車の購入体験：気が進まない消費者を引き付ける

公開: 2020-08-05

私は「ハンドレイザー」です。他の何千人ものアメリカ人の行動に促されて、私は積極的に車を買う準備をしています。私は運転免許さえ持っていないことに注意してください。でも、車の購入体験を始めると、デザイナーのように思わずにはいられません。

車は明らかに素晴らしい機械であり、所有者に信じられないほどの自由を常に提供してきました。数ヶ月前には想像もできなかった方法で、車の所有権について新たに説得力のある何かがあります。それは安全性です。自動車メーカーにとっては素晴らしいニュースとなる可能性があります。これは、自動車購入の道のりを変革するための緊急かつ緊急のプレッシャーがあることを意味します。

ここに、私たち全員が取り組んでいるのと同じ問題に取り組んでいる自動車業界に対する私の観察といくつかの推奨事項があります…世界的な行動の混乱。

今後のカーブ：自動車業界全体の変化に拍車をかける混乱

世界の自動車産業が再調整していること、そして自動車購入の経験も変化していることは非常に明白です。今年の1月、CNBCは、2020年の米国の自動車販売台数は約1,700万台になると報告しました。その数は、現在、約1,300万台と見込まれています。 USNEWSによると、4月の自動車販売台数は2019年から45％減少しましたが、7月の第2週までにはわずか4％減少しました。

しかし、数字は物語の一部を物語っているだけです。

態度、期待、行動は変化し、適応しています。 最終的に2020年以前の基準に戻るものもあれば、ニュースの現実によって形作られ続けるものもあります。

4月、ミンテルは、自動車の購入者は「自動車の購入者が欲しい」と「自動車の購入者が必要」という2つの陣営に分類されると述べています。「ウォンツ」は、経済的懸念から特定の車両をより長く所有することについて非常に慎重になると予想されます。「ニーズ」は、リースの有効期限、機械的な問題、または一般的な信頼性のために、今後3〜6か月で車を購入します。

COVID-19は自動車の所有権をより魅力的にし、自動車購入体験をより重要にしています

私の個人的な偏見を通して、私は実際には3番目のグループである「日和見主義の自動車購入者」がいると主張します。

私のようなオポチュニストは、自動車の所有権がもたらす柔軟性、自由、そして何よりも健康に関連する安心感の向上を模索し、評価しています。 これには、何年も車を所有またはリースしていない人や、車を所有したことがない人が含まれます。

新しい世界では、彼らはもはや公共交通機関の密集した場所やハイタッチ環境を信頼していません。彼らは自分の言葉で世界を体験できることを望んでおり、それは他者との接触への露出を制限することに焦点を当てています。車は最近、以前は見過ごされていたタイプの安全性と自由に関連付けられるようになりました…ウェルネス。

社会的に遠い環境で家族や友人とすぐに会えるようにするという新たな緊急性により、人々はまた、食料やその他の物資の入手など、より平凡な日常の活動に参加できることを望んでいます。

この春まで、車は毎日の通勤に集中することが多かった。それは今やケアの象徴になり、健康上のリスクを減らしています。車の所有者には、車以外の所有者に比べて、非常に人気のある新しい利点があります。車の所有権は、究極の社会的距離を可能にするものです。

歴史的に車を購入するという考えに閉ざされていた一部の人々は、公共交通機関とライドシェアリングサービスの両方を回避するための回避策として、レンタルとカーシェアリングサービスに目を向けてきました。興味深いことに、この車の所有権の好みは、実際に車を購入するためのゲートウェイドラッグのようです。

Amazon.car、座席のバット、そして顧客の声

非接触で便利な体験に焦点を当てたレーザーで、オンラインで車を購入することは可能ですか？はい。そして、いいえ。場合によります。

アマゾンに甘やかされて、私が最初にググったのは、アマゾンが車を売っているかどうかでした。いいえ。しかし…彼らにはVehicles-Amazonの研究サイトとAmazonのレビューがあるコミュニティがあります。そして、彼らはアフターマーケット製品のための広範な自動車部品サイトを持っています。彼らが「Amazon.car」を持っていたらいいのにと思います。「ワンクリック購入」を有効にすると非常に危険です。

CarMax、Vroom、Carvana、Teslaなどはすべて、完全なデジタルピクセルツードアコマースを提供しています。私の経験から、他のメーカーや小売業者を通じてオンラインで購入することは可能ですが、それは複雑です。それはもちろん、私の個人的な印象です。私は実際にすべての自動車関連サイトをレビューする時間がありません。結局のところ、私は車を購入する必要があります。

単なるタイヤキッカーを満足させるために、360スピンやYouTubeビデオを介したバーチャルツアーがこれまでになく増えています。これらの仮想体験はフィルターとして機能するため、実際に試乗に参加した人は実際に購入者になる可能性が高くなります。

残念ながら、がっかりする人はたくさんいます。過ぎ去った日々の「QuickTime360Spin」は、IPIXと同様に、その日の革新でした。 VRは明らかなように思われるので、OculusQuestで車の高解像度VRツアーを見つけることができないことにまだ驚いています。悲しい小さなプロトタイプやベータテストも1つもありません。

不動産は、選択肢を狭めるために360度動画に移行しました。自動車のウェブサイトも同じことをしています。その目的は、消費者が選択肢を1つの特定のテストドライブに絞り込み、最終的なゲームの購入により多くの投資をするのを支援することです。実際、ここでは「座席のバット」の概念が思い浮かびます。それは逸話的または外典でさえあるかもしれません、しかしあなたが自動車産業で働いたことがあるならば、これは「先行指標」の柱です。

試乗して比較的前向きな経験をしている人は、30日以内にその車を購入する可能性が高いです。本当かどうかは別として、ディーラーが試乗するインセンティブを提供する時期がありました。

この先行行動は、すべての営業担当者が目指した1つの行動体験イベントでした。お尻を席につけてください。それは完全に理にかなっていますが、仮想世界で迷子になる可能性のあるものはたくさんあります。それは確かに内臓ではありません。それはすべての感覚を引き込むわけではありません。その新しい車の匂いはどこにありますか？ドアが閉まるとどのように鳴りますか、またはエンジン（ある場合）は始動時にどのように鳴りますか？

ゲーム・オブ・スローンズと呼ばれる新しい番組を宣伝するためにオンラインのインフルエンサーに送られたメディアインフルエンサーキット（それは本物です）を思い出しました。成功は決して保証されないので、HBOはショーを宣伝するためにこれらの手作りの感覚キットを数十個送りました。キットには慎重に設計されたオイルが含まれており、紙に浸すと、キッチンや雨の日、花など、ショーの匂いを再現することができます。それは完全に驚くべきものであり、基本的には「嗅覚VR」でした。自動車業界が私たちに影響を与えるために何に取り組んでいるのだろうか、特に市場に不慣れな私たちの場合はどうでしょうか。

友人は最近、「私は車を買うことを信頼されるべきではない」とコメントしました。私たちのほとんどは、複雑で非常に高価な機械を選択して購入する資格がまったくないため、彼女は正しかった。基本的な快適さ、安全性、価格、パフォーマンス、効率の懸念が満たされると、それはすべて感情に帰着します。私たちが他の方法で自分自身を納得させようとしても、プロセスについて合理的なことはあまりありません。それは認知の混乱です。

それは常に信頼の問題でした

ミンテルはまた、4月に、「消費者の半数は、販売店を訪れるのが嫌いで、営業担当者は信頼できないと感じている」と報告しました。これは、業界にとってさらに別のハードルです。過去には、業界は深刻な信頼の欠如と見なされてきたため、仮想購入体験はそれを克服する必要があります。

この信頼の欠如は、デジタル自動車購入体験の最後の瞬間の実行にどのような影響を及ぼしますか？

ある人はかつて、私たちの現在の世界は加速器であるほど破壊的ではないと言いました。私はこの感情が好きです。自動車業界がデジタルへの道を加速しているのを見ています（しかしまだVRではありません）。若い人たちは以前、潜在的な車の所有者として割引されていました。結局のところ、運転免許証を取得することにさえ興味がないことがよくありました。彼らは車の所有権に関する態度を根本的に変え、今では車の所有権に伴う自由と安全性を高く評価しています。

全体として、私たちの支出と貯蓄の習慣は、退職者の行動に加速しています。支出を減らし、節約し、旅行を減らし、料理を増やしましょう。健康、安全、ウェルネスに焦点を当て、より小さな友達の輪でより多くの時間を過ごします。この良い面と悪い面の両方の加速を考えると、自動車業界は何ができるでしょうか。（VRは別として…）

車の購入経験：3つの要因が全体的な結果に貢献します

テスラの所有者はかつて、彼が初めて自分の車を試乗したとき、それは革新的な車の購入体験だったと私に話しました。最も魅力的な側面は、ダッシュボードのような未来的なiPadでも、車の速度でもありません。瞬時のトルク感でした。彼は、この肉体的な感覚を一度感じたら、それなしではできないと言いました。電力は瞬時に運動エネルギーに変換され、各車輪に流れます。幸いなことに、邪魔になるギア、シャフト、ジーガウ、ドゥーダッドはありません。エレガントです。簡単だ。

そして、これが車を売るものです：経験がすべてです。

人と実際に車を所有している人の間に立つ半透膜があります。ほとんどの人にとって、それは未知のもので飽和しているので、それは本質的に不快です。この旅で信頼できるGPSがない風景をナビゲートすることは、間違った方向に曲がりやすく、道に迷いやすく、傷つきやすいと感じやすいことを意味します。

テスラのように、一部の自動車メーカーは自動車購入の経験を理解しています。業界の信頼の問題と新しい安全性の問題を考えると、自動車メーカーは購入体験を再構築する必要があるため、投資の重要性に見合ったものになります。 2019年に戻るとは思いません。業界のために、そして私のような日和見主義者のために、経験のすべての要素を再評価する必要があります。

エクスペリエンスの劇的な過度の単純化では、エクスペリエンスがUX、CX、およびBXの3つのコンポーネントに分割されていると考えることができます。

ユーザーエクスペリエンス–ヘッド：「これはうまく機能します。」
カスタマーエクスペリエンス–ハート：「私はこれが大好きです。」
ブランド体験–魂：「これなしでは生きられなかったなんて信じられません。」

自動車メーカーは多くの調査を行い、多くの調査を行っているため、これを考慮することが重要です。彼らは経験を生き生きとさせるためにすべての正しいことをしようとしています-それはまったく問題ではありません。

問題は、UX-CX-BXのサイロを通して世界を見る傾向です。つまり、点がつながっておらず、理想的なカスタマーエクスペリエンスの可能性が完全に集まることはありません。

だから、私は「ハンドレイザー」です。車が欲しいと思います。私はこの旅を楽しみにしていません。

読んでいただきありがとうございます。外出先でお会いできないことを願っています。私は本当に運転の練習が必要です…そして間違いなく保険が必要です。それは次回の話です。