Chatbot: il futuro del marketing?

L'ascesa dei robot sta avvenendo intorno a noi, proprio ora. Ma non temere: non è il futuro distopico cupamente previsto dalla serie Terminator (almeno, non ancora). È più probabile che la tua prossima interazione con un robot avvenga quando uno risponde alle domande del servizio clienti, sotto le spoglie di un chatbot.

Cos'è un chatbot?

Secondo chatbots.org, un agente conversazionale (più comunemente noto come chatbot) è "un programma software che interpreta e risponde alle affermazioni fatte dagli utenti nel normale linguaggio naturale". Integra le tecniche di linguistica computazionale con la comunicazione su Internet'.

(Suona un po' come se fosse stato scritto da un robot, quindi in termini più semplici, è un software con cui le persone possono interagire in modo colloquiale.)

I chatbot elaborano la domanda o la richiesta dell'utente prima di rispondere secondo algoritmi che interpretano e identificano ciò che l'utente ha detto, deduce ciò che intende e/o vuole e determina una serie di risposte appropriate sulla base di queste informazioni.

Abbiamo tutti interagito con i chatbot, probabilmente a volte quando non ne siamo nemmeno a conoscenza. La loro capacità di imitare il linguaggio umano per facilitare una conversazione o un'interazione con una persona reale sta migliorando continuamente. Al momento, i chatbot sono usati più comunemente nel servizio clienti, assumendo lavori tradizionalmente svolti da persone come supporto in prima linea e richieste generali. Sono già utilizzati in molte app di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger e Viber.

Parte del motivo per cui stanno diventando più diffusi è che è molto più facile configurarli: non è più necessario uno sviluppatore di alto livello o altre competenze tecniche. Ad esempio, puoi creare un chatbot in FB Messenger e ci sono siti Web che consentono (sebbene piuttosto semplici) di creare chatbot con blocchi di trascinamento della selezione e logica "se allora".

Perché i chatbot sono importanti?

Viviamo in un'epoca in cui consumatori e clienti si aspettano informazioni rapidamente. Questa esigenza di velocità ha portato le organizzazioni a rivolgersi alla tecnologia dei bot e alla ricerca vocale. Sebbene la tecnologia sia ancora relativamente nuova, sta migliorando molto rapidamente. Una combinazione di diverse IA come l'elaborazione del linguaggio naturale, l'apprendimento automatico e la comprensione semantica sono tutte disponibili per la tecnologia dei chatbot.

La tecnologia Chatbot migliora le interazioni tra le persone e i servizi a cui desiderano accedere, migliorando l'esperienza del cliente. Offrono inoltre alle aziende la possibilità di migliorare il processo di coinvolgimento dei clienti e l'efficienza aziendale riducendo i costi del servizio clienti.

Un elemento umano è comunque necessario. I robot non sono ancora pronti per essere semplicemente accesi e lasciati lavorare da soli: dobbiamo ancora configurare, definire e ottimizzare il sistema e i processi del chatbot.

Quindi quali sono le cose di cui devi tenere conto se stai pensando di implementare la tecnologia chatbot nella tua azienda?

Pro e contro dei chatbot

Professionisti

A differenza del fastidioso personale umano che occasionalmente ha bisogno di mangiare, dormire o andare in bagno, i chatbot sono sempre disponibili. I chatbot forniscono risposte coerenti alle domande utilizzando un servizio clienti buono e reattivo. La soddisfazione del cliente aumenta in genere poiché le persone possono ottenere le risposte che desiderano, rapidamente. La mancanza di un elemento umano porta a una riduzione dei costi del lavoro. Possono essere utilizzati per una moltitudine di scopi.

contro

Mentre la tecnologia migliora continuamente, a volte i bot forniscono solo un numero limitato di risposte. Se le persone non sono in grado di ottenere le risposte che cercano, può portare alla frustrazione (se qualcuno ha dovuto porre la stessa domanda ad Alexa o Siri 5 volte, probabilmente hai familiarità con questo). Mentre abbiamo discusso della natura economica dei chatbot, quelli più sofisticati sono ancora costosi.

Come usare i chatbot

È davvero importante capire le domande che pongono i tuoi clienti e testare e ottimizzare i tuoi chatbot in modo che le loro risposte abbiano un senso e siano in grado di rispondere a queste domande. Questa è la chiave perché i chatbot possono essere frustranti quanto essere in attesa in un call center se non sono in grado di rispondere alle domande.

Crea un flusso di lavoro conversazionale, monitora come funziona e modificalo man mano che viene utilizzato.

Il nostro consiglio è anche di chiarire che i tuoi clienti stanno parlando con un bot. È meglio essere in prima linea piuttosto che fingere che il cliente stia parlando con una persona reale.

Robot di informazione

I bot informativi connettono gli utenti ai dati per fornire una risposta a una domanda e possono fornire informazioni di base su un'ampia gamma di argomenti. Gli usi comuni con cui le persone probabilmente hanno più familiarità sono i bot che rispondono a domande su meteo, sport o notizie.

Un buon esempio di bot informativo è Kayak per Facebook Messenger, che risponde alle domande al fine di formulare un piano di viaggio efficiente per l'utente. Può cercare migliaia di voli, hotel, attività e altre opzioni utilizzando l'enorme database di opzioni di viaggio di Kayak.

Robot di utilità (o attività).

I task bot automatizzano i processi e migliorano le esperienze degli utenti. Questo tipo di bot può eseguire una varietà di funzioni che vanno oltre la risposta a semplici domande.

Slack, l'app di comunicazione e messaggistica, è un ottimo esempio di servizio che utilizza la tecnologia dei bot di attività sotto forma di "Slackbot". Oltre a essere in grado di comprendere e rispondere alle domande che vengono digitate in Slack, Slackbot ha anche query che le singole aziende possono configurare (ad esempio, qui a Eastside Co, ci ricorda la password Wi-Fi quando viene richiesta e dice al personale di (L'abbiamo anche impostato in modo che se qualcuno parla di Natale prima di dicembre, gli ricordi che non è ancora Natale.) Si integra anche con e-mail, calendario, unità aziendale condivisa e social network.

Altri esempi di task bot includono il chatbot di Domino ("Dom") che è in grado di ricordare e riordinare gli ordini precedenti dei clienti. Il chatbot ha la capacità di tracciare l'ordine di cibo dalla cucina a casa del cliente e stimare i tempi di consegna. Può essere utilizzato tramite FB messenger, come Amazon Alexa Skill e tramite SMS.

La piattaforma di messaggistica cinese WeChat integra molte centinaia di bot di utilità per completare una quantità sbalorditiva di attività. Il sistema può essere utilizzato per pagare bollette, prenotare visite mediche, ordinare cibo e trasferire denaro.

Conclusione: i chatbot fanno per te?

È chiaro che i chatbot hanno un uso crescente nel mondo degli affari e, man mano che l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico migliorano, diventeranno sempre più comuni. Come con qualsiasi altra tattica di marketing, devi considerare se i chatbot sono la cosa giusta per la tua azienda e i tuoi clienti. Ricorda che il punto di partenza è lo scopo del bot: deve fornire una soluzione e aiutare i tuoi clienti, quindi chiediti se implementare un bot ricoprirebbe questo ruolo prima di decidere di aggiungerne uno alla tua attività. Abbiamo consigliato sistemi di chat dal vivo per i clienti, quindi se desideri consigli o supporto di marketing, scrivici un messaggio e un essere umano o un bot torneranno da te.*

*Sarà un essere umano.