在线评论的力量及其对受众的影响

您的买家非常清楚营销是一个不知疲倦的行业。 因此，即使您是一个知名且值得信赖的品牌，正在开展一项蓬勃发展的活动，人们也会看到超越它的范围，并且无论如何都会对您的产品进行自己的研究。 我们对此怎么强调都不为过，尤其是在产品是无形的且买家希望得到保证的电子商务商店中。

在线评论早在 1999 年就出现了，从一开始就成为消费者行为背后的重要推动力。 人们想从经过验证的买家那里阅读第一手经验，而不是付费营销人员的计算描述——这永远不会改变。

但是今天我们对在线评论的立场如何？ 在这样一个充满活力的数字化转型时代，电子商务正呈指数级增长，找到利用消费者参与力量的新方法非常重要。 仅仅知道事实是不够的。 我们必须采取行动，加强在线对话，提高客户满意度并最终增加收入。

现有数据的运行

行业专家不断进行广泛的研究，以证明在线评论是一种强大且必要的营销工具。 年复一年的结果似乎保持不变，因为口碑是一种古老的策略，自零售出现以来就影响了品牌声誉。

人类行为中总会有一些基本的心理方面不会改变，在这种情况下，就是信任。 以下是一些不容忽视的事实：

• 大约 90% 的人信任用户生成的内容而不是广告，这使得他们很可能会受到评论的影响。
• 显示至少 5 条评论最多可将转化率提高 380%。
• 产品的前十个评论通常是最有影响力的。
• 人们更有可能寻求对价格昂贵、影响健康和安全或来自较新品牌的高评价产品的评论。
• 与匿名评论者相比，消费者根据经过验证的买家撰写的评论购买产品的可能性要高出 15%。
• 匿名评论者更有可能给出差评。
• 如果买家体验不佳，他们更有可能不遗余力地写评论。
• 负面评论的存在对于建立可信度很重要。
• 五星级评级会产生怀疑。 最好在 4.2-4.7 星范围内进行评级。
• 评论的重要性取决于产品类别及其价格。 对电子产品、电器、计算机和其他功能强大的产品的评论范围更加广泛。

等等——我们不要忘记另一个事实：在线评论是 Shopify 商店 SEO 策略的重要组成部分！ 根据 Moz 的 2018 年本地搜索排名因素调查，在线评论被认为占谷歌和其他搜索引擎决定搜索结果排名方式的 10%。 此外，评论通常包含很多有趣的关键词。 谈论无所不在的影响者。

我们知道人群带路——但为什么呢？

我们想更多地了解这些数字背后的人们的真实感受。 为了让比赛顺利进行，我们联系了来自五个不同国家的三打消费者，询问他们对产品评论的看法。 这是一个简短的实验，但我们发现了质量洞察力。

毫不奇怪，我们采访的 92% 的人都喜欢在线评论，并且在购买产品之前可能会阅读一些不同的意见。 简而言之，他们依赖并信任其他买家的话，因为他们：

• 表示总体客户满意度。
• 提供诚实和公正的意见。
• 验证产品质量和功能。
• 揭示消费者并不总是考虑的因素。
• 使查找和比较替代产品变得更加容易。
• 在承诺购买之前帮助管理期望。
• 提供有关不熟悉和较新产品的重要信息。
• 通过外行术语帮助消费者理解技术描述。

剩下的 8% 的人并没有被评论的力量所感动。 这背后的原因是一些消费者：

• 不要重视完全陌生的人的意见。
• 更愿意直接接受公司的糟糕经历。
• 相信大多数评论都是由付费候选人撰写的。
• 认为他们已经有足够的关于他们想要的产品的信息并且他们不需要微输入。
• 永远不要在网上购买，因此看不到分享的意义。

这批评论者中有谁？

令人惊讶的是，实际上只有 14% 的人愿意写评论。 与依赖它们的 92% 相比，这形成了鲜明的对比。 为什么人们如此快速地阅读经验，而不是分享他们的经验？ 最常见的回应包括：

• 充当产品推广者不是他们的责任。
• 只有当员工值得称赞和认可时，评论才在服务行业中有价值。
• 写评论是浪费时间和精力，因为现有的评论已经表达了类似的感受，所以没有人会读它。
• 他们认为自己不符合审查标准，因为他们不是专家，或者因为这样做不符合他们的个性。
• 他们不希望他们的名字和意见出现在公共领域。
• 评论者是那些喜欢不必要地咆哮的人，或者他们非常重视自己的意见，以至于他们会使互联网变得混乱。

有趣的是，绝大多数人都有这种感觉——这些都是非常直接的意见。 平心而论，有些人确实对他们缺乏参与表现出一丝愧疚。 他们知道他们应该写评论，但他们太懒了。 一个人甚至说他已经“滥用在线评论系统太久了”，现在是他“在信用到期时给予公司信用”的时候了。

我们可以改变消费者与在线评论互动的方式，并激励他们分享他们的想法，而不会成为推广虚假评论的暴君品牌——只要我们这样做是为了全体观众的更大利益。

以下是现在开始执行此操作的三种方法

1. 找到你的评论者

看看像 Yelp、谷歌评论和 Foursquare 这样的众包评论论坛。 如果您还没有使用这些平台，那么现在是加入社区的时候了。

聪明地了解人们在哪里讨论您的产品。 社交媒体在全球范围内渗透，因此值得找出您在哪里被提及。 开始使用 Google 快讯，并特别注意对话的内容。

不要忽视竞争对手的评论——他们的观众也是你的观众。 从他们的错误中吸取教训，并进一步了解他们的成功。

如果您在找到的任何评论中都找不到太多有价值的见解，那么由您来打开对话并为您的听众提供参与的理由。

如果您根本找不到任何评论，请记住前十个是最有影响力的！ 通过利用这个干净的石板来增强您的品牌。

2. 监控和响应

观察应该是您在线对话策略中不可或缺的一部分。 一旦您了解内容情绪和行为模式，您将改善与观众互动的方式，并从根本上改善他们谈论您的方式。

留意任何新出现的问题或不断变化的消费者需求，并在回复评论时非常小心。 我们已经知道人们认为写评论是一个耗时的过程，所以要对他们的努力表示感谢。

即使不是每个消费者都参与提供结构化评论，他们仍然都在线 - 阅读和查看所有内容。 注意他们感兴趣的信息，并用它来引导你自己的谈话。

3.促进对话

保持真实——这就是人们想要的。 直接向您的消费者提问，以便他们有动力与您交谈，但不要忘记给他们空间，让他们在没有您输入的情况下相互交谈。

寻找创造性的方法来实施口碑营销，以积极影响购买意愿。 品牌所有者有责任提醒消费者，评论不仅可以警告和指导其他买家，还可以让公司更多地了解个人的需求和需求——然后适应他们。

黄金三镖客

我们显然希望从我们的在线评论中获得积极的反馈。 作为一个品牌，很高兴得到可靠的验证，证明你做得很好。 但请记住——尽管承认是痛苦的——糟糕的宣传可以促进销售。

在线评论应该是一个值得信赖的空间，买家可以自行分享实时体验。 如果您让人们准确说出他们想说的话，其他人就会知道，作为一个品牌，您对自己的产品充满信心。

当人们讨论他们的经历时，个人、社会和心理因素会发挥作用。 听到有关不满的细节可以为您在未来如何处理不同的买家角色方面发挥巨大的优势。

此外，不良宣传是向观众展示您如何处理客户支持的途径。 不要对差评做出笼统的回应。 人们想知道，屏幕背后有真实的人，他们普遍对消费者的关注点感兴趣。 在 Eastside Co，我们会回复 Shopify 应用商店中留给我们的每一条应用评论，感谢那些留下热情反馈的人，但更重要的是，帮助任何需要帮助的人，并解决任何导致不到 5 分的问题-星级评论。 这是我们非常重视的事情。

有一天，您可能会收到一份完全没有必要且非常糟糕的评论。 发生这种情况时不要灰心——我们都知道，有时人们会变得不必要地丑陋。 最重要的是不要忽视这些评论。 明白他们只是人类，他们很沮丧。 向其他读者展示您可以帮助愤怒的客户并保持礼貌，同时仍能捍卫自己的品牌形象。

超越普通消费者

经常在网上购物的人处于这场对话的最前沿——但他们并不是所有的观众。 在线评论具有强大的影响力，可以吸引高价值企业使用服务和产品。

既然我们讨论的是电子商务，那么让我们以专家为例。 Shopify 是一个完整的在线商店电子商务平台。 评论系统如何最大化 Shopify 的业务？

场景：一家零售公司希望将其网站重新构建为在线商店。 他们听说过 Shopify，但他们不太确定。 他们做的第一件事就是向公众寻求建议。

搜索引擎结果页面 (SERP) 将如下所示：

在多个值得信赖的来源中，没有一个评分低于四星。 这已经足以让某人相信它是值得信赖的！ 但对于企业主来说，选择合适的平台是一项高考量的长期承诺，因此您可以期待决策者深入挖掘。 他们会发现什么？

不同类型的评论

星

乍一看，我们在 Shopify 评论 SERP 中看到了星级评分。 星级评分是一种流行的评分系统，它提供了对不同标准的总体满意度的概念。 它被用于许多行业类别，如本地企业、酒店、餐馆、书籍、电影——尤其是在电子商务网站上。 不可否认，星级评分很重要，但它们只是触及良好评论实践的表面。

这个单词

书面评论通常与星级评分一起出现，让消费者有机会证明他们的分数是合理的。 书面评论对买家有更大的影响，因为它有助于识别关键特征、讨论或解决问题、提高知识和评估整体体验。 这是 Shopify 自己的评论应用程序的评论示例：

买家表达了满意，但同时强调了一个问题。 这是 Shopify 向评论者（和其他消费者）宣传可能的解决方案来表达支持的绝佳机会。 这增强了用户体验，也有助于 Shopify 发现差距——这对所有人来说都是双赢的。

该视频

另一种强大的评论是视频评论。 这些通常由专家或对产品高度感兴趣的人提交。

在这段视频评论中，友好的企业家 Chris Winter 讨论了 Shopify 在 2019 年。它不关注他的观点，而是详细描述了他的全部经历。 这种评论对任何想要迁移到 Shopify 甚至建立新网站的企业家都有用。 它是彻底的，有教育意义的，并在评论部分留出了 Q 和 A 的空间。 对话也由公众控制，这推动了参与并揭示了对观众的丰富见解。

你的下一步

...只是开始。 更新您的在线帐户，让自己再次出现。 专注于内容营销，让人们有理由将宝贵的时间花在了解您的品牌上。 倾听人群并始终使用细齿梳分析反馈。 开始创建您自己的对话，如果您需要任何帮助，请给我们打电话。 这就是我们喜欢做的事情。