고객 서비스 대 고객 경험: 차이점

게시 됨: 2019-08-27

고객 서비스와 고객 경험의 차이점에 대한 생생한 예를 찾고 계십니까? 오늘보다 더 멀리 보지 마십시오. 마지막 세대의 소매업체는 곤경에 처해 있습니다. 상위 규모의 유산은 건드릴 수 없는 것처럼 보이는 소매업체도 마찬가지입니다. Barneys 와 Dean & Deluca 는 뉴욕 상류층 소비주의의 핵심으로 파산 신청과 여러 매장 폐쇄로 어려움을 겪고 있습니다.

한때 X세대의 성공의 등불로 환영받았던 밀레니얼 세대는 믿을 수 없을 정도로 값비싼 매장 경험을 Amazon 상자 및 Warby Parker 매장으로 대체하여 뉴욕시(및 전국)와 같은 허브 내 소매 환경을 변화시켰습니다.

여기서 차이점은 가격이 아닌 편리함입니다(예를 들어, Away의 수하물은 Barney's에서 찾을 수 있는 것보다 훨씬 저렴하지 않습니다). 그러나 달라진 점은 X세대가 했던 방식과 비교하여 밀레니얼 세대가 선호하는 새로운 소매업체가 고객 서비스 및 고객 경험에 중점을 두는 방식입니다.

고객 서비스와 고객 경험의 차이

가장 먼저 해야 할 일 – 고객 서비스와 고객 경험에 있어 둘 사이의 차이점은 무엇입니까(또는 하나가 있습니까)?

고객 서비스는 고객 또는 잠재 고객이 깔때기를 아래로 이동하기 위해 추가 정보를 검색하기 위해 브랜드와 관계를 맺을 때 발생합니다. 많은 것이 이 정의에 속하므로 몇 가지 고객 서비스 예를 살펴보겠습니다.

반면에 고객 경험은 고객 서비스가 존재하는 우산입니다. 그러나 고객 서비스는 고객 경험의 유일한 측면이 아닙니다. 이것이 이해하는 것이 매우 중요하기 때문에 반복하겠습니다. 고객 경험에는 고객 서비스가 포함되지만 고객 서비스는 반드시 숙고해야 하는 고객 경험의 유일한 측면이 아닙니다. 이를 더 잘 이해하기 위해 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

고객 서비스 예시

고객 서비스는 브랜드가 Facebook 메신저에서 누군가에게 얼마나 빨리 반응하는지(그리고 브랜드가 그들에게 말하는 내용)부터 상품을 반품하기를 원하는 고객(그리고 당신이 해당 상황에 응답)에 이르기까지 다양합니다.

다음은 고객 서비스의 몇 가지 예입니다.

Facebook 메신저 응답(고객 서비스 팀에서 또는 메신저 봇을 통해 로직 및 AI로 설정).
인스타그램 다이렉트 메시지 응답
인스타그램 댓글 응답
유료 소셜 미디어 응답
사이트 챗봇 응답
모든 종류의 이메일 응답
매장 직원, 그리고 그들이 고객 및 잠재 고객과 상호 작용하는 방법
반품 프로세스 및 팀이 해당 프로세스를 통해 고객과 상호 작용하는 방법

이것은 짧은 목록일 뿐입니다. 기본적으로 고객 또는 잠재 고객이 귀하의 브랜드에 연락하여 질문을 하거나 작업을 수행하려고 할 때마다 고객 서비스가 시작됩니다.

고객 경험 사례

좋은 고객 경험에는 좋은 사이트 디자인과 사용자 흐름, 좋은 물리적 소매 레이아웃 및 흐름도 포함됩니다. 고객 경험에는 다음도 포함됩니다.

귀하가 보내는 이메일 육성 스트림: 콘텐츠 및 흐름
반품 프로세스를 구축하는 방법: 항목을 반품하는 것이 쉬운가요 아니면 어려운가요?
배송 정책은 무엇입니까? 배송이 빨리 됩니까? 무료 배송이 있습니까? 등등
상품을 포장하는 방법: 브랜드 포장? 반품 전표가 포함되어 있습니까? 지침이 있습니까?

고객 경험은 브랜드 전략과 일치하는 경험을 고객에게 제공하기 위해 브랜드에서 설계한 전반적인 전략입니다.

이 모든 것이 왜 그렇게 중요합니까? 좋은 질문입니다!

서비스 및 CX: 데이터 및 통계

고객 서비스와 고객 경험의 차이를 인식하기 위해 오늘날 소비자가 브랜드와 함께 쇼핑하는 것을 선호하는 방식에 대한 하드 데이터를 살펴보겠습니다.

소비자의 절반 이상 이 주말에도 1시간 이내에 고객 서비스에 대한 응답을 기대합니다. 이는 소비자의 순수한 고객 서비스 기대이며 경쟁력을 유지하기 위해 브랜드의 고객 경험 전략에 내장되어야 합니다. 대부분의 브랜드는 AI와 챗봇을 통해 이를 수행합니다.
소비자의 76%는 기업이 자신의 기대와 요구 를 이해해야 한다고 생각합니다. 이 높은 비율은 브랜드가 증가했기 때문일 수 있습니다. 이는 주로 Warby Parker, Casper, Away Luggage, Andie Swim 등과 같은 소비자 브랜드에 직접 고객 경험(고객 서비스 전략 포함)을 고객의 특정 요구와 필요에 맞게 조정합니다. 많은 레거시 소매업체가 이러한 새로운 소비자 기대치를 충족하는 데 필요한 내부 변화를 구현하기 위해 고군분투하는 곳이 바로 여기입니다.
이메일은 가장 일반적으로 사용되는 고객 서비스 채널 입니다. 2018년 소비자의 54%가 이메일을 사용하여 회사에 연락했습니다. 밀레니얼 세대에게 이메일과 문자 메시지는 고객 서비스 문제를 처리하는 가장 편리한 두 가지 방법입니다. 즉시 사용할 수 있는 팀이 없거나 질문에 답변할 수 있는 육성 스트림이 이미 있는 경우(사람들을 위한 대부분의 질문에 답변할 수 있는 FAQ 페이지가 있는 경우 보너스 포인트 – 소비자의 90%는 기업이 고객 서비스를 위한 온라인 포털을 갖기를 기대합니다) , 당신은 뒤에 있습니다. 그리고 지금 세계에서 가장 인기 있는 지출로 고객 경험 및 고객 서비스에 대한 포인트를 잃고 있습니다.
작년에 회사와의 관계를 종료한 소비자의 33%는 경험이 충분히 개인화되지 않았기 때문에 그렇게 했습니다. 반복해서 말하지만, 밀레니얼 세대 고객의 기대에 부응하지 못하면 고객으로서의 가치를 잃게 됩니다. 이것이 바로 Barney's와 Dean & Deluca가 직면한 문제입니다.
밀레니얼 세대의 43%가 모바일 장치를 통해 고객 서비스에 문의합니다. 더 이상 웹사이트만 있으면 충분하지 않습니다. 모바일에 최적화된 웹사이트가 필요합니다. 모바일 우선 사이트에 대한 보너스 포인트. 이것은 고객 경험으로 확장되는 사용자 경험 실습입니다. 그들이 FAQ, 연락 방법 등 원하는 것을 찾기 위해 모바일 사이트를 쉽게 탐색할 수 없다면 당신과 함께 쇼핑하지 않을 것입니다. 57%의 사람들 은 웹사이트가 모바일 사용에 적합하지 않으면 비즈니스를 추천하지 않습니다.
밀레니얼 세대의 79%는 모바일 고객 서비스 포털이 있는 브랜드에서 구매할 의향이 더 많습니다. 또한 찾고, 탐색하고, 사용하기 쉬운 모바일 고객 서비스 포털이 있는 경우 밀레니얼 세대는 함께 쇼핑할 가능성이 더 높습니다. 자주.

디지털 우선 고객 서비스 및 고객 경험 중요

고객 서비스와 고객 경험은 항상 존재해 왔습니다. 결국 소매업체는 사람들에게 서비스를 제공하며 사람들은 자신을 잘 대해주고 기억에 남을 경험을 제공하는 사람들에게 돈을 쓰는 것을 선호합니다.

그러나 밀레니얼 세대는 (Barney's 또는 Dean & Deluca에서 찾을 수 있는 장인 컬렉션과 같은) 특이한 것보다 편리함을 더 선호합니다. 즉, 전체적인 고객 서비스 전략이 제품 카탈로그보다 우선되어야 합니다. 밀레니얼 세대 고객의 기대에 부응할 수 없다면 그 쇼핑객은 Amazon 또는 Etsy와 같은 다른 곳으로 이동하고 밴드는 Barney's 또는 Dean & Deluca의 방식으로 갈 것이기 때문입니다. 당신이 최고의 제품을 가지고 있더라도. 최고의 매장 담당자가 있더라도.

먼저 최고의 온라인 고객 경험이 필요합니다. 그렇지 않으면 Millennial 소비자 물에서 죽습니다.