オムニチャネルデータの力を活用する

今では、オムニチャネルという用語を知らない人になるべきではありません。 「ビッグデータ」の後、私はこれをビジネスの世界、そしてデジタルトランスフォーメーションの世界における次の大きな流行語として見つけました。

これにより、オムニチャネルのさまざまな定義が豊富になります。マルチチャネルのように単純だが必ずしも正確ではないものから、クロスチャネル、「顧客にシームレスなショッピングを提供することを目的とした販売へのマルチチャネルアプローチ」のような長いものまで。顧客がデスクトップまたはモバイルデバイスからオンラインで買い物をしているのか、電話で買い物をしているのか、実店舗で買い物をしているのかを体験してください。」

アイデアが浮かびます。 さまざまな定義が提供されていますが、焦点を当てるより重要なことは、顧客がブランドに関与する際の期待と、それが摩擦のない体験であることです。

オムニチャネルは、摩擦のない顧客体験を意味します

最近、家族と一緒に休暇で東京を訪れましたが、3日ほど経つと、店頭で地下鉄の切符などを購入する際に、道順や行き方を尋ねる必要がないことに気づきました。 その必要性はほとんどありませんでした。 英語での会話が必要な場合を除いて、私たちが経験したすべての経験は摩擦がなかったので、それはほとんどすべてが考え抜かれたようなものです。

ベストセラーのビジネス作家であり、Peppers＆RogersGroupの創設パートナーであるDonPeppersは、顧客の忠誠心の秘訣は、障害を取り除く摩擦のない体験であると共有しています。 これ以上同意することはできませんでした。それが、オムニチャネルが今日非常にホットなトピックである理由だと思います。 オムニチャネルが有効になっていることを確認せずに、ビジネスをデジタル的に変革することはできません。 なぜなら、簡単に言えば、オムニチャネルはビジネスであり、ビジネスはオムニチャネルであるからです。

オムニチャネルデータ：シンプルですが、簡単ではありません

ほんの数週間前、SAP Hybrisは、世界最大のブランドのいくつかで、販売、マーケティング、コマース、カスタマーサービスの900人を超える主要な意思決定者から受け取った洞察に基づいて、オムニチャネルに焦点を当てた研究論文を発表しました。 8つのグローバル市場。

リーダーシップと管理の観点から、72％のビジネスリーダーはすべて、テクノロジーのギャップを埋める必要があることを知っています。 それでも、真に洗練された、統合された方法で顧客関係を管理していると考えているのはわずか6％です。

この背後にある理由の1つは、デジタルトランスフォーメーションの道が恐ろしい可能性があるためだと思います。 しかし、それは安全なものにもなり得ます。 ルールを知り、行動を起こす必要があります。どこにでもいる…またはどこにも行かない。 かつては簡単だった古き良き時代は過ぎ去りました。 当時、あなたはほとんど市場を調査し、製品を設計し、そしてそれを市場に出す必要がありました。

テクノロジーとすぐに使えるビジネスアイデアのおかげで（または感謝せずに）、私たちは今やまったく異なる世界に到達しました。顧客との関係は、いつでも、あらゆる種類のデバイスから複数のチャネルにわたって行われる世界です。 要するに、オムニチャネルの世界。

この世界では、顧客インテリジェンスの統一された単一のビューが必須です。 それでも、調査結果によると、56.6％の企業はまだソーシャルメディアから連絡できず、12.9％の企業だけがモバイルアプリで顧客履歴とサービス記録を提供し、76.3％の企業の既存のCRMシステムは顧客のソーシャルメディアを追跡できません交流。

どうして、あなたは尋ねますか？ これは、ほとんどの組織でマーケティング、販売、およびサービスが機能していないためです。 Loudhouseが実施した800人のグローバルセールスエグゼクティブを対象とした調査では、18％の売り手だけがセールスプロセスをカスタマージャーニーに合わせていることが明らかになりました。 Forresterによる追加の調査によると、サービスエージェントの69％は、システムが企業のビジョンに遅れをとっていると考えています。 これらの調査結果は、SAP Hybrisの調査結果を補完するものにすぎません。データを実用的なインテリジェンスに活用する自社の能力に自信を持っているマーケターはわずか10％です。

オムニチャネルデータの力を活用する必要があります

他に方法はありません。 顧客がオムニチャネルエクスペリエンスを利用できるようにするための旅をまだ始めていない場合は、遅かれ早かれそうする必要があります。 ただし、その決定の時間枠は、ビジネスの継続または中止のいずれかを意味する可能性があることに注意してください。

東京での経験に戻ると、ほとんどの経験は摩擦がありませんでしたが、お客様として経験した機会を逃した瞬間がありました。 地下鉄で通勤していて、ビールブランドの活字広告を見ました。 それは英語で書かれていたので、何よりもまず私の注意を引きましたが、残りの広告は日本語でした。

コピーを読んでいくうちに、この商品を見つけて購入することに興味を持ち、確信を持てるようになりました。 しかし、どこで入手できるかについての情報はありませんでした。 どんなスーパーでもこの商品を持っていくべきだと思いましたよね？ 間違い。 缶のパッケージを見れば識別できたのに、ブランド名が思い出せなかっただけでなく、ブランド名も思い出せなかった。 さて、広告に携帯電話でスキャンできるQRコードが含まれていて、場所などの店舗情報が提供された場合、このストーリーは別の方法で終了します。

ここまで読んだので、オムニチャネルの力を活用して開始するための3つの基本的な手順を紹介します。 まず、問題の核心から始める必要があります。それは、顧客とバックオフィスの間の大きな壁を打ち破ることです。

次に、オムニチャネルを推進するために、製品、顧客、注文全体でデータを共有します。 これは、信頼できる唯一の情報源を取得するための重要なステップです。 第三に、顧客の期待に応え始めます–知っているだけでは不十分です–そして今日の顧客は、ブランド/組織に利便性、一貫性、関連性、権限付与、敏捷性を期待しています。

それは使命であり、あなたはエージェントです

上で述べたように、オムニチャネルエクスペリエンスを有効にすることは簡単ではありません。 しかし、この旅をガイドするための実証済みのロードマップとベストプラクティスがすでにあります。 適切なパートナーとチームを組んで、この分野のマーケットリーダーが誰であるかを確認してください。特に、テクノロジーを調達して実装する場合はそうです。

それを使命として見てください、そしてあなたはエージェントです。 そして、あなたの仕事が直接的または間接的に顧客を扱っている場合、あなたはオムニチャネルのエージェントであり、ミッション全体に関与しています。