전력 회사를 위한 기회: 힘의 균형을 바꾸는 CX

CX 시대의 전력회사에게도 기회가 있지만 도전도 있습니다.

전력 사업에 종사하는 회사들에게 친숙한 곤경이 되었습니다. 회사, 브랜드, 제품, 서비스 및 사람들과의 고품질 경험에 대한 고객의 높아진 기대를 충족시키는 동시에 고품질 인력을 지속적으로 유지하는 방법 고객이 기대하는 경험을 제공합니까?

Capgemini의 조사에 따르면 소비자의 81%와 유틸리티 고객의 73%가 더 나은 경험을 위해 더 많은 비용을 지출할 의향이 있습니다. 한편, IDC의 별도 연구에 따르면 에너지 공급업체는 이와 관련하여 개선할 여지가 많습니다. IDC는 소비자가 에너지 공급업체에 1~5점 만점에 평균 3.03점을 준 등급을 인용하면서 “전 세계 에너지 소비자들은 에너지 공급업체가 제공하는 고객 경험이 기껏해야 보통 수준이라고 제안합니다.

만연한 인재 부족은 확실히 문제에 도움이 되지 않습니다. Energy Futures Initiative의 최근 보고서에 따르면 미국 에너지 산업 고용주의 77%가 지난 12개월 동안 자격을 갖춘 근로자를 고용하는 데 어려움을 겪었으며 이는 전년도보다 거의 7% 포인트 증가한 수치입니다.

인재가 서비스 품질 방정식에 중요하게 고려되는 만큼, 점점 더 소비자 중심적인 에너지 비즈니스에서 전략적 관련성을 빠르게 얻고 있는 X 요인이 있습니다. 이를 경험 관리(XM)라고 하며, 기업이 (1) 데이터가 고객과 잠재 고객에게 제공하는 경험을 형성할 수 있도록 하는 데 있어 데이터와 이를 기반으로 하는 지능형 기술의 중요성이 커지고 있음을 나타내는 용어입니다. 및 현재 직원; (2) 새로운 수익원을 개발하고 새로운 비즈니스 모델을 탐색합니다.

회사가 훌륭한 경험을 제공할 때 불균형적으로 보상을 받고 그렇지 않은 경우 처벌을 받는 세상에서 알아야 할 가치가 있는 방정식은 다음과 같습니다. X+O=XM, 여기서 O는 기업 전체에서 수집된 비즈니스 운영 데이터를 나타내고 X는 고객과 직원이 제공한 피드백에서 수집한 경험 데이터를 나타냅니다.

경험 관리는 본질적으로 기업이 피드백에서 얻은 통찰력을 비즈니스 결과에 직접 전략적으로 연결하는 방법입니다. 오늘날의 에너지 비즈니스에서 점점 더 많은 기업들이 이러한 연결을 위한 디지털 기능에 투자하고 있으며, 이를 통해 XM을 활용하여 직원과 고객 모두에게 제공하는 결과를 강화하고 있습니다.

전기 설비를 위한 기회: 인재 유치 및 유지의 X 요인

직원 경험에 중점을 둔 조직은 직원 1인당 최대 4배의 수익, 직원당 3배 더 많은 수익을 보고하며 평균 회사보다 40% 낮은 이직률을 보입니다. 이는 전력 회사에 엄청난 기회를 제공합니다.

디지털 XM 기능이 지원하는 직원 경험에 대한 강조는 인재에 굶주린 에너지 비즈니스의 기업에 직원 참여를 유지하는 데 있어 강력한 우위를 제공할 수 있습니다. 한 전력 회사가 비즈니스 운영 데이터에 적용된 고급 분석을 사용하여 몇 가지 서비스 문제를 식별한다고 가정해 보겠습니다. 그 중 작업 주문을 실행하는 데 지나치게 많은 시간이 소요되고 서비스 요청 시 이월 주문된 자료의 비율이 높으며 기술자의 서비스 품질에 대한 고객 불만의 수용 가능한 수준.

XM 도구를 사용하여 회사는 앱, 온라인 포털 등을 통해 고객과 기술자 모두에게 서비스 경험 후 피드백을 제공할 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다. "당신의 서비스 기술자는 지식이 없었습니다", "기술자는 작업을 완료하는 데 필요한 재료를 준비하지 않았습니다."와 같은 고객의 일반적인 후렴구가 있을 수 있습니다. 그리고 그들은 기술자로부터 "이 작업을 완료하기 위해 적절하게 교육을 받지 못했다고 생각합니다", "작업 지시가 작업을 완료하는 데 필요한 자재 요구 사항에 대한 충분한 사전 정보를 제공하지 않았습니다."라는 말을 듣습니다.

고객과 직원의 X 인사이트를 결합하여 회사는 다음을 얻습니다. 서비스 KPI에 영향을 미치는 요소에 대한 실시간 통찰력. 그런 다음 고객 문제를 해결하고 직원 측에서 이러한 통찰력에 따라 작업을 수행할 수 있습니다. 식별된 영역에서 기술자 교육을 개선한 다음 해당 교육을 완료한 기술자에게 보상을 제공하고 기술자에게 보다 신속하게 제공하여 인력 및 자재 계획을 개선합니다. 보다 철저한 작업 지시. 앞으로 기술자들은 이제 고용주가 직장 내 성공에 더 많은 투자를 하고 있다고 믿습니다.

더 큰 그림, 전력 회사는 X 및 O 데이터에서 얻은 인텔리전스를 결합하여 인력의 참여 및 감소에 영향을 미치는 주요 경험 동인에 대한 더 명확한 그림을 얻습니다.

그런 다음 교육을 강화하고, 에너지 비즈니스의 일부 신흥 영역에서 자신의 재능을 발휘하고 싶어하는 직원의 기술을 향상하고, 직원이 반복적이고 일상적인 작업에서 벗어나 자신의 업무를 더 잘 수행하는 데 도움이 되는 기술 도구로 무장하도록 리소스를 할당할 수 있습니다. 일하다. 이 모든 것은 회사가 이직률을 줄이고 가치 있는 인재를 유지하는 데 도움이 되는 직원 참여를 제공합니다.

고객 관계를 심화하고 확장하는 X 요소

소비자 선호로 인해 전력 회사는 단순한 상품 행상에서 솔루션 및 조언의 신뢰할 수 있는 소스로 진화하고 있습니다. 예를 들어 연구에 따르면 전기 소비자의 상당 부분이 가정용 전기 자동차 충전, 스마트 온도 조절 장치를 중심으로 구축된 전체 가정 모니터링 패키지, 가정용 태양열 옵션과 같은 에너지 효율 제품 및 서비스를 원합니다. 게다가 그들은 에너지를 공급하는 동일한 회사로부터 이러한 제품과 서비스를 소싱하고 이에 대한 조언을 얻을 수 있는 편리함을 원합니다.

이 모든 것이 이제 소비자가 비즈니스를 수행하는 회사에서 제공하기를 기대하는 향상된 경험에 영향을 미칩니다. XM 접근 방식을 통해 전력 공급자는 이러한 기대를 충족하고 그 과정에서 새로운 수익 기회를 탐색할 수 있습니다.

예를 들어 회사는 피드백을 수집하여 신제품 및 서비스 채택에 대한 고객 선호도를 더 잘 이해할 수 있습니다. 그들이 소개 되기 전에 . 회사 앱 또는 개인화된 가정 에너지 사용 페이지를 통해 전력 공급업체의 고객 중 상당수가 보안 시스템과 함께 제공되는 가정 에너지 관리 시스템에 관심을 표명한다고 가정해 보겠습니다.

그런 다음 회사는 해당 고객 세그먼트에 특히 적합한 번들을 구성하고 고객이 선호하는 채널을 통해 고도로 개인화된 방식으로 마케팅할 수 있습니다. 맞춤형 캠페인으로 생성된 리드가 실제 주문으로 전환되면(예를 들어 고객이 자신의 규모에 가장 적합한 보안 시스템에 대한 조언을 받는 즉각적인 상호 작용을 포함하는 간단하고 원활한 경험을 통해) 회사는 XM 도구를 사용하여 설치 중 및 설치 후에 고객과 기술자로부터 피드백을 수집하여 전반적인 경험을 더욱 개선할 수 있습니다.

이러한 유형의 상호 작용은 더 나은 경험이 고객, 직원 및 수익에 얼마나 중요한지 깨닫게 된 기업이 조직한 전력 유틸리티의 기회를 조직이 인식함에 따라 미국 및 해외 전력 시장에서 이미 발생하고 있습니다.