리바운드, 재해석, 재설계: 새로운 표준을 구축하는 방법

게시 됨: 2020-04-15

위기의 순간에 지금, 여기에 집중하는 것은 당연하다. 한편 진정한 리더는 다음을 내다보고 있습니다. 위기가 진정되면 비즈니스 환경은 어떤 모습일까요?

많은 기업에서 이 새로운 표준은 상당히 다르게 보일 것입니다. 따라서 과제는 비즈니스 모델을 발전시키고 반대편에서 출현하는 새로운 비즈니스 환경에서 생존할 뿐만 아니라 번창할 시스템을 구축하기 위해 지금 적응하는 단계를 취하는 것입니다.

앞으로 나아가는 자신을 어떻게 보호합니까?

대면하여 다시 생각해보기

원격 근무에 대한 새로운 필요성은 기업이 특히 상거래, 마케팅, 영업 및 서비스의 맥락에서 운영 환경을 재평가하도록 하는 과제입니다. 우리의 새로운 표준에서 실제로 얼마나 많은 면대면 상호 작용이 필요합니까?

많은 기업들은 그것이 한때 생각했던 것보다 훨씬 덜 중요하다는 것을 배우고 있습니다. 어떤 경우에는 이 계시가 변화를 일으킬 수 있습니다.

컨설팅 업계에서 무슨 일이 일어나고 있는지 생각해 보십시오. 비즈니스 고객은 일반적으로 고용한 컨설턴트가 프로젝트의 적어도 일부 동안 물리적으로 현장에 있을 것으로 기대했습니다. 그러나 이러한 기업은 이제 원격 근무가 실제로 생산성을 향상시킬 수 있다는 것을 배우고 있으며 높은 사무실 공간과 출장 비용을 감안할 때 원격 근무가 더 비용 효율적일 수도 있습니다.

핵심 질문: 고객이 덜 직접적인 상호 작용으로 편안하고 자신감을 가질 수 있도록 커뮤니케이션 스타일과 운영 프로세스를 어떻게 조정할 것입니까?

서비스 제공 재구성

서비스에 대한 고객의 기대치도 변화하고 있습니다. 손이 덜 가는 환경에서는 서비스 담당자가 직접 방문하는 것보다 DIY 서비스가 훨씬 더 적절할 수 있습니다.

예를 들어, 고객의 주방 기기가 고장났을 때 수리 기술자가 고객의 집을 방문하도록 하는 것보다 원격 지원 옵션을 제공하는 것이 더 나을 수 있습니다.

그러나 이를 위해서는 상당한 기술 인프라가 필요하며 모든 서비스 접점을 최적화하는 방법을 생각해야 합니다.

가장 정교하고 혁신적인 서비스 제공 모델에는 다음과 같은 옵션이 포함될 수 있습니다.

고객이 문제를 진단하는 데 도움이 되는 AI 기반 봇이 장착된 웹사이트
고객에게 당일 부품 배송이 가능한 공급망
고객이 스스로 부품을 성공적으로 설치하는 방법을 보여주는 비디오 또는 증강 또는 가상 현실 데모와 같은 차세대 콘텐츠

콜 센터도 유사하게 재구성될 수 있습니다. 이러한 직원은 더 이상 콜센터 사무실에 물리적으로 있을 필요가 없습니다. 그 대신, 기업은 콜센터 직원이 장비와 권한이 있다면 어느 위치에서나 매우 효과적으로 업무를 수행할 수 있다는 사실을 알게 되었습니다.

핵심 질문: 고객이 자신만의 서비스 경험을 구축할 수 있도록 하려면 어떻게 해야 합니까? 직원이 로우 터치 환경에서 고품질 서비스를 제공할 수 있도록 하는 시스템, 도구 및 프로세스는 무엇입니까?

소매업 재구상

이 신흥 원격 세계에서 아마도 어떤 산업도 오프라인 소매보다 더 큰 문제에 직면하지 않을 것입니다. 쇼핑객이 점점 더 온라인으로 상품을 주문해야 함에 따라 이러한 새로운 행동은 일상 생활에 더욱 스며들고 있습니다. 오프라인 매장이 이미 인터넷과 경쟁하기 위해 고군분투하고 있는 것을 고려할 때 위기 이후의 세상에서 이들 매장이 생존하기가 얼마나 더 어려울까요?

실제로, 어떤 소매 부문도 영향을 받지 않을 것입니다. 심지어 식료품점도 위기 이전에 고객의 16%만이 온라인으로 식료품을 주문했습니다. 그러나 이러한 고객 중 많은 수가 식품 구매 시 온라인/매장 픽업(BOPIS)의 편리함을 발견하고 있으므로 위기가 끝나면 어떻게 될까요? 적어도 일부 고객은 이러한 새로운 쇼핑 옵션이 얼마나 효과적이고 쉬운지 알게 되었기 때문에 "구식 쇼핑 방식"으로 돌아가는 것을 꺼릴 것 같습니다.

핵심 질문: 고객이 현재 선호하는 방식으로 쇼핑하고 구매하는 데 도움이 되도록 어떤 새로운 대면 및 디지털 쇼핑 고객 경험을 구상하고 구축할 수 있습니까?

고객 직접 채널 재발견

재구상된 소매 산업과 함께 기업은 고객과 연결하는 채널도 재평가해야 합니다.

여기서 비즈니스 목표는 수익원을 다양화하고 새로운 수익 기회를 창출하는 것입니다. 예를 들어, 일부 제조업체(예: Otis Elevator 및 Michelin Tires)는 기존 제품 판매를 보완하고 향상시키는 완전히 새로운 서비스 구독 제안 생태계를 구축하기 위해 이미 가지고 있는 데이터를 마이닝하고 있습니다.

한편 다른 기업의 경우 고객에게 다가갈 수 있는 새로운 방법을 찾는 것이 단순히 있으면 좋을 뿐만 아니라 절실히 필요한 일입니다. 예를 들어 여행 산업은 최근 몇 주 동안 큰 타격을 받았습니다. 과거 업계가 여행사에 크게 의존했던 곳(역사적으로 여행자의 43%가 항공권을 예약하고 70%가 제3자를 통해 크루즈를 예약했습니다)에서 이러한 제3자 비즈니스가 생존하지 못하면 어떻게 될까요? 이 새로운 환경에서 여행사는 수익을 잃지 않고 고객이 기대하는 예약 경험을 방해하지 않기 위해 고객과 직접 관계를 구축하는 방법을 갑자기 파악해야 합니다.

그러나 고객 서비스와 마찬가지로 원활한 직접 고객 경험을 제공하려면 정교한 기술 인프라가 필요합니다. 회사 웹사이트에서 고객이 쉽게 구매할 수 있는 유용한 콘텐츠(예: 가상 제품 데모)를 제공합니까? 회사의 전자 상거래 플랫폼이 더 많은 양의 직접 주문을 처리할 수 있습니까? 이러한 주문을 원활하게 이행할 수 있는 물류 시스템이 마련되어 있습니까?

여기에서 성공적인 기업은 판매 및 배송 프로세스의 각 단계를 분석하여 고객을 위해 어디에서 어떻게 더 많은 일을 할 수 있는지 파악하고 모두를 위한 윈-윈 시나리오를 만듭니다. 기업이 살아남기 위해서는 새로운 종단 간 고객 여정을 재고해야 합니다.

핵심 질문: 더 많은 고객에게 다가갈 수 있는 새로운 기회는 무엇이며 이러한 기회를 어떻게 활용하고 있습니까?

새로운 표준을 구축하는 방법: 미래를 위한 준비

종합하면, 이러한 질문은 위기 이후의 세상에서 성공을 위한 가장 좋은 방법을 이해하려고 노력하는 비즈니스 리더에게 벅차게 느껴질 수 있습니다.

그러나 좋은 소식은 이것이 우리 모두의 비즈니스 방식을 개선할 수 있는 절반의 기회라고 볼 수 있다는 것입니다. 이 대담하고 새로운 미래에서 마케팅, 영업, 상거래, 서비스 및 지원 등 모든 것이 변화의 대상이 됩니다. 이 기회를 통해 오랫동안 지켜온 규범에 능동적으로 도전하고 훨씬 우수한 고객 경험을 제공할 수 있는 더 강력한 산업으로 나아가는 것이 어떻겠습니까?

궁극적으로 무엇을 변경해야 하는지 식별하고 이러한 변경을 지원하는 데 필요한 시스템을 구축하는 것입니다. 위기에서 반등할 준비를 하십시오. 이 새로운 세상이 어떤 모습일지 상상해 보십시오. 그리고 이 새로운 비전을 현실로 만들기 위해 물리적 존재와 디지털 존재를 재설계하십시오.

위기의 시간은 결국 가라앉고 "정상"이 조금 다르게 보일지라도 삶은 정상으로 돌아갑니다. 그러나 이런 일이 발생하면 안주하지 않도록 주의하십시오. 먼 미래의 어느 시점에서 필연적으로 새로운 위기가 발생할 가능성이 있음을 이해하십시오.

많은 기업이 현재의 위기에 대비하지 못했고, 결과적으로 생존을 위해 고군분투하면서 대응적 위치에 놓이게 되었습니다. 한편으로 이것은 이해할 수 있습니다. 이 위기는 전례가 없었다. 그러나 비즈니스 리더로서의 과제는 다음 전례 없는 위기에 대비하는 것입니다.

위기에서 살아남는 것은 순익을 강화하거나 비즈니스에 미치는 경제적 영향을 최소화하는 것만이 아닙니다. 다음 번에 능동적으로 적응하고, 발전하고, 앞장서기 위해 지금 무엇을 할 수 있습니까?