El poder de las reseñas en línea y su efecto en su audiencia

Tus compradores saben muy bien que el marketing es una industria incansable. Por lo tanto, incluso si es una marca establecida y confiable que ejecuta una campaña próspera, la gente ve más allá y hará su propia investigación sobre sus productos de todos modos. No podemos enfatizar esto lo suficiente, especialmente cuando se trata de tiendas de comercio electrónico donde los productos son intangibles y los compradores quieren tranquilidad.

Las reseñas en línea surgieron en 1999 y han sido una fuerza impulsora importante detrás del comportamiento del consumidor desde el primer día. La gente quiere leer sobre experiencias de primera mano de compradores verificados, no sobre la descripción calculada de un vendedor pagado, y eso nunca cambiará.

Pero, ¿dónde nos encontramos hoy con las revisiones en línea? En una era tan dinámica de transformación digital en la que el comercio electrónico experimenta un crecimiento exponencial, es importante encontrar nuevas formas de aprovechar el poder de la participación del consumidor. Simplemente conocer los hechos no es suficiente. Tenemos que actuar de una manera que mejore la conversación en línea, mejore la satisfacción del cliente y, en última instancia, aumente los ingresos.

Un repaso de los datos existentes

Los expertos de la industria realizan investigaciones exhaustivas continuamente para demostrar que las reseñas en línea son una herramienta de marketing poderosa y necesaria. Año tras año, los resultados parecen mantenerse constantes, porque el boca a boca es una táctica milenaria que ha influido en la reputación de la marca desde los albores del comercio minorista.

Siempre habrá algunos aspectos psicológicos básicos del comportamiento humano que no cambien y, en este caso, es la confianza. Estos son algunos de los hechos que simplemente no se pueden ignorar:

• Alrededor del 90% de las personas confían en el contenido generado por los usuarios sobre los anuncios, por lo que es muy probable que se vean influenciados por las reseñas.
• Mostrar al menos cinco reseñas puede aumentar las conversiones hasta en un 380%.
• Las primeras diez reseñas de un producto son generalmente las más impactantes.
• Es más probable que las personas busquen reseñas de productos de alta consideración que son caros, afectan la salud y la seguridad o son de una marca más nueva.
• Los consumidores tienen un 15 % más de probabilidades de comprar un producto basándose en reseñas escritas por compradores verificados en lugar de reseñas anónimas.
• Es más probable que los revisores anónimos den malas críticas.
• Es más probable que los compradores hagan todo lo posible para escribir una reseña si su experiencia fue mala.
• La presencia de críticas negativas es importante para establecer la credibilidad.
• Las calificaciones de cinco estrellas crean escepticismo. Es preferible tener calificaciones en el rango de 4.2 a 4.7 estrellas.
• La importancia de una revisión depende de la categoría del producto y su precio. Las reseñas sobre electrónica, electrodomésticos, computadoras y otros productos de alta funcionalidad se abordan con mayor intensidad.

Espera, no olvidemos otro hecho: ¡las reseñas en línea son una parte importante de la estrategia de SEO de tu tienda Shopify! Según la Encuesta de factores de clasificación de búsqueda local de Moz de 2018, se cree que las revisiones en línea representan el 10% de cómo Google y otros motores de búsqueda deciden clasificar los resultados de búsqueda. Además, las reseñas normalmente contienen muchas palabras clave jugosas. Habla de un influencer omnipresente.

Sabemos que la multitud abre el camino, pero ¿por qué?

Queríamos saber más sobre cómo se sienten realmente las personas detrás de estas cifras. Para comenzar, nos comunicamos con tres docenas de consumidores de cinco países diferentes y les preguntamos sus opiniones sobre las reseñas de productos. Fue un experimento breve, pero descubrimos información de calidad.

No sorprende que el 92% de las personas con las que hablamos aprecien las reseñas en línea y es probable que lean algunas opiniones diferentes antes de comprar un producto. En pocas palabras, confían en las palabras de otros compradores porque:

• indican la satisfacción general del cliente.
• proporcionar opiniones honestas e imparciales.
• verificar la calidad y funcionalidad del producto.
• revelar factores que los consumidores no siempre consideran.
• facilitar la búsqueda y comparación de productos alternativos.
• ayudar a gestionar las expectativas antes de comprometerse con una compra.
• dar información importante sobre productos desconocidos y más nuevos.
• ayudar a los consumidores a comprender las descripciones técnicas a través de términos sencillos.

El 8% restante de las personas no estaba tan conmovido por el poder de las reseñas. Las razones detrás de esto es que algunos consumidores:

• No valores la opinión de completos extraños.
• prefieren llevar las malas experiencias directamente a una empresa.
• cree que la mayoría de las reseñas están escritas por candidatos pagados.
• piensen que ya tienen suficiente información sobre los productos que quieren y que no necesitan microinsumo.
• Nunca compre en línea y, por lo tanto, no vea el sentido de compartir.

¿Quién está en esta multitud de revisores?

Lo que sí fue una sorpresa es que solo el 14% está realmente dispuesto a escribir reseñas. Eso es un gran contraste en comparación con el 92% que confía en ellos. ¿Por qué la gente se apresura tanto a leer sobre experiencias, pero no a compartir las suyas? Las respuestas más comunes incluyeron:

• No es su responsabilidad actuar como promotor del producto.
• Las reseñas solo son valiosas en la industria de servicios cuando los empleados merecen elogios y reconocimiento.
• Escribir reseñas es una pérdida de tiempo y esfuerzo porque las reseñas existentes ya expresan sentimientos similares, por lo que nadie las leerá.
• No sienten que se ajustan a los criterios para la revisión porque no son expertos o porque no está en su personalidad hacerlo.
• No quieren que su nombre y opinión sean de dominio público.
• Los revisores son las personas a las que les gusta despotricar innecesariamente, o que valoran tanto su propia opinión que saturarán Internet.

Es interesante que la gran mayoría de la gente se sienta así; esas son opiniones bastante directas. Para ser justos, algunas personas mostraron destellos de culpa por su falta de participación. Saben que deberían estar escribiendo reseñas, pero simplemente son demasiado flojos. Una persona incluso dijo que ha estado "abusando del sistema de revisión en línea durante demasiado tiempo" y que ya es hora de que "le dé crédito a las empresas donde se debe".

Podemos cambiar la forma en que los consumidores interactúan con las reseñas en línea e incentivarlos a compartir sus opiniones sin convertirnos en la marca tirana que promueve las reseñas poco sinceras, siempre y cuando lo hagamos por el bien de toda la audiencia.

Aquí hay tres maneras de empezar a hacer eso ahora

1. Encuentra a tus revisores

Mire los foros de revisión de fuentes múltiples como Yelp, las reseñas de Google y Foursquare. Si aún no está en plataformas como estas, ahora es el momento de unirse a la comunidad.

Sea inteligente sobre dónde las personas están discutiendo sus productos. Las redes sociales obtienen una penetración mundial, por lo que vale la pena averiguar dónde te mencionan. Comience a usar las alertas de Google y preste atención específica al tema de la conversación.

No ignore las reseñas de sus competidores: su audiencia también es su audiencia. Aprenda de sus errores y analice más a fondo sus éxitos.

Si no puede encontrar mucha información valiosa en ninguna de las reseñas que encuentre, depende de usted abrir la conversación y darle a su audiencia una razón para participar.

Y si no puede encontrar ninguna reseña, recuerde que las primeras diez son las más impactantes. Potencie su marca aprovechando este borrón y cuenta nueva.

2. Supervisar y responder

La observación debe ser una parte integral de su estrategia de conversación en línea. Una vez que comprenda el sentimiento del contenido y los patrones de comportamiento, mejorará la forma en que interactúa con su audiencia y, esencialmente, mejorará la forma en que hablan de usted.

Esté atento a cualquier problema que surja o a las necesidades cambiantes de los consumidores y tenga mucho cuidado al responder a las reseñas. Ya sabemos que las personas piensan que escribir reseñas es un proceso que lleva mucho tiempo, así que muestre aprecio por su esfuerzo.

Incluso si todos los consumidores no participan proporcionando reseñas estructuradas, todavía están todos en línea, leyendo y viendo todo. Preste atención a la información que les interesa y utilícela para dirigir su propia conversación.

3. Promueve la conversación

Sea auténtico, eso es todo lo que la gente quiere. Haga preguntas a sus consumidores directamente para que se sientan motivados a hablar con usted, pero no olvide darles espacio para hablar entre ellos sin su opinión.

Encuentre formas creativas de implementar el marketing de boca en boca de manera que afecte positivamente la intención de compra. Depende de los propietarios de las marcas recordar a los consumidores que las reseñas no solo están ahí para advertir y guiar a otros compradores, sino también para que las empresas puedan aprender más sobre los deseos y necesidades individuales, y luego adaptarse a ellos.

Lo bueno, lo malo y lo feo

Obviamente, queremos obtener comentarios positivos de nuestras reseñas en línea. Como marca, es bueno obtener una verificación sólida de que lo estás haciendo bien. Pero recuerde, y aunque sea doloroso admitirlo, la mala publicidad puede impulsar las ventas.

Se supone que las reseñas en línea son un espacio confiable donde las experiencias en tiempo real se pueden compartir por voluntad propia del comprador. Si permite que las personas digan exactamente lo que quieren decir, los demás sabrán que, como marca, tiene confianza en sus propios productos.

Los factores personales, sociales y psicológicos entran en juego cuando las personas hablan de sus experiencias. Escuchar los detalles sobre la insatisfacción puede ser una gran ventaja para la forma en que se acerca a los diferentes compradores en el futuro.

Además, la mala publicidad es una puerta de entrada para mostrarle a tu audiencia cómo manejas la atención al cliente. No des respuestas genéricas a las malas críticas. La gente quiere saber que hay humanos reales detrás de la pantalla que generalmente están interesados ​​en las preocupaciones de los consumidores. En Eastside Co, respondemos a cada una de las reseñas de aplicaciones que nos quedan en la tienda de aplicaciones de Shopify, agradeciendo a quienes dejan comentarios entusiastas, pero lo que es más importante, ayudando a cualquier persona que necesite ayuda y abordando cualquier problema que haya resultado en algo menos de cinco. -revisión de estrellas. Es algo que nos tomamos muy en serio.

Es posible que algún día reciba una crítica totalmente innecesaria y francamente horrible. No te desanimes cuando esto suceda; todos sabemos que a veces las personas pueden ponerse feas innecesariamente. Lo más importante es no ignorar estas revisiones. Entiende que son solo humanos y que están molestos. Muestre a otros lectores que puede ayudar a un cliente enojado y ser cortés mientras se defiende como marca.

Más allá del consumidor común

Las personas que compran en línea regularmente están al frente de esta conversación, pero no son toda la audiencia. Las reseñas en línea tienen una poderosa influencia que atrae empresas de alto valor a los servicios y productos.

Ya que estamos en el tema del comercio electrónico, tomemos a los expertos como ejemplo. Shopify es una plataforma de comercio electrónico completa para tiendas en línea. ¿Cómo maximizó el sistema de reseñas el negocio de Shopify?

Escenario: una empresa minorista quiere cambiar su sitio web a una tienda en línea. Han oído hablar de Shopify, pero no están tan seguros al respecto. Lo primero que hacen es pedir consejo al público.

La página de resultados del motor de búsqueda (SERP) se verá así:

Ni una sola calificación de menos de cuatro estrellas en múltiples fuentes confiables. ¡Eso ya es suficiente para convencer a alguien de que es de confianza! Pero para el dueño de un negocio, elegir la plataforma correcta es un compromiso a largo plazo de gran consideración, por lo que puede esperar que los tomadores de decisiones profundicen más. ¿Qué encontrarán?

Diferentes tipos de reseñas

La estrella

A primera vista, vimos calificaciones de estrellas en el SERP de revisión de Shopify. Las calificaciones con estrellas son un sistema de calificación popular que da una idea de la satisfacción general a través de diferentes criterios. Se utiliza en muchas categorías de la industria, como negocios locales, hoteles, restaurantes, libros, películas, y especialmente en sitios de comercio electrónico. Las calificaciones con estrellas son innegablemente importantes, pero solo arañan la superficie de una buena práctica de revisión.

La palabra

Las reseñas escritas normalmente aparecen junto con las calificaciones de estrellas y brindan a los consumidores la oportunidad de justificar su puntaje. Las reseñas escritas tienen una mayor influencia en los compradores porque ayudan a identificar características clave, discutir o resolver problemas, mejorar el conocimiento y evaluar la experiencia general. Este es un ejemplo de una reseña en la propia aplicación de reseñas de Shopify:

El comprador expresa satisfacción, pero al mismo tiempo destaca un contratiempo. Esta es la oportunidad perfecta para que Shopify muestre su apoyo educando al revisor (y a otros consumidores) sobre las posibles soluciones. Esto mejora la experiencia del usuario y también ayuda a Shopify a identificar brechas: es beneficioso para todos.

El video

Otro tipo poderoso de revisión es una revisión de video. Estos normalmente son presentados por expertos o por aquellos que están muy interesados ​​en el producto.

En esta revisión de video, Chris Winter, The Friendly Entrepreneur, analiza Shopify en 2019. No se centra en su opinión, sino que brinda una descripción detallada de su experiencia completa. Este es el tipo de revisión que es útil para cualquier emprendedor que quiera migrar a Shopify o incluso crear un nuevo sitio. Es completo, educativo y deja espacio para preguntas y respuestas en la sección de comentarios. La conversación también está controlada por el público, lo que impulsa el compromiso y revela una valiosa perspectiva sobre la audiencia.

tu siguiente paso

... es simplemente para empezar. Actualice sus cuentas en línea y vuelva a estar presente. Concéntrese en el marketing de contenidos y dé a las personas una razón para dedicar su valioso tiempo a conocer su marca. Escuche a la multitud y siempre analice los comentarios con un peine de dientes finos. Comience a crear sus propias conversaciones y, si necesita ayuda, llámenos. Esto es lo que nos encanta hacer.