Kekuatan Review Online dan Pengaruhnya terhadap Audiens Anda

Pembeli Anda tahu betul bahwa pemasaran adalah industri yang tak kenal lelah. Jadi, bahkan jika Anda adalah merek mapan dan tepercaya yang menjalankan kampanye yang berkembang pesat, orang-orang melihat lebih dari itu dan akan tetap melakukan penelitian mereka sendiri tentang produk Anda. Kami tidak dapat cukup menekankan hal ini, terutama ketika menyangkut toko e-niaga di mana produk tidak berwujud dan pembeli menginginkan kepastian.

Ulasan online muncul jauh di tahun 1999 dan telah menjadi kekuatan pendorong penting di balik perilaku konsumen sejak hari pertama. Orang ingin membaca tentang pengalaman langsung dari pembeli terverifikasi, bukan tentang deskripsi perhitungan pemasar berbayar - dan itu tidak akan pernah berubah.

Tapi di mana posisi kita dengan ulasan online hari ini? Di era transformasi digital yang dinamis di mana e-niaga mengalami pertumbuhan eksponensial, penting untuk menemukan cara baru untuk memanfaatkan kekuatan keterlibatan konsumen. Mengetahui faktanya saja tidak cukup. Kita harus bertindak dengan cara yang akan meningkatkan percakapan online, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya meningkatkan pendapatan.

Sebuah run-through dari data yang ada

Pakar industri terus melakukan penelitian ekstensif untuk membuktikan bahwa ulasan online adalah alat pemasaran yang kuat dan diperlukan. Tahun demi tahun hasilnya tampaknya tetap konstan, karena dari mulut ke mulut adalah taktik kuno yang telah memengaruhi reputasi merek sejak awal ritel.

Akan selalu ada beberapa aspek psikologis dasar dari perilaku manusia yang tidak berubah, dan dalam hal ini adalah kepercayaan. Berikut adalah beberapa fakta yang tidak bisa diabaikan:

• Sekitar 90% orang mempercayai konten buatan pengguna daripada iklan, sehingga kemungkinan besar mereka akan terpengaruh oleh ulasan.
• Menampilkan setidaknya lima ulasan dapat meningkatkan konversi hingga 380%.
• Sepuluh ulasan pertama suatu produk umumnya yang paling berdampak.
• Orang lebih cenderung mencari ulasan untuk produk dengan pertimbangan tinggi yang mahal, memengaruhi kesehatan dan keselamatan, atau berasal dari merek yang lebih baru.
• Konsumen 15% lebih mungkin untuk membeli produk berdasarkan ulasan yang ditulis oleh pembeli terverifikasi dibandingkan dengan pengulas anonim.
• Pengulas anonim lebih cenderung memberikan ulasan yang buruk.
• Pembeli lebih cenderung berusaha keras untuk menulis ulasan jika pengalaman mereka buruk.
• Kehadiran ulasan negatif penting untuk membangun kredibilitas.
• Peringkat bintang lima menciptakan skeptisisme. Lebih disukai memiliki peringkat dalam kisaran bintang 4,2-4,7.
• Pentingnya review tergantung pada kategori produk dan harganya. Ulasan tentang elektronik, peralatan, komputer, dan produk lain yang memiliki fungsionalitas tinggi mendapat cakupan yang lebih luas.

Tunggu – jangan lupakan fakta lain: Ulasan online adalah bagian penting dari strategi SEO toko Shopify Anda! Menurut Moz's Local Search Ranking Factors Survey 2018, ulasan online diperkirakan mencapai 10% dari bagaimana Google dan mesin pencari lainnya memutuskan untuk menentukan peringkat hasil pencarian. Selain itu, ulasan biasanya menyimpan banyak kata kunci yang menarik. Bicara tentang influencer yang ada di mana-mana.

Kami tahu orang banyak memimpin – tetapi mengapa?

Kami ingin mengetahui lebih banyak tentang bagaimana perasaan orang-orang di balik tokoh-tokoh ini. Untuk membuat bola bergulir, kami menjangkau tiga lusin konsumen dari lima negara berbeda dan menanyakan pendapat mereka tentang ulasan produk. Itu adalah eksperimen singkat, tetapi kami menemukan wawasan yang berkualitas.

Tidak mengherankan bahwa 92% orang yang kami ajak bicara menghargai ulasan online, dan cenderung membaca beberapa pendapat berbeda sebelum membeli suatu produk. Singkatnya, mereka mengandalkan dan mempercayai kata-kata sesama pembeli karena mereka:

• menunjukkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
• memberikan pendapat yang jujur ​​dan tidak memihak.
• memverifikasi kualitas dan fungsionalitas produk.
• mengungkapkan faktor-faktor yang tidak selalu dipertimbangkan konsumen.
• memudahkan untuk menemukan dan membandingkan produk alternatif.
• membantu mengelola harapan sebelum melakukan pembelian.
• memberikan informasi penting tentang produk asing dan baru.
• membantu konsumen memahami deskripsi teknis melalui istilah awam.

8% sisanya tidak begitu tergerak oleh kekuatan ulasan. Alasan di balik ini adalah bahwa beberapa konsumen:

• tidak menghargai pendapat orang asing.
• lebih suka mengambil pengalaman buruk dengan perusahaan secara langsung.
• percaya bahwa sebagian besar ulasan ditulis oleh kandidat berbayar.
• berpikir bahwa mereka sudah memiliki informasi yang cukup tentang produk yang mereka inginkan dan bahwa mereka tidak memerlukan input mikro.
• jangan pernah membeli secara online dan karena itu tidak melihat gunanya berbagi.

Siapa di antara kerumunan pengulas ini?

Yang mengejutkan adalah hanya 14% yang benar-benar bersedia menulis ulasan. Itu sangat kontras dibandingkan dengan 92% yang bergantung pada mereka. Mengapa orang begitu cepat membaca tentang pengalaman, tetapi tidak membagikan pengalaman mereka? Tanggapan yang paling umum termasuk:

• Bukan tanggung jawab mereka untuk bertindak sebagai promotor produk.
• Ulasan hanya berharga dalam industri jasa ketika karyawan pantas mendapatkan pujian dan pengakuan.
• Menulis ulasan adalah buang-buang waktu dan tenaga karena ulasan yang ada sudah mengungkapkan perasaan yang sama sehingga tidak ada yang akan membacanya.
• Mereka merasa tidak sesuai dengan kriteria untuk ditinjau karena mereka bukan ahli atau karena bukan kepribadian mereka untuk melakukannya.
• Mereka tidak ingin nama dan opini mereka menjadi publik.
• Reviewer adalah orang-orang yang suka mengomel secara tidak perlu, atau yang sangat menghargai pendapat mereka sendiri sehingga akan mengacaukan internet.

Sangat menarik bahwa sebagian besar orang merasa seperti ini – itu adalah pendapat yang cukup langsung. Sejujurnya, beberapa orang memang menunjukkan secercah rasa bersalah atas kurangnya partisipasi mereka. Mereka tahu mereka harus menulis ulasan tetapi mereka terlalu malas. Satu orang bahkan mengatakan bahwa dia telah "menyalahgunakan sistem review online terlalu lama" dan sudah saatnya dia "memberi perusahaan kredit di mana kredit jatuh tempo".

Kami dapat mengubah cara konsumen berinteraksi dengan ulasan online dan mendorong mereka untuk membagikan pemikiran mereka tanpa menjadi merek tiran yang mempromosikan ulasan tidak tulus - selama kami melakukannya untuk kebaikan seluruh audiens.

Berikut adalah tiga cara untuk mulai melakukannya sekarang

1. Temukan pengulas Anda

Lihat forum ulasan yang bersumber dari kerumunan seperti Yelp, ulasan Google, dan Foursquare. Jika Anda belum berada di platform seperti ini, sekaranglah saatnya untuk bergabung dengan komunitas.

Jadilah cerdas tentang di mana orang-orang mendiskusikan produk Anda. Media sosial mendapat penetrasi di seluruh dunia sehingga ada baiknya mencari tahu di mana Anda disebutkan. Mulai gunakan Google Alerts dan beri perhatian khusus pada isi percakapan.

Jangan abaikan ulasan pesaing Anda – audiens mereka adalah audiens Anda juga. Belajarlah dari kesalahan mereka dan lihat lebih jauh kesuksesan mereka.

Jika Anda tidak dapat menemukan banyak wawasan berharga tentang ulasan yang Anda temukan, maka terserah Anda untuk membuka percakapan dan memberi audiens Anda alasan untuk terlibat.

Dan jika Anda tidak dapat menemukan ulasan sama sekali, ingatlah bahwa sepuluh ulasan pertama adalah yang paling berpengaruh! Berdayakan merek Anda dengan memanfaatkan papan tulis bersih ini.

2. Pantau dan tanggapi

Pengamatan harus menjadi bagian integral dari strategi percakapan online Anda. Setelah Anda memahami sentimen konten dan pola perilaku, Anda akan meningkatkan cara Anda berinteraksi dengan audiens, dan pada dasarnya meningkatkan cara mereka berbicara tentang Anda.

Buka mata Anda terhadap masalah yang muncul atau perubahan kebutuhan konsumen dan berhati-hatilah dalam menanggapi ulasan. Kita sudah tahu bahwa orang berpikir menulis ulasan adalah proses yang memakan waktu, jadi tunjukkan penghargaan atas usaha mereka.

Meskipun setiap konsumen tidak berpartisipasi dalam memberikan ulasan terstruktur, mereka tetap online – membaca dan melihat semuanya. Perhatikan informasi yang mereka minati dan gunakan untuk mengarahkan percakapan Anda sendiri.

3. Promosikan percakapan

Jadilah otentik – hanya itu yang diinginkan orang. Ajukan pertanyaan kepada konsumen Anda secara langsung sehingga mereka termotivasi untuk berbicara dengan Anda, tetapi jangan lupa untuk memberi mereka ruang untuk berbicara satu sama lain tanpa masukan Anda.

Temukan cara kreatif untuk menerapkan pemasaran dari mulut ke mulut dengan cara yang secara positif akan memengaruhi niat untuk membeli. Terserah pemilik merek untuk mengingatkan konsumen bahwa ulasan tidak hanya ada untuk memperingatkan dan membimbing pembeli lain, tetapi juga agar perusahaan dapat belajar lebih banyak tentang keinginan dan kebutuhan individu – dan kemudian mengakomodasi mereka.

Yang baik yang jahat dan yang jelek

Kami jelas ingin mendapatkan umpan balik positif dari ulasan online kami. Sebagai merek, senang mendapatkan verifikasi yang solid bahwa Anda baik-baik saja. Tapi ingat – dan meskipun menyakitkan untuk diakui – publisitas yang buruk dapat meningkatkan penjualan.

Ulasan online seharusnya menjadi ruang tepercaya di mana pengalaman waktu nyata dapat dibagikan atas kemauan pembeli sendiri. Jika Anda membiarkan orang mengatakan dengan tepat apa yang ingin mereka katakan, orang lain akan tahu bahwa sebagai merek Anda yakin dengan produk Anda sendiri.

Faktor pribadi, sosial dan psikologis ikut bermain ketika orang mendiskusikan pengalaman mereka. Mendengar detail tentang ketidakpuasan dapat memainkan keuntungan besar dalam cara Anda mendekati persona pembeli yang berbeda di masa depan.

Selain itu, publisitas yang buruk adalah pintu gerbang untuk menunjukkan kepada audiens Anda bagaimana Anda menangani dukungan pelanggan. Jangan memberikan tanggapan umum untuk ulasan buruk. Orang ingin tahu bahwa ada manusia nyata di balik layar yang umumnya tertarik pada masalah konsumen. Di Eastside Co, kami menanggapi setiap ulasan aplikasi yang tersisa untuk kami di toko aplikasi Shopify, berterima kasih kepada mereka yang meninggalkan umpan balik yang cemerlang, tetapi yang lebih penting, membantu siapa saja yang membutuhkan bantuan, dan mengatasi masalah apa pun yang menyebabkan kurang dari lima -ulasan bintang. Itu sesuatu yang kami anggap sangat serius.

Mungkin saja Anda akan menerima ulasan yang benar-benar tidak beralasan dan benar-benar mengerikan suatu hari nanti. Jangan berkecil hati ketika ini terjadi - kita semua tahu bahwa terkadang orang bisa menjadi jelek secara tidak perlu. Yang paling penting adalah jangan mengabaikan ulasan ini. Pahami bahwa mereka hanya manusia dan mereka kesal. Tunjukkan kepada pembaca lain bahwa Anda dapat membantu pelanggan yang marah dan tetap sopan sambil tetap membela diri sendiri sebagai merek.

Melampaui konsumen umum

Orang-orang yang secara teratur membeli secara online berada di garis depan percakapan ini – tetapi mereka bukan seluruh audiens. Ulasan online memiliki pengaruh kuat yang menarik bisnis bernilai tinggi ke layanan dan produk.

Karena kita membahas topik e-niaga, mari kita ambil contoh para ahli. Shopify adalah platform e-niaga lengkap untuk toko online. Bagaimana sistem ulasan memaksimalkan bisnis Shopify?

Skenario: Perusahaan ritel ingin mengubah platform situs web mereka menjadi toko online. Mereka pernah mendengar tentang Shopify, tetapi mereka tidak begitu yakin tentang itu. Hal pertama yang mereka lakukan adalah meminta saran kepada publik.

Halaman hasil mesin pencari (SERP) akan terlihat seperti ini:

Tidak ada satu pun peringkat di bawah empat bintang di berbagai sumber tepercaya. Itu sudah cukup untuk meyakinkan seseorang bahwa itu sangat dipercaya! Tetapi bagi pemilik bisnis, memilih platform yang tepat adalah komitmen jangka panjang dengan pertimbangan tinggi, sehingga Anda dapat mengharapkan pengambil keputusan untuk menggali lebih dalam. Apa yang akan mereka temukan?

Berbagai jenis ulasan

Bintang

Sekilas kami melihat peringkat bintang di SERP ulasan Shopify. Peringkat bintang adalah sistem peringkat populer yang memberikan gambaran kepuasan keseluruhan di berbagai kriteria. Ini digunakan di antara banyak kategori industri seperti bisnis lokal, hotel, restoran, buku, film – dan terutama di situs e-niaga. Peringkat bintang tidak dapat disangkal penting, tetapi mereka hanya menggores permukaan praktik ulasan yang baik.

kata

Ulasan tertulis biasanya muncul di samping peringkat bintang dan memberi konsumen kesempatan untuk membenarkan skor mereka. Ulasan tertulis memiliki pengaruh yang lebih kuat pada pembeli karena membantu mengidentifikasi fitur utama, mendiskusikan atau menyelesaikan masalah, meningkatkan pengetahuan, dan mengevaluasi keseluruhan pengalaman. Ini adalah contoh ulasan di aplikasi ulasan Shopify sendiri:

Pembeli mengekspresikan kepuasan, tetapi pada saat yang sama menyoroti cegukan. Ini adalah kesempatan sempurna bagi Shopify untuk menunjukkan dukungan dengan mendidik pengulas (dan konsumen lain) tentang solusi yang memungkinkan. Ini meningkatkan pengalaman pengguna dan juga membantu Shopify mengidentifikasi kesenjangan – ini adalah solusi yang saling menguntungkan untuk semua.

Videonya

Jenis ulasan kuat lainnya adalah ulasan video. Ini biasanya diajukan oleh para ahli atau oleh mereka yang sangat tertarik dengan produk.

Dalam ulasan video kali ini Chris Winter, The Friendly Entrepreneur, membahas Shopify di tahun 2019. Ini tidak berfokus pada pendapatnya, tetapi memberikan deskripsi terperinci tentang pengalaman lengkapnya. Ini adalah jenis ulasan yang berguna bagi pengusaha mana pun yang ingin bermigrasi ke Shopify atau bahkan membangun situs baru. Ini menyeluruh, mendidik dan memungkinkan ruang untuk Q dan A di bagian komentar. Percakapan juga dikendalikan oleh publik, yang mendorong keterlibatan dan mengungkapkan wawasan yang kaya tentang audiens.

Langkah Anda selanjutnya

...adalah untuk memulai. Perbarui akun online Anda dan buat diri Anda hadir kembali. Fokus pada pemasaran konten dan beri orang alasan untuk menghabiskan waktu mereka yang berharga untuk mengenal merek Anda. Dengarkan orang banyak dan selalu menganalisis umpan balik dengan sisir gigi halus. Mulailah membuat percakapan Anda sendiri dan jika Anda memerlukan bantuan, hubungi kami. Inilah yang kami suka lakukan.