قوة المراجعات عبر الإنترنت وتأثيرها على جمهورك

يعرف المشترون جيدًا أن التسويق صناعة لا تعرف الكلل. لذلك ، حتى لو كنت علامة تجارية راسخة وموثوقة تدير حملة مزدهرة ، فإن الناس يرون ما وراءها وسيقومون بإجراء أبحاثهم الخاصة على منتجاتك على أي حال. لا يمكننا التأكيد على هذا بما فيه الكفاية ، لا سيما عندما يتعلق الأمر بمتاجر التجارة الإلكترونية حيث تكون المنتجات غير ملموسة ويريد المشترون الطمأنينة.

ظهرت المراجعات عبر الإنترنت في عام 1999 وكانت قوة دافعة مهمة وراء سلوك المستهلك منذ اليوم الأول. يريد الناس أن يقرأوا عن التجارب المباشرة من المشترين المعتمدين ، وليس عن الوصف المحسوب للمسوق مدفوع الأجر - وهذا لن يتغير أبدًا.

ولكن ما هو موقفنا مع المراجعات عبر الإنترنت اليوم؟ في مثل هذا العصر الديناميكي للتحول الرقمي حيث تشهد التجارة الإلكترونية نموًا هائلاً ، من المهم إيجاد طرق جديدة للاستفادة من قوة مشاركة المستهلك. مجرد معرفة الحقائق ليست جيدة بما فيه الكفاية. علينا أن نتصرف على هذا النحو بطريقة من شأنها تعزيز المحادثة عبر الإنترنت ، وتحسين رضا العملاء وزيادة الإيرادات في نهاية المطاف.

تشغيل من خلال البيانات الموجودة

يقوم خبراء الصناعة باستمرار بإجراء أبحاث مكثفة لإثبات أن المراجعات عبر الإنترنت هي أداة تسويق قوية وضرورية. عامًا بعد عام ، يبدو أن النتائج تظل ثابتة ، لأن الحديث الشفوي هو تكتيك قديم أثر على سمعة العلامة التجارية منذ فجر البيع بالتجزئة.

ستكون هناك دائمًا بعض الجوانب النفسية الأساسية للسلوك البشري التي لا تتغير ، وفي هذه الحالة ، إنها الثقة. فيما يلي بعض الحقائق التي لا يمكن تجاهلها:

• يثق حوالي 90٪ من الأشخاص بالمحتوى الذي ينشئه المستخدمون أكثر من الإعلانات ، مما يزيد من احتمالية تأثرهم بالمراجعات.
• يمكن أن يؤدي عرض خمس مراجعات على الأقل إلى زيادة التحويلات بنسبة تصل إلى 380٪.
• المراجعات العشرة الأولى للمنتج هي الأكثر تأثيرًا بشكل عام.
• من المرجح أن يسعى الأشخاص إلى الحصول على مراجعات للمنتجات عالية الاهتمام باهظة الثمن ، أو تؤثر على الصحة والسلامة ، أو من علامة تجارية جديدة.
• من المرجح أن يشتري المستهلكون 15٪ منتجًا بناءً على المراجعات المكتوبة من قبل مشترين تم التحقق منهم بدلاً من المراجعين المجهولين.
• المراجعون المجهولون هم أكثر عرضة لتقديم تقييمات سيئة.
• من المرجح أن يبذل المشترون قصارى جهدهم لكتابة مراجعة إذا كانت تجربتهم سيئة.
• وجود مراجعات سلبية مهم لتأسيس المصداقية.
• تصنيف الخمس نجوم يخلق الشكوك. يفضل أن يكون لديك تصنيفات في نطاق 4.2-4.7 نجوم.
• تعتمد أهمية المراجعة على فئة المنتج وسعره. يتم فحص مراجعات الإلكترونيات والأجهزة وأجهزة الكمبيوتر والمنتجات الأخرى ذات الوظائف العالية بشكل مكثف.

انتظر - دعنا لا ننسى حقيقة أخرى: تعد التقييمات عبر الإنترنت جزءًا مهمًا من استراتيجية تحسين محركات البحث الخاصة بمتجر Shopify! وفقًا لمسح عوامل ترتيب البحث المحلي لعام 2018 من Moz ، يُعتقد أن المراجعات عبر الإنترنت تشكل 10٪ من الطريقة التي يقرر بها Google ومحركات البحث الأخرى ترتيب نتائج البحث. إلى جانب ذلك ، تحتوي المراجعات عادةً على الكثير من الكلمات الرئيسية المثيرة. تحدث عن المؤثر في كل مكان.

نحن نعلم أن الحشد يقود الطريق - لكن لماذا؟

أردنا معرفة المزيد حول شعور الأشخاص الذين يقفون وراء هذه الأرقام حقًا. للحصول على الكرة ، تواصلنا مع 36 مستهلكًا من خمس دول مختلفة وسألنا عن آرائهم حول مراجعات المنتجات. لقد كانت تجربة قصيرة ، لكننا اكتشفنا نظرة ثاقبة الجودة.

ليس من المستغرب أن 92٪ من الأشخاص الذين تحدثنا معهم يقدرون التقييمات عبر الإنترنت ، ومن المرجح أن يقرأوا بعض الآراء المختلفة قبل شراء منتج. باختصار ، فهم يعتمدون على كلمات زملائهم المشترين ويثقون بها لأنهم:

• تشير إلى رضا العملاء بشكل عام.
• تقديم آراء صادقة وغير متحيزة.
• التحقق من جودة المنتج ووظائفه.
• تكشف عن العوامل التي لا يأخذها المستهلكون دائمًا في الاعتبار.
• تسهيل العثور على المنتجات البديلة ومقارنتها.
• تساعد في إدارة التوقعات قبل الالتزام بالشراء.
• تقديم معلومات مهمة حول المنتجات الجديدة وغير المألوفة.
• مساعدة المستهلكين على فهم الأوصاف الفنية من خلال مصطلحات الشخص العادي.

لم تتأثر نسبة 8٪ المتبقية بقوة المراجعات. الأسباب وراء ذلك أن بعض المستهلكين:

• لا تقدر رأي الغرباء تمامًا.
• تفضل أخذ التجارب السيئة مع الشركة مباشرة.
• تعتقد أن معظم المراجعات مكتوبة بواسطة مرشحين مدفوعين.
• يعتقدون أن لديهم بالفعل معلومات كافية عن المنتجات التي يريدونها وأنهم لا يحتاجون إلى مدخلات دقيقة.
• لا تشتري أبدًا عبر الإنترنت ، وبالتالي لا ترى فائدة من المشاركة.

من هو في هذا الحشد من المراجعين؟

ما كان مفاجأة هو أن 14٪ فقط على استعداد لكتابة التعليقات. وهذا تناقض كبير مقارنة بنسبة 92٪ التي تعتمد عليها. لماذا يسارع الناس في القراءة عن التجارب ، لكن لا يشاركونها؟ تضمنت الردود الأكثر شيوعًا ما يلي:

• ليس من مسؤوليتهم التصرف كمروّج للمنتج.
• تعتبر المراجعات ذات قيمة في صناعة الخدمات فقط عندما يستحق الموظفون الثناء والتقدير.
• تعد كتابة المراجعات مضيعة للوقت والجهد لأن المراجعات الحالية تعبر بالفعل عن مشاعر مماثلة لذلك لن يقرأها أحد.
• لا يشعرون أنهم يتناسبون مع معايير المراجعة لأنهم ليسوا خبراء أو لأنه ليس من شخصيتهم القيام بذلك.
• إنهم لا يريدون نشر أسمائهم وآرائهم في المجال العام.
• المراجعون هم الأشخاص الذين يحبون الصراخ بلا داع ، أو الذين يقدرون آرائهم الخاصة لدرجة أنهم سوف يفسدون الإنترنت.

من المثير للاهتمام أن مثل هذه الغالبية العظمى من الناس يشعرون بهذه الطريقة - هذه آراء مباشرة إلى حد ما. بكل إنصاف ، أظهر بعض الناس بصيصًا من الذنب تجاه عدم مشاركتهم. إنهم يعرفون أنهم يجب أن يكتبوا مراجعات لكنهم ببساطة كسالى جدًا. حتى أن أحد الأشخاص قال إنه كان "يسيء استخدام نظام المراجعة عبر الإنترنت لفترة طويلة جدًا" وأنه حان الوقت "لمنح الشركات ائتمانًا عند استحقاق الائتمان".

يمكننا تغيير الطريقة التي يتفاعل بها المستهلكون مع المراجعات عبر الإنترنت وتحفيزهم على مشاركة أفكارهم دون أن يصبحوا العلامة التجارية المستبدة التي تروج للمراجعات غير الصادقة - طالما أننا نقوم بذلك من أجل الصالح العام للجمهور بأكمله.

فيما يلي ثلاث طرق لبدء القيام بذلك الآن

1. ابحث عن المراجعين

انظر إلى منتديات المراجعة الجماعية مثل Yelp ومراجعات Google و Foursquare. إذا لم تكن تستخدم منصات مثل هذه بالفعل ، فقد حان الوقت الآن للانضمام إلى المجتمع.

كن ذكيًا بشأن الأماكن التي يناقش فيها الأشخاص منتجاتك. تحظى وسائل التواصل الاجتماعي بتغلغل في جميع أنحاء العالم ، لذا من الجدير معرفة المكان الذي يتم ذكرك فيه. ابدأ في استخدام تنبيهات Google واهتم بشكل خاص بما تدور حوله المحادثة.

لا تتجاهل آراء منافسيك - فجمهورهم هو جمهورك أيضًا. تعلم من أخطائهم وابحث عن نجاحاتهم.

إذا لم تتمكن من العثور على معلومات قيمة حول أي من المراجعات التي تجدها ، فالأمر متروك لك لفتح المحادثة وإعطاء جمهورك سببًا للمشاركة.

وإذا لم تتمكن من العثور على أي مراجعات على الإطلاق ، فتذكر أن العشرة الأوائل هي الأكثر تأثيرًا! قم بتمكين علامتك التجارية من خلال الاستفادة من هذه القائمة النظيفة.

2. المراقبة والاستجابة

يجب أن تكون الملاحظة جزءًا لا يتجزأ من استراتيجية المحادثة عبر الإنترنت. بمجرد فهمك لمشاعر المحتوى والأنماط السلوكية ، ستعمل على تحسين طريقة تفاعلك مع جمهورك ، وتحسين الطريقة التي يتحدثون بها عنك بشكل أساسي.

أبقِ عينيك مفتوحتين على أي مشاكل ناشئة أو احتياجات المستهلك المتغيرة وتوخي الحذر الشديد في الاستجابة للمراجعات. نحن نعلم بالفعل أن الناس يعتقدون أن كتابة المراجعات عملية تستغرق وقتًا طويلاً ، لذا أظهر تقديرك لجهودهم.

حتى إذا لم يشارك كل مستهلك في تقديم مراجعات منظمة ، فسيظلون جميعًا عبر الإنترنت - يقرأون ويرون كل شيء. انتبه إلى المعلومات التي يهتمون بها واستخدمها لتوجيه محادثتك الخاصة.

3. روّج للمحادثة

كن صادقًا - هذا كل ما يريده الناس. اطرح أسئلة على المستهلكين مباشرة حتى يكون لديهم الدافع للتحدث معك ، ولكن لا تنس منحهم مساحة للتحدث مع بعضهم البعض دون مدخلاتك.

ابحث عن طرق إبداعية لتنفيذ التسويق الشفهي بطرق تؤثر بشكل إيجابي على نية الشراء. الأمر متروك لأصحاب العلامات التجارية لتذكير المستهلكين بأن المراجعات ليست موجودة فقط لتحذير المشترين الآخرين وتوجيههم ، ولكن أيضًا حتى تتمكن الشركات من معرفة المزيد عن الاحتياجات والاحتياجات الفردية - ومن ثم استيعابها.

الجيد، السيء والقبيح

من الواضح أننا نريد الحصول على تعليقات إيجابية من مراجعاتنا عبر الإنترنت. كعلامة تجارية ، من الجيد أن تحصل على تحقق قوي من أنك تقوم بعمل جيد. لكن تذكر - وعلى الرغم من أنه من المؤلم الاعتراف - الدعاية السيئة يمكن أن تعزز المبيعات.

من المفترض أن تكون المراجعات عبر الإنترنت مساحة موثوقة حيث يمكن مشاركة الخبرات في الوقت الفعلي بناءً على اتفاق المشتري الخاص. إذا سمحت للناس بقول ما يريدون قوله بالضبط ، فسيعرف الآخرون أنك كعلامة تجارية تثق في منتجاتك الخاصة.

تلعب العوامل الشخصية والاجتماعية والنفسية دورًا عندما يناقش الناس تجاربهم. يمكن أن يلعب سماع التفاصيل حول عدم الرضا ميزة كبيرة في كيفية التعامل مع شخصيات المشتري المختلفة في المستقبل.

إلى جانب ذلك ، فإن الدعاية السيئة هي بوابة لإظهار جمهورك كيف تتعامل مع دعم العملاء. لا تعطي ردود عامة على التعليقات السيئة. يريد الناس أن يعرفوا أن هناك بشرًا حقيقيين خلف الشاشة يهتمون عمومًا بمخاوف المستهلكين. في Eastside Co ، نرد على كل مراجعة تطبيق فردية متبقية لنا في Shopify متجر التطبيقات ، ونشكر أولئك الذين يتركون تعليقات متوهجة ، ولكن الأهم من ذلك ، مساعدة أي شخص يحتاج إلى المساعدة ، ومعالجة أي مشكلات أدت إلى أي شيء أقل من خمسة مراجعة نجوم. إنه شيء نأخذه على محمل الجد.

من المحتمل أن تتلقى يومًا ما مراجعة مروعة بلا مبرر وصريح. لا تشعر بالإحباط عندما يحدث هذا - نعلم جميعًا أنه في بعض الأحيان يمكن أن يصبح الناس قبيحين دون داع. أهم شيء هو عدم تجاهل هذه المراجعات. افهم أنهم بشر فقط وأنهم مستاءون. أظهر للقراء الآخرين أنه يمكنك مساعدة عميل غاضب وأن تظل مهذبًا مع الاستمرار في الدفاع عن نفسك كعلامة تجارية.

تجاوز المستهلك العادي

الأشخاص الذين يشترون عبر الإنترنت بانتظام هم في طليعة هذه المحادثة - لكنهم ليسوا الجمهور بأكمله. تتمتع المراجعات عبر الإنترنت بتأثير قوي يجذب الشركات عالية القيمة للخدمات والمنتجات.

نظرًا لأننا نتحدث عن موضوع التجارة الإلكترونية ، فلنأخذ الخبراء كمثال. Shopify هي عبارة عن منصة تجارة إلكترونية كاملة للمتاجر عبر الإنترنت. كيف قام نظام المراجعة بتعظيم أعمال Shopify؟

السيناريو: تريد شركة بيع بالتجزئة إعادة إنشاء موقع الويب الخاص بها إلى متجر عبر الإنترنت. لقد سمعوا عن Shopify ، لكنهم ليسوا متأكدين من ذلك. أول شيء يفعلونه هو اللجوء إلى الجمهور للحصول على المشورة.

ستبدو صفحة نتائج محرك البحث (SERP) بالشكل التالي:

لا يوجد تصنيف واحد تحت أربع نجوم عبر عدة مصادر جديرة بالثقة. هذا يكفي بالفعل لإقناع شخص ما بأنه موثوق به جيدًا! ولكن بالنسبة لصاحب العمل ، فإن اختيار النظام الأساسي المناسب يعد التزامًا طويل الأمد ودائمًا في الاعتبار ، لذلك يمكنك أن تتوقع من صانعي القرار أن يتعمقوا في الأمر. ماذا سيجدون؟

أنواع مختلفة من المراجعات

النجم

للوهلة الأولى رأينا تقييمات النجوم في Shopify مراجعة SERP. تصنيفات النجوم هي نظام تصنيف شائع يعطي فكرة عن الرضا العام عبر معايير مختلفة. يتم استخدامه بين العديد من فئات الصناعة مثل الشركات المحلية والفنادق والمطاعم والكتب والأفلام - وخاصة على مواقع التجارة الإلكترونية. تعتبر تقييمات النجوم مهمة بلا شك ، لكنها تخدش سطح ممارسة المراجعة الجيدة فقط.

الكلمة

تظهر المراجعات المكتوبة عادةً جنبًا إلى جنب مع تصنيفات النجوم وتمنح المستهلكين الفرصة لتبرير درجاتهم. تتمتع المراجعات المكتوبة بتأثير أقوى على المشترين لأنها تساعد في تحديد الميزات الرئيسية ومناقشة المشكلات أو حلها وتحسين المعرفة وتقييم التجربة الإجمالية. هذا مثال على مراجعة على تطبيق المراجعة الخاص بـ Shopify:

يعبر المشتري عن رضاه ، ولكن في نفس الوقت يسلط الضوء على الفواق. هذه هي الفرصة المثالية لـ Shopify لإظهار الدعم من خلال تثقيف المراجع (والمستهلكين الآخرين) حول الحلول الممكنة. هذا يعزز تجربة المستخدم ويساعد أيضًا Shopify تحديد الثغرات - إنه فوز للجميع.

الفيديو

نوع آخر قوي من المراجعة هو مراجعة الفيديو. يتم تقديمها عادة من قبل الخبراء أو من قبل أولئك الذين لديهم اهتمام كبير بالمنتج.

في مراجعة الفيديو هذه ، يناقش كريس وينتر ، صاحب المشروع الودود ، برنامج Shopify في عام 2019. إنه لا يركز على رأيه ، بل يقدم وصفًا مفصلاً لتجربته الكاملة بدلاً من ذلك. هذا نوع من المراجعة مفيد لأي رائد أعمال يريد الهجرة إلى Shopify أو حتى إنشاء موقع جديد. إنه شامل وتعليمي ويتيح مساحة للأسئلة والأجوبة في قسم التعليقات. يتم التحكم في المحادثة أيضًا من قبل الجمهور ، مما يؤدي إلى المشاركة ويكشف عن نظرة ثاقبة للجمهور.

خطوتك التالية

... هو ببساطة أن تبدأ. قم بتحديث حساباتك على الإنترنت واجعل نفسك حاضرًا مرة أخرى. ركز على تسويق المحتوى وامنح الناس سببًا لقضاء وقتهم الثمين في التعرف على علامتك التجارية. استمع إلى الجمهور وحلل التعليقات دائمًا باستخدام مشط دقيق الأسنان. ابدأ في إنشاء محادثاتك الخاصة وإذا كنت بحاجة إلى أي مساعدة ، فاتصل بنا. هذا ما نحب أن نفعله.