パーソナライズ：銀行の顧客エンゲージメントの秘訣

銀行は何世紀にもわたって社会の中心的な役割を果たしてきました。 お金や貴重品を安全に保管する場所としての機能と、支払い、貸付、投資サービスの多様なポートフォリオを組み合わせることで、世界中の都市や町で卓越した備品となっています。 しかし、デジタルの時代では、銀行の顧客エンゲージメントはますます困難になっています。

彼らはまた、彼らの物理的な存在を通してこのイメージを強化しました。 銀行の建物は、コミュニティの震源地にある主要な通りの交差点に立つことがよくあります。 現代のガラスの塔が列柱の花崗岩に取って代わりましたが、すべての反復は永続性と強さのイメージを強化し続けています。

デジタル時代のリテールバンキングの世界が製品中心から顧客中心に移行するにつれて、これらの物理的な表現は今では異なる象徴性を帯びています。

銀行の顧客エンゲージメント：現代への適応

銀行はかつてないほど重要ですが、機関ではなく顧客が支配的な役割を引き継ぐにつれて、実店舗の重要性は薄れてきました。

今日の銀行の顧客には、これまで以上に多くの選択肢があります。 各顧客は、急速に「バンク・オブ・ワン」体験になりつつあるものの中で、自分たちの小売生活の中心になっています。 銀行がどこへ行っても一緒に旅行できるオンラインおよびモバイルテクノロジーのおかげで、支店に足を踏み入れる必要はほとんどありません。

顧客を維持する唯一の方法は、個々のニーズを予測し、信頼できるアドバイザーになることです。

まれな例外を除いて、銀行が個人にオンラインで自分でできないことを提供できるものはありません。

実際、財務上の意思決定を行う際、顧客は銀行とほぼ同じ情報やデータにアクセスできるようになりました。

比較は簡単です–秘密はありません。 レンガやモルタルやその中の銀行家に制約されることなく、顧客は住宅ローンの調査、普通預金口座の選択、財務管理など、自分にとって便利なほぼどこでも（いつでも）買い物をすることができます。

このシフトは、すべての中心となることに慣れているリテールバンキング構造全体の根本的な再編成です。 提供される商品から「銀行の営業時間」まですべてが変わります（ヒント：現在は24時間年中無休です）。

すべての中で最も重要な変化は、リテール銀行が顧客を管理する方法です。 かつては考えられなかったが、彼らは電話会社や消費者製品のような他の業界の小売業者によって確立された先導に従い始めている。 これらの業界は、単純な事実にも対応しています。このモバイル時代では、すべての顧客が個人的で高度に調整されたエクスペリエンスを期待しています。

消費者が何を望んでいるか知っていますか：銀行の顧客エンゲージメントがこれまで以上に重要である理由

ただし、銀行がパーソナライズを実現するのは難しい場合があります。 彼らが欲求を欠いているからではなく、レガシーシステム、規制、そして彼ら自身の官僚機構が彼らを過去の伝統に限定しているからです。 これらの力は、場所と製品だけでは顧客を引き付けて維持するのに十分ではないことを認識しているにもかかわらず、彼らを引き止めています。

よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するということは、各クライアントのニーズをはるかにきめ細かく理解することを意味します。 残高やその他のハードデータを一覧表示するのは、構造化データだけではありません。 また、ソーシャルメディアや顧客の活動からの構造化されていない情報についても説明します。これにより、人々の個々のニーズと、それを推進しているもののコンテキストを理解するための洞察を得ることができます。 そうして初めて、銀行はより積極的で魅力的な体験への道を歩み始めることができます。

銀行は、単なるサービスプロバイダーではなく、支持者になることで、顧客中心主義の呼びかけに応えなければなりません。 増やす必要があるのは接触の頻度や量ではなく、その接触の質と個人的な関連性です。 単に商品を販売することから、関連性のある状況に応じた財務アドバイスを提供することに焦点を移す必要があります。つまり、銀行は顧客の経済的幸福に対する真の関心とコミットメントを示す必要があります。

ほとんどの業界よりも、銀行には、業界を特徴付ける定期的な顧客とのやり取りを通じて、まさにそれを行うユニークな機会があります。 少なくとも週に1、2回は残高を確認したり、オンラインで請求書を支払ったりしないのは誰ですか？

おそらく、顧客中心の銀行が習得できる最高の新しい能力は、各顧客が行っている個々の金融の旅をすばやく特定し、それに伴う可能性のある紆余曲折を積極的に予測することです。 「死と税金」は依然として確実ですが、金融商品の購入の単一の予測可能で直線的な寿命はそうではありません。 デジタル時代では、各顧客の旅は個別の旅になりました。かつては直線的で馴染みのある、気づき、興味、欲求、行動のプロセスのステップ間を行き来しました。

銀行が顧客に対してよりパーソナライズされた助言的な関係を提供することに専念する場合、顧客は銀行のドア、つまり銀行のWebサイトへの道をたどります。 やり方を変えられない銀行は、彼らの壮大な建物がまだ風景を支配しているかもしれないが、内部のオフィスは空になっていることに気付くでしょう。

世界は変わった。 通りの向こう側に競合する銀行があるだけでなく、クリックするだけで何百もの銀行があります。