새로운 B2B 고객 여정: 중요한 순간의 승리

B2B 고객 여정과 관련하여 B2B 전문가로서 제품 경험에 대한 통제력이 제한적이라고 느끼십니까? 채널 전략 때문에 고객 경험이 희석되거나 분열되었습니까? 지속적인 개선을 위해 활용하기 위해 소비자 행동과 관련된 더 나은 데이터와 분석을 원하십니까?

위의 모든 항목에 대해 대답은 "예"일 가능성이 있습니다.

Siri야: 어떻게 B2B 고객 여정이 궤도에서 멀어지게 되었나요?

B2B 전문가들로 가득 찬 방에 물어보면 당신의 좌절감은 의심할 여지 없이 널리 울려 퍼질 것입니다.

• 당신은 엔진 오일 제조업체이지만 소비자가 경쟁사보다 당신의 제품을 선택하는 방법과 이유에 대한 통찰력이 없습니다. 서비스 제공 채널 파트너는 집계 정보만 제공하며 소비자 구매 패턴에 대한 실행 가능한 모든 통찰력은 소비자에게 직접 액세스할 수 없기 때문에 손실되는 경우가 많습니다.

왜 그리고 어떻게 이런 일이 발생합니까?

B2B 기업은 지난 세기에 운영을 개선하고 완성하는 데 더 많은 시간을 보냈습니다. 기계 활용도, 창고 용량, 원자재 및 완제품 재고: 이 모든 것이 운영 및 재무 전문가에 의해 무한히 조사되었습니다. 절약할 수 있는 모든 마지막 센트가 절약되었습니다. 오늘날 원가절감의 과학은 기술력에 버금가는 수준으로 완성되었습니다.

그러나 경쟁 압력은 여전히 ​​수그러들지 않고 더 강력한 이윤 마진과 더 건강한 대차 대조표에 대한 요구는 B2B 기업이 안식할 수 없다는 것을 의미합니다. 그들은 지속적인 수익성을 위해 다른 곳을 찾아야 합니다.

수익성 있는 성장의 새로운 영역에 대한 이러한 탐색은 B2B 세계의 끊임없는 사막에서 일어나는 신기루에 불과합니까?

유입경로에서 중요한 순간으로 B2B 고객 여정 전환

스마트 B2B 비즈니스는 비즈니스 고객 여정에 대한 관점을 재평가하여 새로운 성장을 실현하고 있습니다. 과거에는 조직에서 잠재 고객을 인식에서 구매, 서비스로 이동시키기 위해 미리 설계된 일련의 단계를 조정했습니다. 그 과정에서 마케팅, 영업 및 서비스 팀이 각자의 역할을 하게 됩니다.

B2B 구매자의 소비자화 덕분에 이 선형적이고 사일로화된 접근 방식은 더 이상 물을 필요로 하지 않습니다. 그들이 선호하는 여행은 자신의 조건에 따라 뱀, 이동, 일시 중지 및 속도를 높입니다.

따라서 B2B 혁신가들은 무대에 대한 엄격한 초점 대신 중요한 순간을 이기는 데 점점 더 집중하고 있습니다.

이러한 순간이 바로 경험이 생성되고 공고화되는 고객 접점입니다. 마케팅 잠재 고객에서 영업 리드, 서비스 스케줄러, 생산 운영자 또는 배송 전문가에 이르기까지 고객 여정의 모든 접점은 놀라운 경험을 제공하고 브랜드를 만들 수 있는 기회입니다. - 평생 충성 고객.

예측 가능성의 이점

이 임무를 달성하기 위해 B2B 시장 리더는 운영 외부를 찾고 있습니다. 그들은 B2C 공간의 소비자처럼 B2B 구매자가 경험에 대해 더 많은 비용을 지불할 것이라는 사실을 발견했습니다. 더 나은 것뿐만 아니라 더 예측 가능한 것입니다.

여러 면에서 B2B 비즈니스는 예측 가능성에 달려 있습니다. 예측 가능한 빈도, 수량 및 위치로 제공되는 특정 제품의 성능에 대한 예측 가능성 - 이 모든 예측 가능성은 신뢰할 수 있는 결과와 이익, 궁극적으로 고객 충성도와 주주 만족을 가져옵니다.

그러나 예측 가능성은 제품 및 서비스의 최종 사용자와 소비자로부터 제조, 유통 및 설계 프로세스로 다시 흐르는 데이터, 분석 및 통찰력과 같은 풍부한 피드백이 시스템에 구현될 때만 일관되게 제공될 수 있습니다.

훌륭한 B2B 고객 여정을 위한 세 가지 솔루션

이러한 피드백 메커니즘을 통합하고 전 세계에 일관된 경험 인터페이스를 제공하려면 B2B 기업은 세 가지 접근 방식이 필요합니다.

1. 소비자 직접 참여를 우선순위에 둡니다.
2. 비즈니스 고객의 전체 여정 고려
3. 마케팅, 영업, 서비스 간의 사일로를 무너뜨리는 솔루션의 우선 순위 지정

첫째, B2B 비즈니스는 소비자 직접 참여를 우선순위에 두어야 합니다. 이러한 참여는 소셜 미디어 상호 작용에서 소비자에게 직접 판매하는 강력한 전자 상거래 플랫폼에 이르기까지 다양합니다.

또한 수집되는 데이터와 데이터 처리 목적을 명시적으로 명시하여 소비자의 데이터 프라이버시를 우선시해야 합니다. 이러한 신뢰할 수 있는 직접 채널을 설정함으로써 B2B 비즈니스는 나머지 프로세스를 더 잘 알리고 데이터 개인 정보 보호 규정을 위반하지 않는 데 필요한 데이터와 피드백을 수집할 수 있습니다.

둘째, 비즈니스 고객의 전체 여정을 고려해야 합니다. 이는 고객이 중요한 모든 순간에 신뢰할 수 있고 개인화되고 예측 가능한 경험을 할 수 있도록 올바른 접점에 올바른 기술을 배포하는 것을 의미합니다.

기억하십시오: 여정은 실제로 판매가 이루어지기 훨씬 이전에 시작됩니다. 때로는 비즈니스 관리자가 문제의 존재를 분명히 하기 전에도 시작됩니다.

비즈니스 구매자가 영업 담당자에게 손을 들기 전에 가장 많은 양의 조사를 수행하므로 가능한 한 빨리 온라인 방문자를 식별하고 신뢰할 수 있는 관계를 구축하고 개인화된 콘텐츠를 제공해야 할 책임이 있습니다.

또한 B2b 고객 여정은 계약이 체결된 후에도 끝나지 않습니다. 비즈니스 고객은 초기 판매 이후에도 개인화되고 신뢰할 수 있는 경험이 계속되기를 기대합니다. 이를 통해 고객 서비스 및 현장 서비스 운영에 중점을 두어 원활하고 효과적이고 신뢰할 수 있는 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 유지하고 심지어 심화할 수 있습니다.

전략의 세 번째 갈래는 연결성을 다룹니다. 많은 경우 B2B 비즈니스는 내부 문제로 인해 어려움을 겪습니다. 지식과 통찰력이 팀 간에 공유되지 않거나 활동이 사일로에서 수행되기 때문에 그룹 간에 정보가 흐르지 않습니다.

이 문제를 해결하기 위해 B2B 비즈니스는 마케팅, 영업 및 서비스 운영 간의 사일로를 무너뜨리는 솔루션의 우선 순위를 지정해야 합니다.

위의 지침을 따르면 다음과 같은 선순환적인 B2B 고객 여정과 주기를 만드는 데 도움이 됩니다.

1. 영업 팀 은 풍부한 마케팅 데이터에 대한 액세스 덕분에 더 나은 리드를 얻습니다.
2. 서비스 팀 은 판매 정보에 대한 향상된 액세스 덕분에 보다 효율적이고 정확하게 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.
3. 마케터 는 고객 서비스 및 현장 서비스에서 받은 피드백 덕분에 쇼케이스할 잠재적 브랜드 옹호자를 더 잘 식별할 수 있습니다.

고객은 이러한 연결을 통해 마찰을 줄이고 더 빠르고 정확한 응답, 더 관련성 높은 콘텐츠 및 여정의 모든 단계에서 더 나은 경험을 얻을 수 있습니다. 이러한 승리의 순간은 브랜드 충성도를 높일 뿐만 아니라 새로운 수익 기회를 열어줄 것입니다.