Future CX: l'esperienza del cliente nel 2020 sarà simile a questa

Dal momento che viviamo in un'epoca in cui le catene di vendita al dettaglio falliscono, la necessità di un CX ottimale è più chiara che mai. La tecnologia moderna offre molte opportunità per arricchire ulteriormente l'esperienza, soprattutto perché si sta sviluppando a una velocità vertiginosa. Ma come sarà l'esperienza del cliente nel 2020, tra quattro anni?

Esperienza del cliente nel 2020: assistenti digitali ovunque, ma il tocco umano conserva il suo valore

Siri e Cortana sono esempi degli assistenti digitali che conosciamo ora: simpatici strumenti per smartphone che ci divertono con conversazioni divertenti e l'occasionale risposta sorprendente. In breve: una divertente perdita di tempo. Tuttavia, gli assistenti digitali si saranno notevolmente evoluti nel prossimo futuro. Offriranno conversazioni davvero utili e ci aiuteranno a fare le scelte giuste. Alcuni negozi web stanno sperimentando chatbot e maghi che tentano di offrire consigli reali. Entro il 2020 questi sistemi saranno maturati e offriranno consigli reali e utili basati su domande mirate aperte e chiuse.

Diventeranno anche un punto fermo nei negozi di mattoni e malta. Un buon esempio di dove stiamo andando è Robot Pepper. Questo robot fisico è in grado di avviare una conversazione e, ammesso che sia programmato per farlo, di assisterti nell'acquisto di prodotti adatti alle tue esigenze. Nel 2020 apriranno i primi negozi in cui tali robot assumeranno parte del ruolo di consulenza finora svolto dagli esseri umani.

Tuttavia, sono convinto che gli esseri umani saranno sempre necessari. Ma il loro ruolo cambierà. I robot si occuperanno dell'assistenza clienti di base, mentre gli esseri umani rimarranno indispensabili per forme di consulenza più avanzate che richiedono un tocco umano. Ci sono molti esempi di organizzazioni che hanno sottoposto all'automazione una parte eccessivamente grande dei loro servizi di assistenza clienti.

Inoltre, le strutture self-service ben funzionanti diventeranno più importanti e saranno indispensabili entro il 2020. Ciò include portali self-service o comunità di utenti attive in cui i clienti possono porre le loro domande.

I negozi interattivi aumentano l'attrattiva dei distretti commerciali

Per soddisfare le esigenze di customer experience nel 2020, i negozi fisici dovranno pensare ancora di più alla loro rilevanza. La buona notizia è che la tecnologia offre innumerevoli opportunità per dare una spinta enorme all'esperienza di acquisto. Nel 2020 lo shopping fisico sarà una vera esperienza grazie a sensori, touch screen e beacon. L'unico ostacolo qui è la creatività. Questa è una buona cosa, perché lo shopping dovrebbe essere sexy.

Prendiamo ad esempio un negozio di scarpe da ginnastica. Nel momento in cui un cliente passa il negozio, riceverà un'offerta personalizzata sul suo smartphone. L'ultima aggiunta alla sua linea di sneakers preferita è disponibile con uno sconto del 20% e in stock in questo negozio. Una volta dentro, spiegherà all'assistente digitale che sta cercando una sneaker adatta a un runner alle prime armi. Immediatamente, alcuni scaffali si illuminano.

Quando prende una delle scarpe da ginnastica, viene mostrato un video su un grande schermo che spiega le caratteristiche uniche della scarpa. Durante il montaggio della sneaker, i beamer progettano esercizi di camminata in officina per testarne alcune caratteristiche. Infine, lo specchio può mostrargli come gli apparirebbero colori diversi e altre varietà usando la realtà aumentata.

L'iper-individualizzazione avvicina il prodotto e l'esperienza di acquisto al consumatore

I negozi e i marchi raccoglieranno sempre più dati sui clienti nel 2020. Generano profili dettagliati basati sugli acquisti passati e sui dati inviati dal cliente. Inoltre, grazie all'Internet delle cose, possono imparare importanti lezioni sul comportamento dei consumatori. I prodotti saranno dotati di più sensori che mai, generando conoscenza su quali funzionalità hanno successo e quali no. Ad esempio, possono anche consigliare i singoli clienti su sostituzioni tempestive.

Come andrà a finire in pratica? Nell'interesse della semplicità, per ora mi atterrò al negozio di scarpe da ginnastica. I clienti che lo desiderano possono ottenere misurazioni sui loro schemi di camminata, suole e peso. Sulla base di questi dati, possono ottenere consigli sulle calzature più adatte alle loro esigenze, sia nel negozio fisico che online. Poiché l'account del negozio di scarpe da ginnastica è collegato a una piattaforma di fitness, il livello di forma fisica del cliente diventa un attributo personale.

Il cliente controlla ancora i dettagli che desidera condividere. La privacy rimarrà un argomento importante nel 2020 e le aziende di maggior successo la rispetteranno.

Smartphone come potente "secondo schermo"

Nella nostra vita quotidiana, gli smartphone sono diventati indispensabili. Ci svegliamo con loro e andiamo a dormire con loro. Le applicazioni mobili devono funzionare senza problemi ed essere ottimizzate per schermi di piccole dimensioni. Non dovrebbero mai essere sentiti come un impedimento. L'accettazione di spiacevoli esperienze mobili è molto scarsa e per una buona ragione.

Nel 2020 lo smartphone sarà uno strumento molto utile per i rivenditori per arricchire ulteriormente la customer experience nei negozi fisici. I clienti non solo ottengono più contenuti sui prodotti semplicemente scansionando la sua etichetta, ma possono anche trovare recensioni sui prodotti, informazioni sui prodotti correlati, consigli personalizzati e forse anche la cronologia dei prezzi grazie ai collegamenti con strumenti di confronto online indipendenti.

Anche i supermercati possono trarre profitto molto di più dall'uso dello smartphone. Non solo i clienti possono creare rapidamente liste della spesa a casa, ma nel 2020 l'app mostrerà anche il giusto ordine di prelievo in base al layout del negozio. Fornisce inoltre consigli personalizzati per prodotti aggiuntivi e informazioni sulla disponibilità di prodotti alternativi in ​​caso di scaffale vuoto.

La realtà virtuale offre una nuova esperienza di acquisto da casa

Le cuffie per realtà virtuale avranno fatto la loro svolta definitiva nel soggiorno nel 2020. I consumatori non le utilizzeranno solo per i giochi, ma anche per le sessioni di shopping a casa. Possono letteralmente attraversare il negozio virtuale comodamente dai loro divani. I rivenditori apprezzeranno i tradizionali vantaggi dei negozi fisici in un ambiente online: l'elemento sorpresa, la capacità di orientarsi verso l'acquisto d'impulso e il posizionamento strategico del prodotto.

L'impostazione digitale offre anche una caratteristica unica che non è disponibile per i negozi fisici. Il layout del negozio e persino l'inventario sono completamente personalizzabili in base alle preferenze e alle abitudini di ogni singolo cliente.

Un nuovo livello di consegna

Le persone a cui piace ordinare la spesa comodamente dal proprio divano vorrebbero comunque ottenere i prodotti il ​​prima possibile. Oggi, anche i negozi online con le operazioni logistiche più impegnative necessitano di almeno due giorni di ricambio per chiudere la consegna. Potrebbe essere veloce, ma nel 2020 non sarà niente di speciale. A quel punto avremo anche più opzioni di consegna a nostra disposizione. Restituire i pacchi sarà molto più facile nel 2020 di quanto non lo sia ora.

Numerosi esperimenti con i droni mostrano il potenziale di questo metodo di consegna e forse anche in futuro i droni saranno in grado di ritirare i resi a orari concordati. Ciò richiederebbe, tuttavia, modifiche a leggi e regolamenti. Un altro sviluppo interessante è la comparsa di stazioni di ritiro pacchi nelle stazioni ferroviarie. Entro il 2020, queste stazioni di ritiro pacchi saranno molto più ampiamente disponibili.

Nel 2020 il cliente è al centro del ciclo di vita del prodotto

Attualmente, il cliente si trova solitamente alla fine del ciclo di vita di un prodotto. Tuttavia, entro il 2020 la "progettazione in crowdsourcing" sarà diventata un metodo serio per i cicli di vita dei prodotti. Ciò significa che il cliente è molto attivamente coinvolto nella progettazione del prodotto o nella scelta delle varianti. In questo modo, i produttori traggono vantaggio dalla creatività e dalla saggezza dei clienti, il che si traduce in prodotti che soddisfano i requisiti del pubblico di destinazione. Un buon esempio è Tesco. Il colosso della vendita al dettaglio ha coinvolto attivamente i propri clienti nello sviluppo di un nuovo vino.

Cliente e marchio saranno più vicini tra loro nel 2020 che mai. Grazie alla moderna tecnologia, i clienti sono in grado di dare 'feedback istantaneo', essere coinvolti e scegliere diverse varianti di un prodotto. Allo stesso tempo, l'Internet delle cose fornisce informazioni sull'uso effettivo. Ciò aiuterà i produttori a migliorare il prodotto.

Naturalmente, guardare al futuro è leggere le foglie di tè sul fondo della tazza. Una cosa però è assolutamente certa. Prevarranno le imprese che conoscono meglio i loro clienti e tracciano l'"avventura del cliente" nel modo più efficace.