オンラインレビューの力と視聴者への影響

公開: 2019-05-25

あなたのバイヤーは、マーケティングがたゆまぬ産業であることをよく知っています。したがって、あなたが盛んなキャンペーンを実行している確立された信頼できるブランドであるとしても、人々はそれを超えて見て、とにかくあなたの製品について彼ら自身の研究をするでしょう。特に商品が無形で購入者が安心を求めているeコマースストアに関しては、これを十分に強調することはできません。

オンラインレビューは1999年に登場し、初日から消費者行動の背後にある重要な原動力となっています。人々は、有料のマーケティング担当者の計算された説明ではなく、検証済みの購入者からの直接の体験について読みたいと思っています。それは決して変わらないでしょう。

しかし、今日のオンラインレビューはどこにあるのでしょうか。 eコマースが指数関数的に成長しているこのようなダイナミックなデジタルトランスフォーメーションの時代では、消費者エンゲージメントの力を活用する新しい方法を見つけることが重要です。事実を知るだけでは十分ではありません。オンラインでの会話を強化し、顧客満足度を向上させ、最終的には収益を増やすような方法で行動する必要があります。

既存のデータのランスルー

業界の専門家は、オンラインレビューが強力で必要なマーケティングツールであることを証明するために、継続的に広範な調査を行っています。口コミは小売業の黎明期からブランドの評判に影響を与えてきた古くからの戦術であるため、結果は毎年一定に保たれているようです。

人間の行動には常に変わらない基本的な心理的側面があり、この場合は信頼です。単に無視できない事実のいくつかを次に示します。

約90％の人が広告よりもユーザー生成コンテンツを信頼しているため、レビューの影響を受ける可能性が高くなります。
少なくとも5つのレビューを表示すると、コンバージョンが最大380％増加する可能性があります。
製品の最初の10件のレビューは、一般的に最も影響力があります。
人々は、高価な、健康と安全に影響を与える、または新しいブランドの製品のレビューを求める傾向があります。
消費者は、匿名のレビュー担当者とは対照的に、検証済みの購入者によって書かれたレビューに基づいて製品を購入する可能性が15％高くなります。
匿名のレビュー担当者は、悪いレビューをする可能性が高くなります。
経験が乏しい場合、バイヤーはレビューを書くために邪魔にならない可能性が高くなります。
否定的なレビューの存在は、信頼性を確立するために重要です。
5つ星の評価は懐疑論を生み出します。星の数は4.2〜4.7の範囲であることが望ましいです。
レビューの重要性は、製品カテゴリとその価格によって異なります。電子機器、電化製品、コンピューター、およびその他の高機能製品のレビューは、より徹底的に調査されます。

ちょっと待ってください–別の事実を忘れないでください：オンラインレビューはShopifyストアのSEO戦略の重要な部分です！ Mozのローカル検索ランキング要因調査2018によると、オンラインレビューは、Googleや他の検索エンジンが検索結果のランク付けを決定する方法の10％を占めると考えられています。その上、レビューは通常多くのジューシーなキーワードを保持します。遍在するインフルエンサーについて話します。

群衆が先導していることはわかっていますが、なぜですか？

これらの人物の背後にいる人々が実際にどのように感じているかについてもっと知りたいと思いました。ボールを転がすために、5か国からの3ダースの消費者に連絡を取り、製品レビューについて意見を求めました。簡単な実験でしたが、質の高い洞察を発見しました。

私たちが話した人々の92％がオンラインレビューを高く評価し、製品を購入する前にいくつかの異なる意見を読む可能性が高いのは当然のことです。一言で言えば、彼らは次の理由で仲間のバイヤーの言葉を信頼しています。

全体的な顧客満足度を示します。
正直で公平な意見を提供します。
製品の品質と機能を確認します。
消費者が常に考慮しているとは限らない要因を明らかにします。
代替製品の検索と比較を容易にします。
購入を確約する前に期待を管理するのに役立ちます。
なじみのない新しい製品に関する重要な情報を提供します。
素人の用語を通して消費者が技術的な説明を理解するのを助けます。

残りの8％の人は、レビューの力にそれほど感動していませんでした。この背後にある理由は、一部の消費者が次のことです。

完全な見知らぬ人の意見を評価しないでください。
会社との悪い経験を直接取り上げることを好みます。
ほとんどのレビューは有償の候補者によって書かれていると信じています。
必要な製品に関する十分な情報がすでにあり、マイクロ入力は必要ないと考えてください。
オンラインで購入しないでください。したがって、共有する意味がわかりません。

このレビュアーの群衆の中に誰がいますか？

驚いたのは、実際にレビューを書く意思があるのはわずか14％であるということです。それらに依存している92％と比較すると、これはかなり対照的です。なぜ人々は経験について読むのがとても速いのに、彼らの経験を共有しないのですか？最も一般的な回答は次のとおりです。

製品プロモーターとして行動することは彼らの責任ではありません。
レビューは、従業員が賞賛と表彰に値する場合にのみ、サービス業界で価値があります。
レビューを書くことは時間と労力の無駄です。なぜなら、既存のレビューはすでに同じような気持ちを表現しているので、誰もそれを読まないからです。
彼らは専門家ではないため、またはそうするのは彼らの性格ではないため、レビューの基準に適合しているとは感じていません。
彼らはパブリックドメインで自分の名前や意見を望んでいません。
レビュアーとは、不必要に暴言を吐くのが好きな人、または自分の意見を高く評価してインターネットを乱雑にする人のことです。

そのような大多数の人々がこのように感じているのは興味深いことです–それらはかなり直接的な意見です。公平を期すために、参加の欠如に対して罪悪感を示した人もいました。彼らはレビューを書くべきであることを知っていますが、彼らは単に怠惰すぎます。ある人は、「オンラインレビューシステムをあまりにも長い間乱用している」と言い、「クレジットが必要な場合に企業にクレジットを与える」時期が来ているとさえ言った。

消費者がオンラインレビューを操作する方法を変更し、不誠実なレビューを促進する暴君のブランドになることなく、消費者が自分の考えを共有するように促すことができます。

これを今すぐ始める3つの方法があります

1.レビュー担当者を探す

Yelp、Googleレビュー、Foursquareなどのクラウドソーシングによるレビューフォーラムをご覧ください。このようなプラットフォームをまだ使用していない場合は、今がコミュニティに参加するときです。

人々があなたの製品について話し合っている場所について賢くしてください。ソーシャルメディアは世界中に浸透しているので、あなたが言及されている場所を見つける価値があります。 Googleアラートの使用を開始し、会話の内容に特に注意を払ってください。

競合他社のレビューを無視しないでください-彼らの聴衆はあなたの聴衆でもあります。彼らの過ちから学び、彼らの成功をさらに調べてください。

見つけたレビューのいずれにも貴重な洞察が見つからない場合は、会話を開いて視聴者に参加する理由を与えるのはあなた次第です。

また、レビューがまったく見つからない場合は、最初の10件が最も影響力があることを忘れないでください。このきれいなスレートを利用して、ブランドに力を与えましょう。

2.監視して対応する

観察は、オンライン会話戦略の不可欠な部分である必要があります。コンテンツの感情と行動パターンを理解すると、視聴者とのやり取りの方法が改善され、基本的に視聴者があなたについて話す方法が改善されます。

新たな問題や変化する消費者のニーズに目を光らせ、レビューへの対応には細心の注意を払ってください。レビューを書くのは時間のかかるプロセスだと人々が考えていることはすでに知っているので、彼らの努力に感謝を示してください。

すべての消費者が構造化されたレビューの提供に参加していなくても、すべてをオンラインで読んだり見たりすることができます。彼らが興味を持っている情報に注意を払い、それを使ってあなた自身の会話を操縦してください。

3.会話を促進する

本物であること–それが人々が望んでいることのすべてです。消費者に直接質問して、彼らがあなたと話すように動機付けられるようにしますが、あなたの入力なしに互いに話すためのスペースを与えることを忘れないでください。

購入意向にプラスの影響を与える方法で口コミマーケティングを実装するための創造的な方法を見つけます。レビューは他のバイヤーに警告して案内するだけでなく、企業が個々の要望やニーズについてもっと学び、それに対応できるようにするためにもあることを消費者に思い出させるのはブランド所有者次第です。

良い、悪い、醜い

私たちは明らかに私たちのオンラインレビューから正のフィードバックを得たいと思っています。ブランドとして、あなたがうまくやっているという確固たる検証を得るのは素晴らしいことです。しかし、覚えておいてください-そして認めるのは苦痛ですが-悪い宣伝は売り上げを押し上げる可能性があります。

オンラインレビューは、購入者自身の合意に基づいてリアルタイムの体験を共有できる信頼できるスペースであると想定されています。あなたが人々に彼らが言いたいことを正確に言わせるならば、他の人はあなたがあなた自身の製品に自信を持っているブランドとして知っているでしょう。

個人的、社会的、心理的要因は、人々が自分の経験について話し合うときに関係します。不満についての詳細を聞くことは、将来、さまざまなバイヤーのペルソナにアプローチする方法に大きな利点をもたらす可能性があります。

その上、悪い宣伝はあなたが顧客サポートをどのように扱うかをあなたの聴衆に示すための入り口です。悪いレビューに対して一般的な回答をしないでください。人々は、一般的に消費者の懸念に関心を持っている実際の人間が画面の後ろにいることを知りたがっています。 Eastside Coでは、Shopifyアプリストアに残されたすべてのアプリレビューに対応し、熱烈なフィードバックを残してくれた人々に感謝しますが、さらに重要なのは、支援が必要な人を支援し、5未満につながる問題に対処することです-スターレビュー。それは私たちが非常に真剣に受け止めていることです。

いつの日か、まったく求められていない、まったく恐ろしいレビューを受け取る可能性があります。これが起こってもがっかりしないでください-時々人々が不必要に醜くなることがあることを私たちは皆知っています。最も重要なことは、これらのレビューを無視しないことです。彼らは人間だけであり、動揺していることを理解してください。他の読者に、あなたが怒っている顧客を助け、ブランドとして自分自身のために立ち上がっている間、礼儀正しくとどまることができることを示してください。

一般消費者を超えて

定期的にオンラインで購入する人々はこの会話の最前線にいますが、彼らはすべての聴衆ではありません。オンラインレビューは、価値の高い企業をサービスや製品に引き付ける強力な影響力を持っています。

私たちはeコマースのトピックに取り組んでいるので、例として専門家を取り上げましょう。 Shopifyは、オンラインストア向けの完全なeコマースプラットフォームです。レビューシステムはどのようにしてShopifyのビジネスを最大化しましたか？

シナリオ：小売企業は、自社のWebサイトをオンラインストアに再プラットフォーム化したいと考えています。彼らはShopifyについて聞いたことがありますが、それについてはよくわかりません。彼らが最初にすることは、アドバイスを求めて一般の人々に頼ることです。

検索エンジンの結果ページ（SERP）は次のようになります。

複数の信頼できる情報源にまたがる4つ星未満の単一の評価ではありません。それは、それが十分に信頼されていることを誰かに納得させるのにすでに十分です！しかし、ビジネスオーナーにとって、適切なプラットフォームを選択することは、慎重で長期的な取り組みであるため、意思決定者がより深く掘り下げることを期待できます。彼らは何を見つけますか？

さまざまな種類のレビュー

スター

一見したところ、ShopifyのレビューSERPで星の評価が表示されました。星評価は、さまざまな基準にわたる全体的な満足度のアイデアを与える人気のある評価システムです。これは、地元の企業、ホテル、レストラン、本、映画などの多くの業界カテゴリで使用されており、特にeコマースサイトで使用されています。星の評価は間違いなく重要ですが、それは良いレビューの実践のほんの一部にすぎません。

言葉

書面によるレビューは通常、星の評価と一緒に表示され、消費者にスコアを正当化する機会を与えます。書面によるレビューは、主要な機能の特定、問題の話し合いや解決、知識の向上、全体的なエクスペリエンスの評価に役立つため、購入者に大きな影響を与えます。これは、Shopify独自のレビューアプリでのレビューの例です。

買い手は満足を表明していますが、同時に問題を強調しています。これは、Shopifyが可能な解決策についてレビュー担当者（および他の消費者）を教育することでサポートを示す絶好の機会です。これにより、ユーザーエクスペリエンスが向上し、Shopifyがギャップを特定するのにも役立ちます。これはすべての人にとって双方にメリットがあります。

ビデオ

もう1つの強力な種類のレビューは、ビデオレビューです。これらは通常、専門家または製品に非常に興味を持っている人によって提出されます。

このビデオレビューでは、フレンドリーな起業家であるChris Winterが2019年のShopifyについて説明しています。これは彼の意見に焦点を当てているのではなく、彼の完全な経験の詳細な説明を提供しています。これは、Shopifyに移行したり、新しいサイトを構築したりする起業家に役立つ種類のレビューです。それは徹底的で教育的であり、コメントセクションでQとAのためのスペースを許可します。会話は一般の人々によっても管理されており、エンゲージメントを促進し、聴衆に関する豊富な洞察を明らかにします。

次のステップ

...単に始めることです。あなたのオンラインアカウントを更新して、あなた自身を再び存在させてください。コンテンツマーケティングに焦点を合わせ、人々にあなたのブランドを知ることに貴重な時間を費やす理由を与えてください。群衆に耳を傾け、常に細かい櫛でフィードバックを分析します。独自の会話の作成を開始し、サポートが必要な場合は、お電話ください。これが私たちの大好きなことです。