CX 가이드: CEO가 CX 전략에 대해 알아야 할 모든 것

CEO로서 CX에 대한 간단한 가이드가 있었으면 하는 바람을 가져본 적이 있습니까? 소원성취.

지금쯤이면 거의 모든 CEO가 "고객 경험"이라는 말을 들어봤을 것입니다. 일부는 최고 경험 책임자(CXO)를 리더십 직급에 추가하는 것을 고려했을 수도 있습니다. CEO가 고객 경험 관리를 염두에 두는 것은 이치에 맞습니다. 결국, 고객과 이익을 끌어들이는 현대적인 비즈니스 관행을 옹호하는 것은 CEO의 책임입니다.

그러나 고객 경험 관리는 새로운 관리 분야입니다. 일부 CEO와 리더십 팀은 해당 분야와 관련된 역량과 기술에 익숙하지 않거나 어디서부터 시작해야 할지 정확히 모를 수 있습니다. 하지만 전문가가 될 필요는 없습니다.

고객 경험 관리: 어디서부터 시작합니까?

상당히 간단하고 실용적입니다. 귀하의 비즈니스에 적합한 곳에서 시작하십시오. 데이터, 메트릭 및 측정 가능한 고객 경험 목표와 함께 많은 조직이 이동하는 한 곳.

데이터와 메트릭은 시작하기에 좋은 장소가 될 수 있습니다. 왜냐하면 귀하와 귀하의 팀은 이미 많은 고객 지향 운영 데이터에 액세스할 수 있기 때문입니다.

예를 들어 최신 애플리케이션 처리 데이터, 신규 고객 번호, 웹사이트 사용 통계, 스마트폰 앱 다운로드, 수수료 및 수익, 고용 번호, 주문 처리 시간 또는 컨택 센터 핵심 성과 지표(KPI)일 수 있습니다. 설문 조사 결과, Yelp 평점, 고객 라운드 테이블의 메모, 불만 사항 편지 또는 자문 위원회의 피드백과 같은 일부 고객 경험 데이터가 있을 수도 있습니다.

그리고 뭐?

5개 또는 6개의 데이터 포인트를 선택합니다. 해당 데이터 포인트를 중심으로 몇 가지 성능 목표를 설정하십시오. 그런 다음 데이터, 목표 및 회사의 성과를 해당 목표에 대한 단일 스프레드시트 또는 대시보드로 가져와서 고객 경험에 대한 기본 사항을 쉽게 보고 이해할 수 있습니다. 대시보드를 정기적으로 업데이트하십시오. 다른 사람들에게 보여주세요. 데이터를 정기적으로 검토하고 분류할 고객 경험 자문 위원회를 만드는 것이 좋습니다.

내가 아는 한 제조 회사 CEO는 판매 수치, 신규 직원 수 및 온라인 리뷰의 콘텐츠를 사용하여 회사의 경험 관리 노력을 시작했습니다. 그는 공장 관리자, HR 리더 및 수석 고객 서비스 담당자와 같은 소규모 회사 리더 그룹과 함께 특히 이 데이터에 대한 주간 스탠드업 회의를 개최하기 시작했습니다. 시간이 지남에 따라 그룹에는 몇 명의 회사 리더가 더 포함되었습니다. 그들은 함께 회사의 목표와 고객 기대치를 기반으로 가장 중요한 변경, 개선 프로젝트 및 확장 계획의 우선 순위를 정했습니다.

따라서 시작하기 위해 경험 관리 전문가가 반드시 필요한 것은 아닙니다. 그러나 작업이 진행되는 동안 몇 가지 사항을 준비하고 싶을 것입니다. 다음은 6가지 팁입니다.

CEO를 위한 CX 가이드: 시작하기 위한 6가지 팁

CX에 대한 짧은 가이드가 있었다면. 오. 기다리다. 우리는 당신을 덮었습니다!

1. 불편한 것을 편안하게 느끼십시오.

한 번은 CEO와 함께 일한 적이 있습니다. "당신이 편안하다면, 당신의 성과 목표는 충분히 높지 않은 것입니다." 고객 데이터는 의심할 여지 없이 때때로 뻣뻣하고, 걱정하고, 움츠러드는 원인이 될 것입니다. 그렇다면 데이터는 정확히 해야 할 일을 하고 있는 것입니다. 즉, 비즈니스를 개선하려는 욕구를 불러일으킵니다.

2. 수치가 좋지 않다면 그 이유를 편안하게 설명하십시오.

회사에 대한 고객의 경험에 대한 그다지 좋지 않은 이야기를 알려주는 데이터를 무시하는 것은 좋은 생각이 아닙니다. 이해 관계자, 주주, 직원 또는 이사회에 관계없이 고객 경험 데이터와 회사의 성과 이면에 있는 진실을 대상에게 말하고 싶습니다. 개선을 위해 무엇을 하고 있는지 말한 다음 팀을 위한 진행 경로를 명확하게 하여 변경 사항을 지원하십시오.

3. 관리 팀을 조정하십시오.

관리 팀을 고객 중심의 문화를 만들기 위한 노력의 연장선이라고 생각하십시오. 소통과 모범이 전부입니다. 기회가 있을 때마다 고객에 대한 회사의 약속에 대해 쓰고 이야기하십시오. 외부 리더십 회의에서 고위 리더에게 고객 업데이트를 요청하십시오. 고위 팀의 직속 부하에게도 프레젠테이션 기회가 주어져야 합니다. 변화를 해결하기 위해 서로 팀을 이룰 수 있도록 격려하고 공간과 대역폭을 제공하십시오. 고객 경험 개선의 대부분은 개념을 사회화하고 사람들에게 기여할 수 있는 기회를 제공하는 것입니다. 말과 행동은 당신을 올바른 길로 인도합니다.

4. CX를 치안 메커니즘이 아닌 분류 도구로 제시합니다.

나는 최근에 회사의 첫 번째 CXO를 고용하는 데 흥분한 CEO를 만났습니다. CX에 관해서는 그가 "알았다"는 것이 분명했습니다. 즉, "예! 그들은 고객과 관련하여 우리에게 경찰과 같은 존재가 될 것입니다.”

여기에 큰 붉은 깃발이 있습니다. CEO로서 더 나은 단어를 선택하고 싶을 것입니다. 고객 경험의 승리는 일반적으로 다양한 부서의 다분야 팀과 협력하여 이루어집니다. 당신은 CXO 또는 경험 관리의 원칙을 마치 치안 메커니즘처럼 제시하고 싶지 않습니다. 그 대신, 협력을 장려 하고 비즈니스, 직원 및 고객에게 좋은 변화를 만드는 것에 대해 이야기하십시오.

5. 무슨 일이 있어도 계속하십시오.

과거에 내가 아는 회사 리더는 여러 분야의 팀이 매주 만나 고객 경험 데이터를 분류하는 것을 의무화했습니다. 그는 나에게 동료들에게 서면 보고서를 제공하라고 요청했고 우리는 매주 고위 팀 회의에서 기복에 대해 논의했습니다. 정기적인 데이터 공유 주기는 우리 비즈니스에 대한 고객의 경험을 이해하는 데 도움이 되었고 더 효율적으로 변화하는 데 도움이 되는 변화를 가져왔습니다. 하지만 결과를 보기까지는 시간이 걸렸다. 케이던스가 중요합니다.

6. 숫자가 많으면 축하하십시오! 숫자가 많지 않을 때는 손가락을 가리키지 마십시오.

고객의 승리를 축하하는 것은 일이 잘못되었을 때 방향을 수정하는 것만큼이나 중요합니다. 내가 아는 한 CEO는 그 달의 생일을 축하하는 직원들을 위해 월간 커피를 제공합니다. 그는 이러한 모임에 말로 감사 메시지를 전합니다. 내가 아는 또 다른 회사 리더는 매주 금요일에 한 시간씩 지난 주 동안 고객에게 변화를 주는 모습을 본 모든 사람에게 이메일을 보내곤 했습니다.

리더십은 말보다 더 많은 것을 요구한다

위의 CX 가이드는 시작하기 위한 것입니다. 경험 관리의 현장, 관행 및 규율에는 훨씬 더 많은 것이 있으며, 자격을 갖춘 전문가의 도움을 받을 것을 적극 권장합니다. 고객 경험 전문가 협회는 검색을 시작할 수 있는 자격을 갖춘 고객 경험 실무자 및 컨설턴트 데이터베이스를 유지 관리합니다.

CEO로서 당신의 가장 중요한 약속은 모든 고객 경험 개선 작업을 직접 수행하는 참호에 있을 필요가 없다는 것을 의미합니다. 그러나 당신은 확실히 책임을 이끌고, 시작을 지원하고, 자금을 지원하고, 팀에 책임을 물을 수 있습니다.

결국, 조직의 고객 중심 문화를 원한다고 말하는 것 이상입니다. 직원, 주주 및 이해 관계자, 고객 자신에게 이를 보여주십시오.

고객 경험 관리는 매일의 약속입니다. 그러나 그 일은 할 가치가 있습니다.