I tuoi clienti + fiducia = fedeltà a lungo termine

Uno degli aspetti più importanti dell'esperienza del cliente è la fiducia. Gli acquirenti si rifiutano semplicemente di acquistare da un marchio in cui hanno poca fiducia. E, con il numero di utenti Internet che utilizzano gli ad blocker che raggiungono il 30%, è chiaro che la fiducia dei consumatori nelle tecniche di marketing tradizionali sta svanendo.

Questo cambiamento comportamentale ha lasciato molti rivenditori nella disperazione. Spesso cadono nella trappola di spendere troppo tempo e denaro in costose tecniche di acquisizione solo per stare al passo con i loro concorrenti. Ciò significa che creare fiducia dopo che un cliente arriva al suo sito o dopo un acquisto cade nell'elenco delle priorità.

Ignorare le opportunità per creare fiducia può essere incredibilmente dannoso per il tuo marchio. Senza fiducia, l'opportunità di offrire l'esperienza del cliente diminuisce e potresti facilmente perdere i tuoi concorrenti che ti battono in termini di prezzo e logistica.

Tutto sommato, la fiducia dei clienti non è facile. Devi mettere in atto iniziative che migliorino la tua esperienza del cliente, costruiscano connessioni emotive e promuovano la fiducia nel tuo marchio.

La ricerca mostra che quando ai clienti viene offerta un'esperienza cliente eccellente, hanno l'86% di probabilità in più di riacquistare da te e il 79% in più di fidarsi del tuo marchio. Un modo per migliorare l'esperienza del cliente è attraverso un programma fedeltà. Questo post tratterà quattro modi chiave in cui puoi sfruttare il tuo programma fedeltà per creare fiducia, aumentare i tassi di acquisto ripetuto e garantire la fedeltà a lungo termine.

Strategia n. 1: personalizzazione

Sebbene molti consumatori preferiscano ancora tenere le informazioni e i dati personali vicini al proprio petto, molti stanno iniziando a capire che devono trasmettere i propri dettagli in cambio di interazioni con il marchio pertinenti, mirate e significative. Un programma fedeltà ti dà l'opportunità di raccogliere i dati dei clienti e analizzare la cronologia degli acquisti in modo da poter inviare messaggi iper-personalizzati.

Utilizza questi dati per aprire una linea di comunicazione tramite e-mail di fidelizzazione pertinenti. Queste e-mail potrebbero mostrare ai clienti i loro saldi di punti e i premi che stanno lasciando non reclamati. Potresti anche impostare promemoria mensili che mostrano quanti punti ha guadagnato il cliente fino ad oggi, proprio come fa il Dr. Axe con i suoi clienti.

Le e-mail post-acquisto offrono un'altra opportunità per personalizzare i tuoi contenuti. Se il tuo cliente non è ancora un membro del tuo programma, fagli sapere quanti punti potrebbero aver raccolto dal suo acquisto. Oppure, se sono membri, aggiungi informazioni nelle conferme d'ordine che mostrano loro esattamente quanti punti devono ancora accumulare per sbloccare il prossimo premio. Ciò darà alle tue e-mail standard un tocco personale e mostrerà ai clienti che li apprezzi come individui piuttosto che essere solo una voce nel loro database.

Strategia n. 2: prova sociale

Un enorme 92% dei clienti si fida dei consigli del passaparola, il che lo rende la forma di marketing più affidabile. Non solo, ma le persone prestano il doppio dell'attenzione ai consigli di amici e familiari e il 77% utilizza le recensioni dei prodotti come principale fonte di convalida prima di acquistare online.

Usa il tuo programma fedeltà come generatore di prove sociali facendo dei referral la sua pietra angolare. Puoi farlo offrendo ai tuoi clienti punti o incentivi aggiuntivi per ogni segnalazione effettuata. E, fornendo a ciascun cliente un URL di riferimento univoco, puoi anche tenere traccia di quali dei tuoi clienti sono i tuoi più grandi sostenitori e premiarli per la loro fedeltà con premi più preziosi su tutta la linea.

Giugno e gennaio hanno sfruttato con successo il loro programma fedeltà per migliorare la loro prova sociale. Premiando i clienti per aver invitato gli amici, hanno acquisito 1.058 nuovi clienti e generato $ 139.000 di entrate aggiuntive.

Puoi anche utilizzare il tuo programma fedeltà per premiare i clienti con punti quando lasciano una recensione del prodotto. Ciò assicurerà che il tuo sito sia pieno di contenuti di persone reali che vivono e respirano i tuoi prodotti. Non solo questo contenuto è più realistico e affidabile agli occhi dei consumatori, ma nella maggior parte dei casi è effettivamente preferito. In effetti, l'88% degli acquirenti ha cercato UGC nel processo di decisione di acquisto.

Strategia n. 3: esperienza del cliente a 360 gradi

Coltivare la fiducia durante l'intero percorso del cliente è ora vitale. Gli acquirenti si aspettano una buona esperienza ogni volta che interagiscono con te e non hanno paura di cercare altrove se non la ottengono. Infatti, quattro clienti su cinque sono disposti a cambiare marca se hanno un'esperienza online insoddisfacente.

Consentendo al tuo team di assistenza clienti di utilizzare il tuo programma fedeltà come un modo semplice e veloce per mitigare l'impatto dell'esperienza negativa del cliente, ripristinerai il rapporto con questi clienti scontenti invece di perderli a causa della concorrenza. Avendo accesso al profilo fedeltà completo del tuo cliente, inclusi gli acquisti precedenti e i saldi di punti, il tuo team di assistenza clienti può facilmente vedere i punti o i premi che potrebbero offrire come scusa.

Il tuo team potrebbe anche utilizzare i tuoi livelli fedeltà per coinvolgere nuovamente i clienti che rischiano di fare acquisti altrove. Imposta avvisi che ti avvisano quando un cliente non ha acquistato da te entro un determinato periodo di tempo. Puoi quindi sorprenderli spostandoli di un livello in modo che siano incoraggiati a tornare sul tuo sito per sbloccare ricompense esclusive.

Migliorando le interazioni che i tuoi clienti hanno con il tuo cinturino al di fuori del loro acquisto, stai dimostrando che tieni a loro a livello personale e desideri offrire la migliore esperienza.

Strategia n. 4: sii trasparente

Con così tanta scelta là fuori, i clienti possono essere più esigenti con chi spendono i loro soldi. Oggi, il 65% dei clienti acquista in base alle proprie convinzioni e con i marchi a cui si allinea.

Assicurati di cogliere ogni opportunità per comunicare i valori e le convinzioni del tuo marchio ai tuoi clienti per conquistare la loro fiducia. Questo può essere ottenuto attraverso il nome del tuo programma fedeltà e la tua messaggistica. Ad esempio, 100% Pure ha chiamato il suo programma "Purist Perks" per portare a casa il fatto che i suoi prodotti sono naturali e privi di sostanze chimiche. E, quando i clienti diventano membri del loro programma, la loro e-mail di benvenuto racconta la storia del loro marchio.

Nell'odierna era di sfiducia, conquistare i clienti può essere una sfida. I costi di acquisizione sono alti, le distrazioni sono abbondanti e la concorrenza è agguerrita. Invece di riporre tutte le tue speranze sulla pubblicità tradizionale a cui i clienti sono ciechi, implementa invece strategie che creano fiducia. Quando presti attenzione a questo, la fiducia dei tuoi clienti in te aumenterà e ti ricompenseranno con la loro fedeltà a lungo termine.