Siła recenzji online i ich wpływ na odbiorców

Twoi nabywcy doskonale wiedzą, że marketing to niestrudzony przemysł. Więc nawet jeśli jesteś uznaną i zaufaną marką prowadzącą dobrze prosperującą kampanię, ludzie patrzą poza nią i i tak przeprowadzą własne badania nad Twoimi produktami. Nie możemy tego wystarczająco podkreślić, zwłaszcza jeśli chodzi o sklepy e-commerce, w których produkty są niematerialne, a kupujący potrzebują pewności.

Recenzje online pojawiły się już w 1999 roku i od pierwszego dnia były ważną siłą napędową zachowań konsumenckich. Ludzie chcą czytać o doświadczeniach z pierwszej ręki od zweryfikowanych kupujących, a nie o obliczonym opisie płatnego marketera – i to się nigdy nie zmieni.

Ale na czym dzisiaj stoimy z recenzjami online? W tak dynamicznej epoce cyfrowej transformacji, w której handel elektroniczny rozwija się w tempie wykładniczym, ważne jest, aby znaleźć nowe sposoby na wykorzystanie siły zaangażowania konsumentów. Sama znajomość faktów nie wystarczy. Musimy działać w taki sposób, aby usprawnić konwersację online, poprawić satysfakcję klientów i ostatecznie zwiększyć przychody.

Przegląd istniejących danych

Eksperci branżowi nieustannie przeprowadzają szeroko zakrojone badania, aby udowodnić, że recenzje online są potężnym i niezbędnym narzędziem marketingowym. Rok po roku wyniki wydają się być stałe, ponieważ poczta pantoflowa to odwieczna taktyka, która wpływa na reputację marki od zarania handlu detalicznego.

Zawsze będą pewne podstawowe psychologiczne aspekty ludzkiego zachowania, które się nie zmienią, aw tym przypadku jest to zaufanie. Oto kilka faktów, których po prostu nie można zignorować:

• Około 90% ludzi ufa treściom generowanym przez użytkowników bardziej niż reklamom, co sprawia, że ​​jest bardzo prawdopodobne, że będą mieć na nich wpływ recenzje.
• Wyświetlenie co najmniej pięciu opinii może zwiększyć konwersje nawet o 380%.
• Pierwsze dziesięć recenzji produktu ma na ogół największy wpływ.
• Ludzie są bardziej skłonni do szukania recenzji cennych produktów, które są drogie, mają wpływ na zdrowie i bezpieczeństwo lub pochodzą z nowszej marki.
• Konsumenci są o 15% bardziej skłonni do zakupu produktu na podstawie recenzji napisanych przez zweryfikowanych kupujących w porównaniu z anonimowymi recenzentami.
• Anonimowi recenzenci częściej wystawiają złe recenzje.
• Kupujący są bardziej skłonni zrobić wszystko, aby napisać recenzję, jeśli ich doświadczenie było słabe.
• Obecność negatywnych recenzji jest ważna dla ustalenia wiarygodności.
• Pięć gwiazdek budzi sceptycyzm. Preferowane jest posiadanie ocen w zakresie 4,2-4,7 gwiazdek.
• Znaczenie recenzji zależy od kategorii produktu i jego ceny. Recenzje o elektronice, sprzęcie AGD, komputerach i innych produktach o wysokiej funkcjonalności są coraz intensywniej analizowane.

Zaczekaj – nie zapominajmy o innym fakcie: recenzje online są ważną częścią strategii SEO Twojego sklepu Shopify! Według przeprowadzonej przez Moz ankiety Local Search Ranking Factors Survey 2018 uważa się, że recenzje online stanowią 10% tego, w jaki sposób Google i inne wyszukiwarki decydują się na ranking wyników wyszukiwania. Poza tym recenzje zwykle zawierają wiele soczystych słów kluczowych. Porozmawiaj o wszechobecnym influencerze.

Wiemy, że prym wiedzie tłum – ale dlaczego?

Chcieliśmy dowiedzieć się więcej o tym, jak naprawdę czują się ludzie stojący za tymi postaciami. Aby potoczyć się dalej, dotarliśmy do trzech tuzinów konsumentów z pięciu różnych krajów i zapytaliśmy ich o opinie na temat recenzji produktów. To był krótki eksperyment, ale odkryliśmy wysokiej jakości wgląd.

Nic dziwnego, że 92% osób, z którymi rozmawialiśmy, docenia recenzje online i prawdopodobnie przeczyta kilka różnych opinii przed zakupem produktu. Krótko mówiąc, polegają na słowach innych kupujących i ufają im, ponieważ:

• wskazać ogólną satysfakcję klienta.
• przedstawiać uczciwe i bezstronne opinie.
• zweryfikować jakość i funkcjonalność produktu.
• ujawnić czynniki, które konsumenci nie zawsze biorą pod uwagę.
• ułatwić znajdowanie i porównywanie alternatywnych produktów.
• pomóc w zarządzaniu oczekiwaniami przed podjęciem decyzji o zakupie.
• podać ważne informacje o nieznanych i nowszych produktach.
• pomóc konsumentom zrozumieć opisy techniczne za pomocą terminów laika.

Pozostałe 8% osób nie było tak poruszone mocą recenzji. Powodem tego jest to, że niektórzy konsumenci:

• nie doceniaj opinii zupełnie obcych ludzi.
• wolą kontaktować się ze złymi doświadczeniami bezpośrednio z firmą.
• uważam, że większość recenzji jest pisana przez opłacanych kandydatów.
• myślą, że mają już wystarczająco dużo informacji o produktach, które chcą i że nie potrzebują mikrowkładu.
• nigdy nie kupuj online i dlatego dzielenie się nie ma sensu.

Kto jest w tym tłumie recenzentów?

Niespodzianką jest to, że tylko 14% faktycznie chce pisać recenzje. To spory kontrast w porównaniu do 92%, które na nich polegają. Dlaczego ludzie tak szybko czytają o doświadczeniach, ale nie dzielą się swoimi? Najczęstsze odpowiedzi obejmowały:

• Nie jest ich obowiązkiem działać jako promotor produktu.
• Recenzje są cenne w branży usługowej tylko wtedy, gdy pracownicy zasługują na pochwałę i uznanie.
• Pisanie recenzji to strata czasu i wysiłku, ponieważ już istniejące recenzje wyrażają podobne odczucia, więc nikt ich nie przeczyta.
• Uważają, że nie spełniają kryteriów oceny, ponieważ nie są ekspertami lub nie leży to w ich osobowości.
• Nie chcą, aby ich imię i opinia znalazły się w domenie publicznej.
• Recenzenci to ludzie, którzy lubią niepotrzebnie gadać lub tak bardzo cenią własne zdanie, że zaśmiecają internet.

Ciekawe, że tak się czuje tak zdecydowana większość ludzi – to dość bezpośrednie opinie. Szczerze mówiąc, niektórzy ludzie okazywali przebłyski winy z powodu braku uczestnictwa. Wiedzą, że powinni pisać recenzje, ale są po prostu zbyt leniwi. Jedna osoba powiedziała nawet, że „zbyt długo nadużywa systemu recenzji online” i że najwyższy czas „udzieli firmom kredytu tam, gdzie jest należny”.

Możemy zmienić sposób, w jaki konsumenci wchodzą w interakcję z recenzjami online i zachęcać ich do dzielenia się swoimi przemyśleniami, nie stając się marką tyrana, która promuje nieszczere recenzje – o ile robimy to dla większego dobra całej publiczności.

Oto trzy sposoby, aby zacząć to robić teraz

1. Znajdź swoich recenzentów

Spójrz na społecznościowe fora z recenzjami, takie jak Yelp, recenzje Google i Foursquare. Jeśli nie jesteś jeszcze na takich platformach, teraz jest czas, aby dołączyć do społeczności.

Bądź mądry, gdzie ludzie rozmawiają o twoich produktach. Media społecznościowe zdobywają popularność na całym świecie, więc warto dowiedzieć się, gdzie wspomina się o Tobie. Zacznij korzystać z Alertów Google i zwracaj szczególną uwagę na temat rozmowy.

Nie ignoruj ​​recenzji konkurencji – ich odbiorcy to także Twoi odbiorcy. Ucz się na swoich błędach i przyjrzyj się ich sukcesom.

Jeśli nie możesz znaleźć wiele cennych informacji na temat żadnej ze znalezionych recenzji, to do Ciebie należy otwarcie rozmowy i zapewnienie odbiorcom powodu do zaangażowania.

A jeśli w ogóle nie możesz znaleźć żadnych recenzji, pamiętaj, że pierwsze dziesięć ma największy wpływ! Wzmocnij swoją markę, korzystając z tego czystego konta.

2. Monitoruj i reaguj

Obserwacja powinna być integralną częścią Twojej strategii rozmów online. Gdy zrozumiesz sentyment do treści i wzorce zachowań, poprawisz sposób interakcji z odbiorcami i zasadniczo poprawisz sposób, w jaki mówią o tobie.

Miej oczy otwarte na wszelkie pojawiające się problemy lub zmieniające się potrzeby konsumentów i bardzo ostrożnie odpowiadaj na recenzje. Wiemy już, że ludzie uważają, że pisanie recenzji jest procesem czasochłonnym, więc okazuj wdzięczność za ich wysiłek.

Nawet jeśli każdy konsument nie uczestniczy w dostarczaniu ustrukturyzowanych recenzji, nadal wszyscy są online – czytają i widzą wszystko. Zwracaj uwagę na interesujące go informacje i wykorzystuj je do kierowania własną rozmową.

3. Promuj rozmowę

Bądź autentyczny – to wszystko, czego ludzie chcą. Zadawaj pytania swoim konsumentom bezpośrednio, aby byli zmotywowani do rozmowy z Tobą, ale nie zapomnij dać im miejsca na rozmowę bez Twojego udziału.

Znajdź kreatywne sposoby na wdrożenie marketingu szeptanego w sposób, który pozytywnie wpłynie na zamiar zakupu. To do właścicieli marek należy przypomnienie konsumentom, że recenzje służą nie tylko do ostrzegania i informowania innych kupujących, ale także po to, aby firmy mogły dowiedzieć się więcej o indywidualnych pragnieniach i potrzebach, a następnie je dostosować.

Dobry, zły i brzydki

Oczywiście chcemy uzyskać pozytywne opinie z naszych recenzji online. Jako marka miło jest uzyskać solidną weryfikację, że dobrze sobie radzisz. Ale pamiętaj – i choć przyznanie jest bolesne – zła reklama może zwiększyć sprzedaż.

Recenzje online mają być zaufaną przestrzenią, w której kupujący mogą z własnej woli dzielić się doświadczeniami w czasie rzeczywistym. Jeśli pozwolisz ludziom powiedzieć dokładnie to, co chcą powiedzieć, inni będą wiedzieć, że jako marka jesteś pewny swoich produktów.

Kiedy ludzie omawiają swoje doświadczenia, w grę wchodzą czynniki osobiste, społeczne i psychologiczne. Wysłuchanie szczegółów dotyczących niezadowolenia może w przyszłości odegrać ogromną zaletę w podejściu do różnych osób kupujących.

Poza tym zła reklama jest drogą do pokazania odbiorcom, jak radzisz sobie z obsługą klienta. Nie udzielaj ogólnych odpowiedzi na złe recenzje. Ludzie chcą wiedzieć, że za ekranem stoją prawdziwi ludzie, którzy są ogólnie zainteresowani problemami konsumentów. W Eastside Co odpowiadamy na każdą recenzję aplikacji pozostawioną nam w sklepie z aplikacjami Shopify, dziękując tym, którzy zostawiają entuzjastyczne opinie, ale co ważniejsze, pomagając każdemu, kto potrzebuje pomocy, i rozwiązując wszelkie problemy, które doprowadziły do ​​mniej niż pięciu -gwiazdkowa recenzja. Traktujemy to bardzo poważnie.

Możliwe, że pewnego dnia otrzymasz całkowicie niestosowną i wręcz okropną recenzję. Nie zniechęcaj się, gdy tak się dzieje – wszyscy wiemy, że czasami ludzie mogą niepotrzebnie brzydnąć. Najważniejsze, żeby nie ignorować tych recenzji. Zrozum, że są tylko ludźmi i są zdenerwowani. Pokaż innym czytelnikom, że możesz pomóc rozzłoszczonemu klientowi i pozostać uprzejmym, jednocześnie broniąc siebie jako marki.

Wyjście poza zwykłego konsumenta

Na czele tej rozmowy stoją ludzie, którzy regularnie kupują online, ale nie są to całe grono odbiorców. Recenzje online mają potężny wpływ, który przyciąga firmy o wysokiej wartości do usług i produktów.

Skoro jesteśmy przy temacie e-commerce, weźmy za przykład ekspertów. Shopify to kompletna platforma e-commerce dla sklepów internetowych. W jaki sposób system recenzji zmaksymalizował działalność Shopify?

Scenariusz: firma detaliczna chce zmienić platformę swojej witryny na sklep internetowy. Słyszeli o Shopify, ale nie są tego tacy pewni. Pierwszą rzeczą, jaką robią, jest zwracanie się do opinii publicznej o radę.

Strona wyników wyszukiwania (SERP) będzie wyglądać mniej więcej tak:

Ani jednej oceny poniżej czterech gwiazdek w wielu wiarygodnych źródłach. To już wystarczy, aby przekonać kogoś, że jest godny zaufania! Jednak dla właściciela firmy wybór odpowiedniej platformy jest przemyślanym, długoterminowym zobowiązaniem, więc można oczekiwać, że decydenci będą kopać głębiej. Co znajdą?

Różne rodzaje recenzji

Gwiazda

Na pierwszy rzut oka widzieliśmy oceny w postaci gwiazdek w przeglądzie Shopify SERP. Oceny w postaci gwiazdek to popularny system oceniania, który daje wyobrażenie o ogólnej satysfakcji według różnych kryteriów. Jest używany w wielu kategoriach branżowych, takich jak lokalne firmy, hotele, restauracje, książki, filmy – a zwłaszcza w witrynach e-commerce. Oceny w postaci gwiazdek są niezaprzeczalnie ważne, ale tylko zarysowują powierzchnię dobrych praktyk recenzowania.

Słowo

Pisemne recenzje zwykle pojawiają się obok ocen w postaci gwiazdek i dają konsumentom możliwość uzasadnienia swojej oceny. Pisemne recenzje mają większy wpływ na kupujących, ponieważ pomagają zidentyfikować kluczowe funkcje, omówić lub rozwiązać problemy, poszerzyć wiedzę i ocenić ogólne wrażenia. To jest przykład recenzji w własnej aplikacji do recenzji Shopify:

Kupujący wyraża zadowolenie, ale jednocześnie podkreśla czkawkę. Jest to idealna okazja dla Shopify do okazania wsparcia poprzez edukowanie recenzenta (i innych konsumentów) na temat możliwych rozwiązań. Poprawia to wrażenia użytkownika, a także pomaga Shopify zidentyfikować luki — jest to korzystne dla wszystkich.

Wideo

Innym potężnym rodzajem recenzji jest recenzja wideo. Są one zwykle przesyłane przez ekspertów lub osoby bardzo zainteresowane produktem.

W tej recenzji wideo Chris Winter, Przyjazny przedsiębiorca, omawia Shopify w 2019 roku. Nie skupia się na jego opinii, ale zamiast tego podaje szczegółowy opis jego pełnego doświadczenia. Jest to rodzaj recenzji, która jest przydatna dla każdego przedsiębiorcy, który chce przeprowadzić migrację do Shopify lub nawet zbudować nową witrynę. Jest dokładna, edukacyjna i zapewnia miejsce na pytania i odpowiedzi w sekcji komentarzy. Rozmowa jest również kontrolowana przez publiczność, co napędza zaangażowanie i ujawnia bogaty wgląd w publiczność.

Twój następny krok

...to po prostu zacząć. Zaktualizuj swoje konta online i stań się ponownie obecny. Skoncentruj się na content marketingu i daj ludziom powód do poświęcenia cennego czasu na poznanie Twojej marki. Słuchaj tłumu i zawsze analizuj opinie za pomocą gęstego grzebienia. Zacznij tworzyć własne rozmowy, a jeśli potrzebujesz pomocy, zadzwoń do nas. To właśnie lubimy robić.