Il potere delle recensioni online e il loro effetto sul tuo pubblico

I tuoi acquirenti sanno benissimo che il marketing è un'industria instancabile. Quindi, anche se sei un marchio affermato e affidabile che gestisce una campagna fiorente, le persone vedono oltre e faranno comunque le proprie ricerche sui tuoi prodotti. Non possiamo sottolinearlo abbastanza, soprattutto quando si tratta di negozi di e-commerce in cui i prodotti sono immateriali e gli acquirenti vogliono rassicurazioni.

Le recensioni online sono emerse nel lontano 1999 e sono state un'importante forza trainante del comportamento dei consumatori sin dal primo giorno. Le persone vogliono leggere le esperienze di prima mano di acquirenti verificati, non la descrizione calcolata di un marketer pagato - e questo non cambierà mai.

Ma a che punto siamo con le recensioni online oggi? In un'era così dinamica di trasformazione digitale in cui l'e-commerce sta registrando una crescita esponenziale, è importante trovare nuovi modi per sfruttare il potere del coinvolgimento dei consumatori. Conoscere semplicemente i fatti non è abbastanza. Dobbiamo agire in modo da migliorare la conversazione online, migliorare la soddisfazione dei clienti e, in definitiva, aumentare le entrate.

Un riassunto dei dati esistenti

Gli esperti del settore effettuano continuamente ricerche approfondite per dimostrare che le recensioni online sono uno strumento di marketing potente e necessario. Anno dopo anno i risultati sembrano rimanere costanti, perché il passaparola è una tattica secolare che ha influenzato la reputazione del marchio sin dagli albori del retail.

Ci saranno sempre alcuni aspetti psicologici di base del comportamento umano che non cambiano e, in questo caso, è la fiducia. Ecco alcuni dei fatti che semplicemente non possono essere ignorati:

• Circa il 90% delle persone si fida dei contenuti generati dagli utenti rispetto agli annunci pubblicitari, il che rende molto probabile che vengano influenzati dalle recensioni.
• La visualizzazione di almeno cinque recensioni può aumentare le conversioni fino al 380%.
• Le prime dieci recensioni di un prodotto sono generalmente le più impattanti.
• È più probabile che le persone cerchino recensioni per prodotti di alta considerazione che sono costosi, influiscono sulla salute e la sicurezza o provengono da un marchio più recente.
• I consumatori hanno il 15% di probabilità in più di acquistare un prodotto sulla base di recensioni scritte da acquirenti verificati rispetto a revisori anonimi.
• È più probabile che i revisori anonimi diano recensioni negative.
• Gli acquirenti sono più propensi a fare di tutto per scrivere una recensione se la loro esperienza è stata scarsa.
• La presenza di recensioni negative è importante per stabilire la credibilità.
• Le valutazioni a cinque stelle creano scetticismo. È preferibile avere valutazioni comprese tra 4,2 e 4,7 stelle.
• L'importanza di una recensione dipende dalla categoria del prodotto e dal suo prezzo. Le recensioni su elettronica, elettrodomestici, computer e altri prodotti ad alta funzionalità vengono esaminate in modo più intenso.

Aspetta, non dimentichiamo un altro fatto: le recensioni online sono una parte importante della strategia SEO del tuo negozio Shopify! Secondo il Local Search Ranking Factors Survey 2018 di Moz, si ritiene che le recensioni online rappresentino il 10% di come Google e altri motori di ricerca decidono di classificare i risultati di ricerca. Inoltre, le recensioni normalmente contengono molte parole chiave succose. Parla di un influencer onnipresente.

Sappiamo che la folla apre la strada, ma perché?

Volevamo scoprire di più su come si sentono davvero le persone dietro queste cifre. Per avviare il gioco, abbiamo contattato tre dozzine di consumatori di cinque paesi diversi e chiesto le loro opinioni sulle recensioni dei prodotti. È stato un breve esperimento, ma abbiamo scoperto un'intuizione di qualità.

Non sorprende che il 92% delle persone con cui abbiamo parlato apprezzi le recensioni online e probabilmente leggerà alcune opinioni diverse prima di acquistare un prodotto. In poche parole, si affidano e si fidano delle parole degli altri acquirenti perché:

• indicare la soddisfazione generale del cliente.
• fornire opinioni oneste e imparziali.
• verificare la qualità e la funzionalità del prodotto.
• rivelano fattori che i consumatori non sempre considerano.
• facilitare la ricerca e il confronto di prodotti alternativi.
• aiutare a gestire le aspettative prima di impegnarsi in un acquisto.
• fornire informazioni importanti su prodotti sconosciuti e nuovi.
• aiutare i consumatori a comprendere le descrizioni tecniche attraverso termini semplici.

Il restante 8% delle persone non era così commosso dal potere delle recensioni. Il motivo è che alcuni consumatori:

• non valorizzare l'opinione di perfetti sconosciuti.
• preferisco affrontare direttamente le brutte esperienze con un'azienda.
• credo che la maggior parte delle recensioni siano scritte da candidati pagati.
• pensano di avere già sufficienti informazioni sui prodotti che desiderano e di non aver bisogno di micro-input.
• non comprate mai online e quindi non vedete il senso della condivisione.

Chi c'è in questa folla di recensori?

Ciò che ha sorpreso è che solo il 14% è effettivamente disposto a scrivere recensioni. È un bel contrasto rispetto al 92% che fa affidamento su di loro. Perché le persone sono così veloci nel leggere le esperienze, ma non nel condividere le loro? Le risposte più comuni includevano:

• Non è loro responsabilità agire come promotore del prodotto.
• Le recensioni sono preziose nel settore dei servizi solo quando i dipendenti meritano lodi e riconoscimenti.
• Scrivere recensioni è una perdita di tempo e fatica perché le recensioni esistenti esprimono già sentimenti simili, quindi nessuno le leggerà.
• Non sentono di soddisfare i criteri per la revisione perché non sono esperti o perché non è nella loro personalità farlo.
• Non vogliono che il loro nome e la loro opinione siano di pubblico dominio.
• I revisori sono le persone a cui piace inveire inutilmente o che apprezzano così tanto la propria opinione da ingombrare Internet.

È interessante che una così vasta maggioranza di persone la pensi in questo modo: sono opinioni piuttosto dirette. In tutta onestà, alcune persone hanno mostrato barlumi di colpa per la loro mancanza di partecipazione. Sanno che dovrebbero scrivere recensioni ma sono semplicemente troppo pigri. Una persona ha anche affermato di aver "abusato del sistema di recensioni online per troppo tempo" e che è giunto il momento che "conceda alle aziende credito dove il credito è dovuto".

Possiamo cambiare il modo in cui i consumatori interagiscono con le recensioni online e incentivarli a condividere i loro pensieri senza diventare il marchio tiranno che promuove recensioni non sincere, purché lo facciamo per il bene più grande dell'intero pubblico.

Ecco tre modi per iniziare a farlo ora

1. Trova i tuoi revisori

Dai un'occhiata ai forum di recensioni di crowdsourcing come Yelp, recensioni di Google e Foursquare. Se non sei già su piattaforme come queste, ora è il momento di entrare a far parte della community.

Sii intelligente su dove le persone discutono dei tuoi prodotti. I social media ottengono una penetrazione mondiale, quindi vale la pena scoprire dove vieni menzionato. Inizia a utilizzare Google Alert e presta particolare attenzione all'argomento della conversazione.

Non ignorare le recensioni dei tuoi concorrenti: anche il loro pubblico è il tuo pubblico. Impara dai loro errori e guarda più a fondo i loro successi.

Se non riesci a trovare informazioni preziose su nessuna delle recensioni che trovi, sta a te aprire la conversazione e dare al tuo pubblico un motivo per impegnarsi.

E se non trovi nessuna recensione, ricorda che le prime dieci sono le più impattanti! Rafforza il tuo marchio sfruttando questa tabula rasa.

2. Monitorare e rispondere

L'osservazione dovrebbe essere parte integrante della tua strategia di conversazione online. Una volta compreso il sentimento dei contenuti e i modelli comportamentali, migliorerai il modo in cui interagisci con il tuo pubblico e sostanzialmente migliorerà il modo in cui parlano di te.

Tieni gli occhi aperti su eventuali problemi emergenti o mutevoli esigenze dei consumatori e presta molta attenzione nel rispondere alle recensioni. Sappiamo già che le persone pensano che scrivere recensioni sia un processo che richiede tempo, quindi mostra apprezzamento per il loro impegno.

Anche se ogni singolo consumatore non partecipa fornendo recensioni strutturate, sono comunque tutti online, leggendo e vedendo tutto. Presta attenzione alle informazioni a cui sono interessati e usale per guidare la tua conversazione.

3. Promuovi la conversazione

Sii autentico: è tutto ciò che le persone vogliono. Fai domande ai tuoi consumatori direttamente in modo che siano motivati ​​a parlare con te, ma non dimenticare di dare loro spazio per parlare tra loro senza il tuo contributo.

Trova modi creativi per implementare il marketing del passaparola in modi che influiscano positivamente sull'intenzione di acquistare. Spetta ai proprietari dei marchi ricordare ai consumatori che le recensioni non servono solo per avvertire e guidare gli altri acquirenti, ma anche per consentire alle aziende di saperne di più sui desideri e le esigenze individuali e quindi soddisfarli.

Il buono il brutto e il cattivo

Ovviamente vogliamo ottenere un feedback positivo dalle nostre recensioni online. Come marchio è bello ottenere una solida verifica che stai andando bene. Ma ricorda, e anche se è doloroso ammetterlo, una cattiva pubblicità può aumentare le vendite.

Le recensioni online dovrebbero essere uno spazio affidabile in cui le esperienze in tempo reale possono essere condivise di propria iniziativa. Se permetti alle persone di dire esattamente quello che vogliono dire, gli altri sapranno che come marchio sei fiducioso nei tuoi prodotti.

Quando le persone discutono delle loro esperienze entrano in gioco fattori personali, sociali e psicologici. Ascoltare i dettagli sull'insoddisfazione può avere un enorme vantaggio nel modo in cui ti avvicinerai a diversi acquirenti in futuro.

Inoltre, la cattiva pubblicità è un gateway per mostrare al tuo pubblico come gestisci l'assistenza clienti. Non dare risposte generiche alle recensioni negative. Le persone vogliono sapere che dietro lo schermo ci sono veri esseri umani che sono generalmente interessati alle preoccupazioni dei consumatori. In Eastside Co, rispondiamo a ogni singola recensione dell'app lasciata per noi nell'App Store di Shopify, ringraziando coloro che lasciano un feedback positivo, ma soprattutto, aiutando chiunque abbia bisogno di assistenza e risolvendo eventuali problemi che hanno portato a qualcosa di meno di un cinque - recensione a stelle. È qualcosa che prendiamo molto sul serio.

È possibile che un giorno riceverai una recensione totalmente non richiesta e decisamente orribile. Non scoraggiarti quando ciò accade: sappiamo tutti che a volte le persone possono diventare brutte inutilmente. La cosa più importante è non ignorare queste recensioni. Comprendi che sono solo umani e che sono sconvolti. Mostra agli altri lettori che puoi aiutare un cliente arrabbiato e rimanere educato pur continuando a difendere te stesso come marchio.

Andare oltre il consumatore comune

Le persone che acquistano regolarmente online sono in prima linea in questa conversazione, ma non sono l'intero pubblico. Le recensioni online hanno una forte influenza che attira le aziende di alto valore verso servizi e prodotti.

Dato che siamo in tema di e-commerce, prendiamo come esempio gli esperti. Shopify è una piattaforma di e-commerce completa per i negozi online. In che modo il sistema di recensioni ha massimizzato l'attività di Shopify?

Scenario: una società di vendita al dettaglio desidera convertire il proprio sito Web in un negozio online. Hanno sentito parlare di Shopify, ma non ne sono così sicuri. La prima cosa che fanno è rivolgersi al pubblico per un consiglio.

La pagina dei risultati del motore di ricerca (SERP) sarà simile a questa:

Non una singola valutazione sotto le quattro stelle su più fonti affidabili. Questo è già abbastanza per convincere qualcuno che è ben attendibile! Ma per un imprenditore, la scelta della piattaforma giusta è un impegno a lungo termine e di grande considerazione, quindi puoi aspettarti che i decisori scavino più a fondo. Cosa troveranno?

Diversi tipi di recensioni

La stella

A prima vista abbiamo visto le valutazioni a stelle nella SERP della recensione di Shopify. Le valutazioni a stelle sono un sistema di valutazione popolare che dà un'idea della soddisfazione generale rispetto a diversi criteri. È utilizzato in molte categorie di settore come attività commerciali locali, hotel, ristoranti, libri, film e soprattutto nei siti di e-commerce. Le valutazioni a stelle sono innegabilmente importanti, ma graffiano solo la superficie delle buone pratiche di recensione.

La parola

Le recensioni scritte normalmente compaiono accanto alle valutazioni a stelle e danno ai consumatori la possibilità di giustificare il proprio punteggio. Le recensioni scritte hanno un'influenza maggiore sugli acquirenti perché aiutano a identificare le caratteristiche chiave, discutere o risolvere problemi, migliorare le conoscenze e valutare l'esperienza complessiva. Questo è un esempio di recensione sull'app di recensione di Shopify:

L'acquirente sta esprimendo soddisfazione, ma allo stesso tempo evidenziando un singhiozzo. Questa è l'occasione perfetta per Shopify per mostrare supporto educando il recensore (e altri consumatori) sulle possibili soluzioni. Ciò migliora l'esperienza dell'utente e aiuta anche Shopify a identificare le lacune: è una vittoria per tutti.

Il video

Un altro potente tipo di recensione è una recensione video. Questi sono normalmente presentati da esperti o da coloro che sono molto interessati al prodotto.

In questa recensione video Chris Winter, The Friendly Entrepreneur, discute di Shopify nel 2019. Non si concentra sulla sua opinione, ma fornisce una descrizione dettagliata della sua esperienza completa. Questo è il tipo di recensione utile a qualsiasi imprenditore che desidera migrare su Shopify o addirittura creare un nuovo sito. È completo, educativo e consente spazio per domande e risposte nella sezione commenti. La conversazione è anche controllata dal pubblico, il che stimola il coinvolgimento e rivela informazioni dettagliate sul pubblico.

Il tuo prossimo passo

...è semplicemente per iniziare. Aggiorna i tuoi account online e renditi di nuovo presente. Concentrati sul marketing dei contenuti e dai alle persone un motivo per dedicare il loro tempo prezioso a conoscere il tuo marchio. Ascolta la folla e analizza sempre il feedback con un pettine a denti fini. Inizia a creare le tue conversazioni e se hai bisogno di aiuto, chiamaci. Questo è ciò che amiamo fare.