在線評論的力量及其對受眾的影響

您的買家非常清楚營銷是一個不知疲倦的行業。 因此，即使您是一個知名且值得信賴的品牌，正在開展一項蓬勃發展的活動，人們也會看到超越它的範圍，並且無論如何都會對您的產品進行自己的研究。 我們對此怎麼強調都不為過，尤其是在產品是無形的且買家希望得到保證的電子商務商店中。

在線評論早在 1999 年就出現了，從一開始就成為消費者行為背後的重要推動力。 人們想從經過驗證的買家那裡閱讀第一手經驗，而不是付費營銷人員的計算描述——這永遠不會改變。

但是今天我們對在線評論的立場如何？ 在這樣一個充滿活力的數字化轉型時代，電子商務正呈指數級增長，找到利用消費者參與力量的新方法非常重要。 僅僅知道事實是不夠的。 我們必須採取行動，加強在線對話，提高客戶滿意度並最終增加收入。

現有數據的運行

行業專家不斷進行廣泛的研究，以證明在線評論是一種強大且必要的營銷工具。 年復一年的結果似乎保持不變，因為口碑是一種古老的策略，自零售出現以來就影響了品牌聲譽。

人類行為中總會有一些基本的心理方面不會改變，在這種情況下，就是信任。 以下是一些不容忽視的事實：

• 大約 90% 的人信任用戶生成的內容而不是廣告，這使得他們很可能會受到評論的影響。
• 顯示至少 5 條評論最多可將轉化率提高 380%。
• 產品的前十個評論通常是最有影響力的。
• 人們更有可能尋求對價格昂貴、影響健康和安全或來自較新品牌的高評價產品的評論。
• 與匿名評論者相比，消費者根據經過驗證的買家撰寫的評論購買產品的可能性要高出 15%。
• 匿名評論者更有可能給出差評。
• 如果買家體驗不佳，他們更有可能不遺餘力地寫評論。
• 負面評論的存在對於建立可信度很重要。
• 五星級評級會產生懷疑。 最好在 4.2-4.7 星範圍內進行評級。
• 評論的重要性取決於產品類別及其價格。 對電子產品、電器、計算機和其他功能強大的產品的評論範圍更加廣泛。

等等——我們不要忘記另一個事實：在線評論是 Shopify 商店 SEO 策略的重要組成部分！ 根據 Moz 的 2018 年本地搜索排名因素調查，在線評論被認為佔谷歌和其他搜索引擎決定搜索結果排名方式的 10%。 此外，評論通常包含很多有趣的關鍵詞。 談論無所不在的影響者。

我們知道人群帶路——但為什麼呢？

我們想更多地了解這些數字背後的人們的真實感受。 為了讓比賽順利進行，我們聯繫了來自五個不同國家的三打消費者，詢問他們對產品評論的看法。 這是一個簡短的實驗，但我們發現了質量洞察力。

毫不奇怪，我們採訪的 92% 的人都喜歡在線評論，並且在購買產品之前可能會閱讀一些不同的意見。 簡而言之，他們依賴並信任其他買家的話，因為他們：

• 表示總體客戶滿意度。
• 提供誠實和公正的意見。
• 驗證產品質量和功能。
• 揭示消費者並不總是考慮的因素。
• 使查找和比較替代產品變得更加容易。
• 在承諾購買之前幫助管理期望。
• 提供有關不熟悉和較新產品的重要信息。
• 通過外行術語幫助消費者理解技術描述。

剩下的 8% 的人並沒有被評論的力量所感動。 這背後的原因是一些消費者：

• 不要重視完全陌生的人的意見。
• 更願意直接接受公司的糟糕經歷。
• 相信大多數評論都是由付費候選人撰寫的。
• 認為他們已經有足夠的關於他們想要的產品的信息並且他們不需要微輸入。
• 永遠不要在網上購買，因此看不到分享的意義。

這批評論者中有誰？

令人驚訝的是，實際上只有 14% 的人願意寫評論。 與依賴它們的 92% 相比，這形成了鮮明的對比。 為什麼人們如此快速地閱讀經驗，而不是分享他們的經驗？ 最常見的回應包括：

• 充當產品推廣者不是他們的責任。
• 只有當員工值得稱讚和認可時，評論才在服務行業中有價值。
• 寫評論是浪費時間和精力，因為現有的評論已經表達了類似的感受，所以沒有人會讀它。
• 他們認為自己不符合審查標準，因為他們不是專家，或者因為這樣做不符合他們的個性。
• 他們不希望他們的名字和意見出現在公共領域。
• 評論者是那些喜歡不必要地咆哮的人，或者他們非常重視自己的意見，以至於他們會使互聯網變得混亂。

有趣的是，絕大多數人都有這種感覺——這些都是非常直接的意見。 平心而論，有些人確實對他們缺乏參與表現出一絲愧疚。 他們知道他們應該寫評論，但他們太懶了。 一個人甚至說他已經“濫用在線評論系統太久了”，現在是他“在信用到期時給予公司信用”的時候了。

我們可以改變消費者與在線評論互動的方式，並激勵他們分享他們的想法，而不會成為推廣虛假評論的暴君品牌——只要我們這樣做是為了全體觀眾的更大利益。

以下是現在開始執行此操作的三種方法

1. 找到你的評論者

看看像 Yelp、谷歌評論和 Foursquare 這樣的眾包評論論壇。 如果您還沒有使用這些平台，那麼現在是加入社區的時候了。

聰明地了解人們在哪裡討論您的產品。 社交媒體在全球範圍內滲透，因此值得找出您在哪裡被提及。 開始使用 Google 快訊，並特別注意對話的內容。

不要忽視競爭對手的評論——他們的觀眾也是你的觀眾。 從他們的錯誤中吸取教訓，並進一步了解他們的成功。

如果您在找到的任何評論中都找不到太多有價值的見解，那麼由您來打開對話並為您的聽眾提供參與的理由。

如果您根本找不到任何評論，請記住前十個是最有影響力的！ 通過利用這個乾淨的石板來增強您的品牌。

2. 監控和響應

觀察應該是您在線對話策略中不可或缺的一部分。 一旦您了解內容情緒和行為模式，您將改善與觀眾互動的方式，並從根本上改善他們談論您的方式。

留意任何新出現的問題或不斷變化的消費者需求，並在回複評論時非常小心。 我們已經知道人們認為寫評論是一個耗時的過程，所以要對他們的努力表示感謝。

即使不是每個消費者都參與提供結構化評論，他們仍然都在線 - 閱讀和查看所有內容。 注意他們感興趣的信息，並用它來引導你自己的談話。

3.促進對話

保持真實——這就是人們想要的。 直接向您的消費者提問，以便他們有動力與您交談，但不要忘記給他們空間，讓他們在沒有您輸入的情況下相互交談。

尋找創造性的方法來實施口碑營銷，以積極影響購買意願。 品牌所有者有責任提醒消費者，評論不僅可以警告和指導其他買家，還可以讓公司更多地了解個人的需求和需求——然後適應他們。

黃金三鏢客

我們顯然希望從我們的在線評論中獲得積極的反饋。 作為一個品牌，很高興得到可靠的驗證，證明你做得很好。 但請記住——儘管承認是痛苦的——糟糕的宣傳可以促進銷售。

在線評論應該是一個值得信賴的空間，買家可以自行分享實時體驗。 如果您讓人們準確說出他們想說的話，其他人就會知道，作為一個品牌，您對自己的產品充滿信心。

當人們討論他們的經歷時，個人、社會和心理因素會發揮作用。 聽到有關不滿的細節可以為您在未來如何處理不同的買家角色方面發揮巨大的優勢。

此外，不良宣傳是向觀眾展示您如何處理客戶支持的途徑。 不要對差評做出籠統的回應。 人們想知道，屏幕背後有真實的人，他們普遍對消費者的關注點感興趣。 在 Eastside Co，我們會回复 Shopify 應用商店中留給我們的每一條應用評論，感謝那些留下熱情反饋的人，但更重要的是，幫助任何需要幫助的人，並解決任何導致不到 5 分的問題-星級評論。 這是我們非常重視的事情。

有一天，您可能會收到一份完全沒有必要且非常糟糕的評論。 發生這種情況時不要灰心——我們都知道，有時人們會變得不必要地醜陋。 最重要的是不要忽視這些評論。 明白他們只是人類，他們很沮喪。 向其他讀者展示您可以幫助憤怒的客戶並保持禮貌，同時仍能捍衛自己的品牌形象。

超越普通消費者

經常在網上購物的人處於這場對話的最前沿——但他們並不是所有的觀眾。 在線評論具有強大的影響力，可以吸引高價值企業使用服務和產品。

既然我們討論的是電子商務，那麼讓我們以專家為例。 Shopify 是一個完整的在線商店電子商務平台。 評論系統如何最大化 Shopify 的業務？

場景：一家零售公司希望將其網站重新構建為在線商店。 他們聽說過 Shopify，但他們不太確定。 他們做的第一件事就是向公眾尋求建議。

搜索引擎結果頁面 (SERP) 將如下所示：

在多個值得信賴的來源中，沒有一個評分低於四星。 這已經足以讓某人相信它是值得信賴的！ 但對於企業主來說，選擇合適的平台是一項高考量的長期承諾，因此您可以期待決策者深入挖掘。 他們會發現什麼？

不同類型的評論

星

乍一看，我們在 Shopify 評論 SERP 中看到了星級評分。 星級評分是一種流行的評分系統，它提供了對不同標準的總體滿意度的概念。 它被用於許多行業類別，如本地企業、酒店、餐館、書籍、電影——尤其是在電子商務網站上。 不可否認，星級評分很重要，但它們只是觸及良好評論實踐的表面。

這個單詞

書面評論通常與星級評分一起出現，讓消費者有機會證明他們的分數是合理的。 書面評論對買家有更大的影響，因為它有助於識別關鍵特徵、討論或解決問題、提高知識和評估整體體驗。 這是 Shopify 自己的評論應用程序的評論示例：

買家表達了滿意，但同時強調了一個問題。 這是 Shopify 向評論者（和其他消費者）宣傳可能的解決方案來表達支持的絕佳機會。 這增強了用戶體驗，也有助於 Shopify 發現差距——這對所有人來說都是雙贏的。

該視頻

另一種強大的評論是視頻評論。 這些通常由專家或對產品高度感興趣的人提交。

在這段視頻評論中，友好的企業家 Chris Winter 討論了 Shopify 在 2019 年。它不關注他的觀點，而是詳細描述了他的全部經歷。 這種評論對任何想要遷移到 Shopify 甚至建立新網站的企業家都有用。 它是徹底的，有教育意義的，並在評論部分留出了 Q 和 A 的空間。 對話也由公眾控制，這推動了參與並揭示了對觀眾的豐富見解。

你的下一步

...只是開始。 更新您的在線帳戶，讓自己再次出現。 專注於內容營銷，讓人們有理由將寶貴的時間花在了解您的品牌上。 傾聽人群並始終使用細齒梳分析反饋。 開始創建您自己的對話，如果您需要任何幫助，請給我們打電話。 這就是我們喜歡做的事情。