Die Macht von Online-Bewertungen und ihre Wirkung auf Ihr Publikum

Ihre Einkäufer wissen sehr gut, dass Marketing eine unermüdliche Industrie ist. Selbst wenn Sie eine etablierte und vertrauenswürdige Marke sind, die eine erfolgreiche Kampagne durchführt, sehen die Leute darüber hinaus und werden sowieso ihre eigenen Nachforschungen über Ihre Produkte anstellen. Wir können dies nicht genug betonen, insbesondere wenn es um E-Commerce-Shops geht, in denen Produkte nicht greifbar sind und Käufer Sicherheit wünschen.

Online-Bewertungen entstanden bereits 1999 und waren vom ersten Tag an eine wichtige treibende Kraft hinter dem Verbraucherverhalten. Die Leute wollen über Erfahrungen aus erster Hand von verifizierten Käufern lesen, nicht über die kalkulierte Beschreibung eines bezahlten Vermarkters - und das wird sich nie ändern.

Aber wo stehen wir heute mit Online-Bewertungen? In einem so dynamischen Zeitalter der digitalen Transformation, in dem der E-Commerce ein exponentielles Wachstum erlebt, ist es wichtig, neue Wege zu finden, um die Kraft der Kundenbindung zu nutzen. Nur die Fakten zu kennen ist nicht gut genug. Wir müssen darauf reagieren, um die Online-Konversation zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und letztendlich den Umsatz zu steigern.

Ein Durchlauf bestehender Daten

Branchenexperten führen kontinuierlich umfangreiche Untersuchungen durch, um zu beweisen, dass Online-Bewertungen ein leistungsstarkes und notwendiges Marketinginstrument sind. Jahr für Jahr scheinen die Ergebnisse konstant zu bleiben, denn Mundpropaganda ist eine uralte Taktik, die den Ruf der Marke seit den Anfängen des Einzelhandels beeinflusst hat.

Es wird immer einige grundlegende psychologische Aspekte des menschlichen Verhaltens geben, die sich nicht ändern, und in diesem Fall ist es das Vertrauen. Hier sind einige der Fakten, die einfach nicht ignoriert werden können:

• Etwa 90 % der Menschen vertrauen nutzergenerierten Inhalten gegenüber Werbung, was es sehr wahrscheinlich macht, dass sie von Bewertungen beeinflusst werden.
• Das Anzeigen von mindestens fünf Bewertungen kann die Conversions um bis zu 380 % steigern.
• Die ersten zehn Bewertungen eines Produkts sind in der Regel die wirkungsvollsten.
• Es ist wahrscheinlicher, dass Menschen nach Bewertungen für Produkte mit hoher Aufmerksamkeit suchen, die teuer sind, die Gesundheit und Sicherheit beeinträchtigen oder von einer neueren Marke stammen.
• Die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher ein Produkt aufgrund von Bewertungen kaufen, die von verifizierten Käufern verfasst wurden, liegt um 15 % höher als bei anonymen Rezensenten.
• Anonyme Rezensenten geben eher schlechte Bewertungen ab.
• Käufer geben sich eher Mühe, eine Bewertung zu schreiben, wenn ihre Erfahrung schlecht war.
• Das Vorhandensein negativer Bewertungen ist wichtig, um Glaubwürdigkeit herzustellen.
• Fünf-Sterne-Bewertungen erzeugen Skepsis. Es ist vorzuziehen, Bewertungen im Bereich von 4,2 bis 4,7 Sternen zu haben.
• Die Wichtigkeit einer Bewertung hängt von der Produktkategorie und deren Preis ab. Bewertungen zu Elektronik, Geräten, Computern und anderen Produkten mit hoher Funktionalität werden intensiver untersucht.

Halt – vergessen wir eine weitere Tatsache nicht: Online-Bewertungen sind ein wichtiger Bestandteil der SEO-Strategie Ihres Shopify-Shops! Laut der Local Search Ranking Factors Survey 2018 von Moz wird angenommen, dass Online-Rezensionen 10 % davon ausmachen, wie Google und andere Suchmaschinen entscheiden, Suchergebnisse zu ranken. Außerdem enthalten Rezensionen normalerweise viele saftige Schlüsselwörter. Sprechen Sie über einen allgegenwärtigen Influencer.

Wir wissen, dass die Masse vorangeht – aber warum?

Wir wollten mehr darüber erfahren, wie sich die Menschen hinter diesen Zahlen wirklich fühlen. Um den Stein ins Rollen zu bringen, haben wir drei Dutzend Verbraucher aus fünf verschiedenen Ländern kontaktiert und nach ihrer Meinung zu Produktbewertungen gefragt. Es war ein kurzes Experiment, aber wir entdeckten qualitativ hochwertige Einblicke.

Es überrascht nicht, dass 92 % der Personen, mit denen wir gesprochen haben, Online-Rezensionen zu schätzen wissen und vor dem Kauf eines Produkts wahrscheinlich einige unterschiedliche Meinungen lesen. Kurz gesagt, sie verlassen sich auf die Worte anderer Käufer und vertrauen ihnen, weil sie:

• geben die allgemeine Kundenzufriedenheit an.
• ehrliche und unvoreingenommene Meinungen abgeben.
• Produktqualität und Funktionalität überprüfen.
• zeigen Faktoren auf, die Verbraucher nicht immer berücksichtigen.
• machen es einfacher, alternative Produkte zu finden und zu vergleichen.
• helfen, die Erwartungen zu bewältigen, bevor Sie sich zu einem Kauf verpflichten.
• geben wichtige Informationen über unbekannte und neuere Produkte.
• Helfen Sie den Verbrauchern, technische Beschreibungen durch Laienbegriffe zu verstehen.

Die restlichen 8 % der Nutzer waren von der Macht der Rezensionen nicht so beeindruckt. Die Gründe dafür sind, dass einige Verbraucher:

• schätze die Meinung von völlig Fremden nicht.
• schlechte Erfahrungen mit einem Unternehmen lieber direkt ansprechen.
• glauben, dass die meisten Bewertungen von bezahlten Kandidaten geschrieben werden.
• denken, dass sie bereits genug Informationen über die Produkte haben, die sie wollen, und dass sie keinen Mikro-Input brauchen.
• Kaufen Sie niemals online und sehen Sie daher keinen Sinn im Teilen.

Wer ist in dieser Menge von Rezensenten?

Überraschend ist, dass nur 14 % tatsächlich bereit sind, Bewertungen zu schreiben. Das ist ein ziemlicher Kontrast zu den 92 %, die sich auf sie verlassen. Warum lesen Menschen so schnell über Erfahrungen, teilen aber ihre nicht? Die häufigsten Antworten waren:

• Es liegt nicht in ihrer Verantwortung, als Produktförderer zu fungieren.
• Bewertungen sind in der Dienstleistungsbranche nur dann wertvoll, wenn Mitarbeiter Lob und Anerkennung verdienen.
• Das Schreiben von Rezensionen ist Zeit- und Müheverschwendung, da bestehende Rezensionen bereits ähnliche Gefühle ausdrücken, sodass sie niemand lesen wird.
• Sie haben das Gefühl, dass sie die Kriterien für die Überprüfung nicht erfüllen, weil sie keine Experten sind oder weil es nicht in ihrer Persönlichkeit liegt, dies zu tun.
• Sie wollen nicht, dass ihr Name und ihre Meinung öffentlich bekannt werden.
• Rezensenten sind die Leute, die gerne unnötig schimpfen oder die ihre eigene Meinung so sehr wertschätzen, dass sie das Internet überladen.

Es ist interessant, dass so eine große Mehrheit so denkt – das sind ziemlich direkte Meinungen. Um ehrlich zu sein, zeigten einige Leute Schuldgefühle wegen ihrer mangelnden Teilnahme. Sie wissen, dass sie Rezensionen schreiben sollten, aber sie sind einfach zu faul. Eine Person sagte sogar, er habe „das Online-Bewertungssystem zu lange missbraucht“ und es sei höchste Zeit, „den Unternehmen Anerkennung zu zollen, wo Anerkennung gebührt“.

Wir können die Art und Weise ändern, wie Verbraucher mit Online-Bewertungen interagieren, und sie dazu anregen, ihre Gedanken zu teilen, ohne zur Tyrannenmarke zu werden, die unaufrichtige Bewertungen fördert – solange wir dies zum Wohle des gesamten Publikums tun.

Hier sind drei Möglichkeiten, jetzt damit zu beginnen

1. Finden Sie Ihre Gutachter

Sehen Sie sich Bewertungsforen mit Crowdsourcing wie Yelp, Google-Bewertungen und Foursquare an. Wenn Sie solche Plattformen noch nicht nutzen, ist es jetzt an der Zeit, der Community beizutreten.

Achten Sie darauf, wo die Leute über Ihre Produkte diskutieren. Soziale Medien werden weltweit verbreitet, daher lohnt es sich herauszufinden, wo Sie erwähnt werden. Beginnen Sie mit der Verwendung von Google Alerts und achten Sie besonders darauf, worum es in der Konversation geht.

Ignorieren Sie nicht die Bewertungen Ihrer Konkurrenten – ihr Publikum ist auch Ihr Publikum. Lernen Sie aus ihren Fehlern und schauen Sie sich ihre Erfolge genauer an.

Wenn Sie in keiner der gefundenen Rezensionen viele wertvolle Einblicke finden, liegt es an Ihnen, das Gespräch zu eröffnen und Ihrem Publikum einen Grund zu geben, sich zu engagieren.

Und wenn Sie überhaupt keine Rezensionen finden können, denken Sie daran, dass die ersten zehn die wirkungsvollsten sind! Stärken Sie Ihre Marke, indem Sie diese saubere Weste nutzen.

2. Überwachen und reagieren

Die Beobachtung sollte ein integraler Bestandteil Ihrer Online-Gesprächsstrategie sein. Sobald Sie die Inhaltsstimmung und Verhaltensmuster verstehen, verbessern Sie die Art und Weise, wie Sie mit Ihrem Publikum interagieren, und verbessern im Wesentlichen die Art und Weise, wie sie über Sie sprechen.

Halten Sie die Augen offen für aufkommende Probleme oder sich ändernde Verbraucherbedürfnisse und gehen Sie bei der Beantwortung von Bewertungen mit großer Sorgfalt vor. Wir wissen bereits, dass das Schreiben von Rezensionen zeitaufwändig ist. Zeigen Sie also Wertschätzung für ihre Bemühungen.

Auch wenn sich nicht jeder einzelne Verbraucher an der Bereitstellung strukturierter Bewertungen beteiligt, sind sie dennoch alle online – lesen und sehen alles. Achten Sie auf die Informationen, an denen sie interessiert sind, und nutzen Sie sie, um Ihr eigenes Gespräch zu steuern.

3. Fördern Sie das Gespräch

Authentisch sein – das ist alles, was die Leute wollen. Stellen Sie Ihren Verbrauchern direkt Fragen, damit sie motiviert sind, mit Ihnen zu sprechen, aber vergessen Sie nicht, ihnen Raum zu geben, ohne Ihren Beitrag miteinander zu sprechen.

Finden Sie kreative Wege, um Mund-zu-Mund-Propaganda auf eine Weise zu implementieren, die sich positiv auf die Kaufabsicht auswirkt. Es liegt an den Markeninhabern, die Verbraucher daran zu erinnern, dass Bewertungen nicht nur dazu da sind, andere Käufer zu warnen und zu leiten, sondern auch, damit Unternehmen mehr über individuelle Wünsche und Bedürfnisse erfahren – und ihnen dann Rechnung tragen können.

Der gute der böse und der Hässliche

Wir möchten natürlich positives Feedback von unseren Online-Bewertungen erhalten. Als Marke ist es schön, eine solide Bestätigung zu erhalten, dass es Ihnen gut geht. Aber denken Sie daran – und auch wenn es schmerzlich ist, das zuzugeben – schlechte Publicity kann den Umsatz ankurbeln.

Online-Bewertungen sollen ein vertrauenswürdiger Ort sein, an dem Echtzeit-Erfahrungen aus eigenem Antrieb geteilt werden können. Wenn Sie die Leute genau das sagen lassen, was sie sagen wollen, wissen andere, dass Sie als Marke von Ihren eigenen Produkten überzeugt sind.

Persönliche, soziale und psychologische Faktoren spielen eine Rolle, wenn Menschen über ihre Erfahrungen sprechen. Das Hören der Details über Unzufriedenheit kann einen großen Vorteil dabei haben, wie Sie in Zukunft mit verschiedenen Käuferpersönlichkeiten umgehen.

Außerdem ist schlechte Publicity ein Einfallstor, um Ihrem Publikum zu zeigen, wie Sie mit dem Kundensupport umgehen. Geben Sie keine allgemeinen Antworten auf schlechte Bewertungen. Die Leute wollen wissen, dass hinter dem Bildschirm echte Menschen stecken, die sich generell für Verbraucheranliegen interessieren. Bei Eastside Co reagieren wir auf jede einzelne App-Rezension, die uns im Shopify App Store hinterlassen wurde, und danken denen, die begeistertes Feedback hinterlassen, aber was noch wichtiger ist, wir helfen allen, die Hilfe benötigen, und gehen alle Probleme an, die zu weniger als fünf geführt haben -Sternebewertung. Das nehmen wir sehr ernst.

Es ist möglich, dass Sie eines Tages eine völlig unangebrachte und geradezu schreckliche Bewertung erhalten. Sei nicht entmutigt, wenn das passiert – wir alle wissen, dass Menschen manchmal unnötig hässlich werden können. Das Wichtigste ist, diese Bewertungen nicht zu ignorieren. Verstehe, dass sie nur Menschen sind und dass sie verärgert sind. Zeigen Sie anderen Lesern, dass Sie einem verärgerten Kunden helfen können und bleiben Sie höflich, während Sie dennoch für sich selbst als Marke eintreten.

Über den gewöhnlichen Verbraucher hinausgehen

Die Leute, die regelmäßig online einkaufen, stehen im Vordergrund dieser Diskussion – aber sie sind nicht das gesamte Publikum. Online-Bewertungen haben einen starken Einfluss, der hochwertige Unternehmen für Dienstleistungen und Produkte anzieht.

Da wir gerade beim Thema E-Commerce sind, nehmen wir mal die Experten als Beispiel. Shopify ist eine komplette E-Commerce-Plattform für Online-Shops. Wie hat das Bewertungssystem das Geschäft von Shopify maximiert?

Szenario: Ein Einzelhandelsunternehmen möchte seine Website in einen Online-Shop umwandeln. Sie haben von Shopify gehört, sind sich aber nicht so sicher. Als Erstes wenden sie sich an die Öffentlichkeit, um sich beraten zu lassen.

Die Suchmaschinen-Ergebnisseite (SERP) sieht in etwa so aus:

Keine einzige Bewertung unter vier Sternen aus mehreren vertrauenswürdigen Quellen. Das reicht bereits aus, um jemanden davon zu überzeugen, dass man ihm gut vertraut! Aber für einen Geschäftsinhaber ist die Auswahl der richtigen Plattform eine langwierige Verpflichtung, mit der man sich gut überlegen muss, sodass Sie erwarten können, dass die Entscheidungsträger tiefer graben. Was werden sie finden?

Verschiedene Arten von Bewertungen

Der Stern

Auf den ersten Blick haben wir Sternebewertungen in der Shopify Review SERP gesehen. Sternebewertungen sind ein beliebtes Bewertungssystem, das eine Vorstellung von der Gesamtzufriedenheit über verschiedene Kriterien hinweg vermittelt. Es wird in vielen Branchenkategorien wie lokalen Unternehmen, Hotels, Restaurants, Büchern, Filmen und insbesondere auf E-Commerce-Websites verwendet. Sternebewertungen sind unbestreitbar wichtig, aber sie kratzen nur an der Oberfläche einer guten Bewertungspraxis.

Das Wort

Schriftliche Rezensionen erscheinen normalerweise neben Sternebewertungen und geben Verbrauchern die Möglichkeit, ihre Bewertung zu rechtfertigen. Schriftliche Bewertungen haben einen stärkeren Einfluss auf Käufer, da sie dabei helfen, Schlüsselfunktionen zu identifizieren, Probleme zu diskutieren oder zu lösen, das Wissen zu verbessern und die Gesamterfahrung zu bewerten. Dies ist ein Beispiel für eine Bewertung in der eigenen Bewertungs-App von Shopify:

Der Käufer drückt Zufriedenheit aus, weist aber gleichzeitig auf einen Schluckauf hin. Dies ist die perfekte Gelegenheit für Shopify, Unterstützung zu zeigen, indem der Rezensent (und andere Verbraucher) über mögliche Lösungen aufgeklärt werden. Dies verbessert die Benutzererfahrung und hilft Shopify auch dabei, Lücken zu identifizieren – es ist eine Win-Win-Situation für alle.

Das Video

Eine weitere leistungsstarke Art der Überprüfung ist eine Videobewertung. Diese werden normalerweise von Experten oder von Personen eingereicht, die sich sehr für das Produkt interessieren.

In diesem Videobericht spricht Chris Winter, The Friendly Entrepreneur, über Shopify im Jahr 2019. Es konzentriert sich nicht auf seine Meinung, sondern gibt stattdessen eine detaillierte Beschreibung seiner gesamten Erfahrung. Dies ist die Art von Überprüfung, die für jeden Unternehmer nützlich ist, der zu Shopify migrieren oder sogar eine neue Website erstellen möchte. Es ist gründlich, lehrreich und bietet Platz für Fragen und Antworten im Kommentarbereich. Die Konversation wird auch von der Öffentlichkeit kontrolliert, was das Engagement fördert und reiche Einblicke in das Publikum offenbart.

Ihr nächster Schritt

...soll einfach loslegen. Aktualisieren Sie Ihre Online-Konten und machen Sie sich wieder präsent. Konzentrieren Sie sich auf Content-Marketing und geben Sie den Menschen einen Grund, ihre wertvolle Zeit damit zu verbringen, Ihre Marke kennenzulernen. Hören Sie auf die Menge und analysieren Sie das Feedback immer mit einem feinen Kamm. Erstellen Sie Ihre eigenen Konversationen und rufen Sie uns an, wenn Sie Hilfe benötigen. Das machen wir gerne.