurut PWC, 75% konsumen tidak mempercayai bisnis dalam hal data pribadi mereka. Ketika UE mulai menerapkan Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR), kita memasuki era baru undang-undang privasi konsumen dan perlindungan data yang ketat. Dalam waktu dekat, California dan Brasil akan mulai menerapkan versi mereka sendiri dari peraturan ini pada tahun 2020.

Untuk membangun kepercayaan pelanggan dan melindungi dari risiko pelanggaran peraturan yang terus berkembang, perusahaan beralih ke solusi manajemen preferensi dan persetujuan perusahaan. Dengan implementasi yang tepat, solusi ini dapat:

1. Tingkatkan transparansi, sehingga pelanggan memahami kapan data mereka dikumpulkan dan bagaimana data itu digunakan
2. Terapkan persetujuan pelanggan di seluruh saluran dan di sepanjang setiap langkah perjalanan pembelian, dari titik kontak pertama hingga layanan pelanggan dan program loyalitas
3. Tempatkan pelanggan dalam kendali penuh atas data mereka – kunci untuk membangun kepercayaan mereka dan menangani kepatuhan regulasi privasi data

Masalah manajemen persetujuan menyerang inti dari kemampuan perusahaan untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Pertanyaannya bukan: “Bagaimana data berbasis izin dapat mendorong pengalaman pelanggan yang lebih baik?” Pertanyaan yang lebih akurat – dari sudut pandang pelanggan dan regulator – adalah: “Bagaimana Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik tanpa data berbasis izin?”

Ini menempatkan prioritas pada salah satu fitur paling penting dari setiap preferensi yang berhasil dan solusi manajemen data persetujuan: Kemampuan untuk menskalakan dengan cepat.

Pelanggan berinteraksi dengan bisnis di berbagai saluran yang sering kali bersifat sementara dan siklus hidup yang lebih luas daripada sebelumnya. Akibatnya, perusahaan global saat ini membutuhkan solusi untuk mengumpulkan jutaan catatan persetujuan, meminta persetujuan baru ketika persyaratan atau kebutuhan bisnis berubah, dan memunculkan catatan atas permintaan pelanggan atau audit peraturan tanpa penundaan yang tidak semestinya.

Strategi B2B: Fokus untuk mendorong pendapatan melalui hubungan pelanggan dan mitra yang lebih tepercaya

Penelitian baru memproyeksikan penjualan e-commerce B2B menjadi lebih dari dua kali lebih tinggi dari penjualan ritel online global pada tahun 2020. Untuk memanfaatkannya, perusahaan B2B membutuhkan solusi untuk memenuhi harapan yang melonjak dari pelanggan dan mitra bisnis mereka untuk pengalaman yang lebih mirip B2C .

Perusahaan yang menghadapi bisnis (B2B) mengkonfirmasi titik kesulitan yang mereka hadapi saat mereka mengembangkan jaringan mitra dan pelanggan bisnis mereka:

• Frustrasi dan kehilangan peluang yang disebabkan oleh orientasi yang lambat
• Biaya yang meroket karena manajemen siklus hidup pelanggan dan mitra yang terlalu rumit
• Paparan risiko pelanggaran data dan pelanggaran peraturan privasi data

Perusahaan B2B mencari untuk mengatasi masalah ini dengan berbagai kemampuan. Dengan peningkatan kemampuan untuk mendelegasikan administrasi akun kepada pelanggan dan mitra, perusahaan B2B dapat meningkatkan waktu ke pasar dan meningkatkan pengalaman on-boarding mereka.

Dengan manajemen akses yang didorong oleh kebijakan bisnis, pengguna yang tepat dapat memperoleh akses yang tepat ke konten dan kekayaan intelektual yang sesuai tanpa menguras sumber daya TI. Dan dengan kemampuan seperti kontrol akses dinamis dan manajemen izin, perusahaan dapat mengurangi risiko yang menantang upaya keamanan dan kepatuhan.

Perusahaan B2B jelas berfokus pada bagaimana membangun kepercayaan pelanggan dengan mitra dan jaringan pelanggan bisnis mereka karena mereka melihat peluang untuk lebih banyak pertumbuhan pendapatan dan peningkatan reputasi merek.

Strategi untuk masa depan kepercayaan: Platform data pelanggan modern

Forbes baru-baru ini mencatat bahwa perusahaan sekarang menampung rata-rata 15 silo data pelanggan. Hal ini membuat sulit untuk menghubungkan wawasan tentang niat dan preferensi pelanggan, apalagi menjalankan program menggunakan data tersebut. Menambah kerumitan: Sejumlah peraturan privasi data baru menyatakan dengan tegas bahwa konsumen harus mengendalikan bagaimana, kapan, dan di mana data itu dikumpulkan dan digunakan.

Perusahaan yang dikelola dengan baik akan menangani tantangan ini dalam waktu dekat dengan solusi berwawasan ke depan: Platform data pelanggan (CDP).

CDP tingkat perusahaan memungkinkan bisnis untuk:

• Buat profil pelanggan terpadu yang dibangun di atas berbagai atribut seperti data pengalaman, peristiwa dan aktivitas operasional, data perilaku, persetujuan dan data profil pihak pertama, serta data demografis
• Mengaktifkan dan mengatur data ke aplikasi terhubung yang mendukung pengalaman lintas saluran dan titik kontak yang dipersonalisasi di seluruh perdagangan, pemasaran, penjualan, dan layanan
• Bangun hubungan pelanggan yang langgeng dan tepercaya berdasarkan izin dan preferensi pelanggan
• Dukung perjalanan pelanggan lintas saluran yang bermakna dengan menghubungkan pengalaman offline dan online secara real time

Hasil akhir dari strategi CDP adalah peningkatan kemampuan untuk fokus pada pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan pengalaman terbaik kepada mereka – dengan cara mereka sendiri – selama hubungan mereka dengan bisnis.

Tanpa ragu, ada permainan akhir baru dalam ekonomi digital saat ini. Konsumen tidak hanya membeli produk dan jasa lagi; mereka membeli pengalaman.

Ini menuntut pendekatan baru untuk pemasaran, penjualan, dan layanan; salah satu yang bergantung pada memenangkan kepercayaan pelanggan.