소비자 관계에 직접 연결: D2C로 브랜드 충성도를 구축하는 방법

지난 몇 년 동안 D2C(Direct-to-Consumer) 브랜드의 폭발적인 성장은 제품 판매 방식의 급격한 변화를 나타냅니다.

이 혁명은 기존 산업을 파괴하고 브랜드가 소비자와 소통하는 방식에 근본적인 변화를 일으키고 있습니다.

온라인 세계에서 탄생한 이 선구적인 D2C 브랜드는 몸단장, 건강 및 웰빙 제품에서 매트리스, 콘택트 렌즈, 의류에 이르기까지 모든 것을 구매하는 방식을 변화시키고 있습니다.

소셜 리스닝 및 고객 경험 데이터 통찰력을 활용하여 소비자와의 직접적인 관계, 새로운 구독 모델 및 소비자에게 진정으로 반향을 일으키는 제품을 개발하고 있습니다.

또한 고객과의 직접적인 관계를 구축함으로써 각 참여 순간을 제어할 수 있다는 점을 보여주고 있습니다. 즉, 여정의 모든 단계에서 고객의 동기와 행동에 대해 학습합니다.

소비자와의 직접적인 관계 기회 범위 지정

연구에 따르면 오늘날의 소비자들은 전문성을 점점 더 중요하게 여기고, 구매하는 제품에 대해 더 분별력이 있으며, 보다 정통한 브랜드 경험을 갈망하며 자신이 누구인지 아는 브랜드에 끌리는 것으로 나타났습니다. 그리고 젊은 소비자들은 디지털 채널을 통해 그들과 직접적으로 연결되는 새로운 파괴적 D2C 브랜드에 특히 수용적인 것으로 나타났습니다.

데이터 기반 맞춤형 고객 경험을 제품의 핵심에 배치함으로써 이러한 선구적인 독립 D2C 브랜드는 인상적인 시장 성장을 달성했습니다. 따라서 많은 주류 제조업체와 브랜드가 이제 D2C를 수익 구성의 일부로 만들기를 열망하는 것은 당연합니다.

2017년 D2C 매출은 34% 증가하여 전체 전자상거래 매출의 13%를 차지했습니다. 한편, Nike와 같은 큰 브랜드 이름이 게임에 참여했습니다. 회사는 2020년까지 D2C 매출이 160억 달러에 이를 것으로 예상하고 있습니다.

시장 전문가들은 D2C가 총 CP 매출의 5%에 불과하지만 전체 산업 성장의 50%를 책임지고 있다고 추정합니다. 이 분야의 더 많은 플레이어가 D2C 모델을 전략에 통합할 준비를 하고 있기 때문에 이러한 모멘텀이 더욱 강력해질 것으로 기대합니다.

그러나 이러한 브랜드 기회를 포착하고 소비자와의 직접적인 관계를 구축하는 것은 모두 고객 경험(CX) 관리를 완전히 숙달하는 데 달려 있습니다.

새로운 D2C 가능성 극대화: 소비자에게 직접 제공하는 이점

소비자 직접 경로를 선택하면 마진 향상, 브랜드 지지 및 충성도 개발 기회, 브랜드 포장에 대한 통제력 향상, 제품 및 시장 평판, 혁신의 자유 등 다양한 이점을 얻을 수 있습니다.

예를 들어, D2C 모델을 통해 브랜드는 소비자에게 직접 배송하는 것부터 실제 소매업체 및 팝업 상점과의 파트너십에 이르기까지 모든 새로운 유통 모델을 실험할 수 있습니다. 또는 브랜드 인지도를 개선하고 자신과 채널 파트너의 리드를 높이는 새로운 D2C 마케팅 이니셔티브를 시작하십시오.

채택된 D2C 모델에 관계없이 성공 여부는 기업이 데이터 기반 고객 인텔리전스를 성공적으로 활용하여 더 나은 비즈니스 결정을 내리고, 더 편리하고 개인화된 쇼핑 경험을 맞춤화하거나, 변화하는 고객 요구와 선호도에 빠르게 적응하는 데 달려 있습니다.

고객 행동 이면의 이유 를 이해함으로써 기업은 이러한 통찰력을 사용하여 모든 채널에서 식별된 고객 가치와 경험을 정확하게 일치시켜 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 더 깊은 관계를 구축
• 개별 브랜드 차별화
• 제품/패키지 개발, 마케팅 및 채널 전략을 미세 조정합니다.

P&G가 Pantene 브랜드를 리타이징하는 동안 고객의 소리를 어떻게 활용하고 있는지 확인하십시오.

소비자에게 직접 판매하면 이 고객 경험 데이터를 더 쉽게 수집하고 수집할 수 있지만 이러한 데이터를 이해하는 것은 쉬운 일이 아닙니다.

또한, 마찰 없는 종단 간 고객 여정을 조정하고 고객의 요구와 요구를 진정으로 이해하기 위해 기업은 이 경험 데이터를 모든 채널의 트랜잭션 및 운영 데이터(O-데이터)와 통합할 수 있어야 합니다.

오늘날의 선도적인 경험 관리 솔루션을 사용하면 의미 있는 모든 접점에서 경험 데이터(X-data)를 쉽게 수집하고 이를 운영 데이터와 지능적으로 통합하여 식별된 경험 격차를 줄이는 데 필요한 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

가능성의 세계: 브랜드 충성도 확보

X+O 데이터로 무장한 브랜드는 고객을 비즈니스의 중심에 두고 모든 채널에서 보다 효과적으로 참여할 수 있습니다.

기업이 데이터 기반 통찰력을 사용하여 더 많은 제품을 판매하고, 브랜드 제안을 완성하고, 탁월한 고객 경험을 구축하고, 소비자와의 직접적인 관계를 구축하는 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다.

신제품 혁신으로 더 빠르게 시장 출시: 고객 경험 피드백을 수용하고 이를 제품 개발 프로세스에 통합함으로써 기업은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 새로운 제품 기회를 식별하고 개념을 더 빠르게 검증
• 대상 인구 통계에 적합한 더 나은 문제 기능 솔루션을 보장하고
• 시장 출시 전략을 빠르게 확장

예를 들어, 사회적 경청을 수행함으로써 브랜드는 충족되지 않은 소비자 요구를 식별하고 향상된 고객 평생 가치를 제공하거나 고객을 위해 브랜드를 강력하게 차별화하는 새로운 제품 또는 서비스 이니셔티브(예: 구독 또는 사용자 정의 서비스)를 개발할 수 있습니다.

소비자 직접 브랜드 여정 개선: 모든 채널에서 고객 경험을 벤치마킹하는 것은 시작에 불과합니다. 브랜드는 구매 경로를 따라 진행되는 개별 고객의 선호도와 활동을 이해함으로써 식별된 마찰 핫스팟을 제거하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

클릭 한 번으로 결제 옵션을 도입하거나, 온라인 채널에서 비디오 제품을 만드는 방법을 통합하거나, 정보와 도움을 원하는 고객을 위한 상황별 셀프 서비스 지원 옵션을 소개합니다.

모든 상호 작용을 최적화하기 위해 듣고, 이해하고, 행동하십시오. 인구 통계학적 선호도가 제품 디자인, 마케팅 및 포장에 미치는 영향을 이해하는 것부터 소비자에게 브랜드 메시지를 전달하기 위한 최적의 형식과 채널을 식별하는 것까지, 데이터 기반 통찰력을 사용하면 기업이 긍정적인 메시지를 생성하는 개인화된 대화를 시작할 수 있습니다. 소비자를 위한 브랜드 협회.

어떤 메시지와 제안이 어떤 고객에게 가장 적합한지 이해함으로써 브랜드는 상호 작용을 최적화하여 시간이 지남에 따라 관련성이 증가할 수 있습니다.

많은 CPG 회사에게 D2C 채널은 초기 참여부터 제품 구매 순간 및 그 이후까지 브랜드에 대한 완전한 통제를 유지할 수 있는 기회를 나타냅니다.

데이터 기반 경험 통찰력을 사용하는 것은 브랜드가 지속적으로 개인적인 접촉을 달성하고 보다 의미 있는 방식으로 고객의 특정 요구 및 가치와 연결할 수 있도록 하는 열쇠입니다.