Le pouvoir des avis en ligne et leur effet sur votre audience

Vos acheteurs savent très bien que le marketing est une industrie infatigable. Ainsi, même si vous êtes une marque établie et de confiance qui mène une campagne florissante, les gens voient au-delà et feront de toute façon leurs propres recherches sur vos produits. Nous ne saurions trop insister là-dessus, en particulier lorsqu'il s'agit de magasins de commerce électronique où les produits sont intangibles et où les acheteurs veulent être rassurés.

Les avis en ligne sont apparus en 1999 et ont été un moteur important du comportement des consommateurs dès le premier jour. Les gens veulent en savoir plus sur les expériences de première main d'acheteurs vérifiés, et non sur la description calculée d'un spécialiste du marketing payant - et cela ne changera jamais.

Mais où en sommes-nous avec les avis en ligne aujourd'hui ? À une époque aussi dynamique de transformation numérique où le commerce électronique connaît une croissance exponentielle, il est important de trouver de nouvelles façons de tirer parti de la puissance de l'engagement des consommateurs. Il ne suffit pas de connaître les faits. Nous devons agir en conséquence de manière à améliorer la conversation en ligne, à améliorer la satisfaction des clients et, en fin de compte, à augmenter les revenus.

Un survol des données existantes

Les experts du secteur effectuent en permanence des recherches approfondies pour prouver que les avis en ligne sont un outil de marketing puissant et nécessaire. Année après année, les résultats semblent rester constants, car le bouche-à-oreille est une tactique séculaire qui a influencé la réputation de la marque depuis l'aube du commerce de détail.

Il y aura toujours des aspects psychologiques fondamentaux du comportement humain qui ne changeront pas, et dans ce cas, c'est la confiance. Voici quelques-uns des faits qui ne peuvent tout simplement pas être ignorés :

• Environ 90 % des gens font confiance au contenu généré par les utilisateurs plutôt qu'aux publicités, ce qui rend très probable qu'ils seront influencés par les avis.
• L'affichage d'au moins cinq avis peut augmenter les conversions jusqu'à 380 %.
• Les dix premières critiques d'un produit sont généralement les plus percutantes.
• Les gens sont plus susceptibles de demander des avis pour des produits à haute considération qui sont chers, affectent la santé et la sécurité ou proviennent d'une marque plus récente.
• Les consommateurs sont 15 % plus susceptibles d'acheter un produit sur la base d'avis rédigés par des acheteurs vérifiés, par opposition à des évaluateurs anonymes.
• Les examinateurs anonymes sont plus susceptibles de donner de mauvaises critiques.
• Les acheteurs sont plus susceptibles de faire tout leur possible pour rédiger un avis si leur expérience a été médiocre.
• La présence de critiques négatives est importante pour établir la crédibilité.
• Cinq étoiles créent le scepticisme. Il est préférable d'avoir des notes comprises entre 4,2 et 4,7 étoiles.
• L'importance d'un avis dépend de la catégorie de produit et de son prix. Les avis sur l'électronique, les appareils électroménagers, les ordinateurs et d'autres produits de haute fonctionnalité sont examinés plus intensément.

Attendez - n'oublions pas un autre fait : les avis en ligne sont une partie importante de la stratégie de référencement de votre boutique Shopify ! Selon l'enquête 2018 de Moz sur les facteurs de classement de la recherche locale, les avis en ligne représenteraient 10 % de la façon dont Google et les autres moteurs de recherche décident de classer les résultats de recherche. De plus, les avis contiennent normalement beaucoup de mots-clés juteux. Parlez d'un influenceur omniprésent.

Nous savons que la foule ouvre la voie - mais pourquoi ?

Nous voulions en savoir plus sur ce que ressentent vraiment les personnes derrière ces chiffres. Pour lancer le bal, nous avons contacté trois douzaines de consommateurs de cinq pays différents et leur avons demandé leur avis sur les avis sur les produits. Ce fut une brève expérience, mais nous avons découvert un aperçu de qualité.

Il n'est pas surprenant que 92% des personnes à qui nous avons parlé apprécient les avis en ligne et sont susceptibles de lire quelques avis différents avant d'acheter un produit. En un mot, ils s'appuient sur les paroles des autres acheteurs et leur font confiance parce qu'ils :

• indiquent la satisfaction globale des clients.
• fournir des opinions honnêtes et impartiales.
• vérifier la qualité et la fonctionnalité du produit.
• révèlent des facteurs que les consommateurs ne prennent pas toujours en compte.
• faciliter la recherche et la comparaison de produits alternatifs.
• aider à gérer les attentes avant de s'engager dans un achat.
• donner des informations importantes sur des produits inconnus et plus récents.
• aider les consommateurs à comprendre les descriptions techniques à l'aide de termes simples.

Les 8 % de personnes restantes n'ont pas été aussi émues par le pouvoir des critiques. Cela s'explique par le fait que certains consommateurs :

• ne valorisez pas l'opinion de parfaits inconnus.
• préfèrent remonter les mauvaises expériences directement auprès d'une entreprise.
• pensent que la plupart des avis sont rédigés par des candidats rémunérés.
• pensent qu'ils ont déjà suffisamment d'informations sur les produits qu'ils veulent et qu'ils n'ont pas besoin de micro-entrées.
• n'achetez jamais en ligne et ne voyez donc pas l'intérêt de partager.

Qui est dans cette foule de critiques?

Ce qui a surpris, c'est que seulement 14 % sont réellement prêts à écrire des avis. C'est tout un contraste par rapport aux 92% qui en dépendent. Pourquoi les gens sont-ils si prompts à lire des expériences, mais pas à partager les leurs ? Les réponses les plus courantes comprenaient :

• Ce n'est pas leur responsabilité d'agir en tant que promoteur de produit.
• Les avis ne sont utiles dans le secteur des services que lorsque les employés méritent des éloges et une reconnaissance.
• Rédiger des critiques est une perte de temps et d'efforts car les critiques existantes expriment déjà des sentiments similaires, donc personne ne les lira.
• Ils estiment ne pas répondre aux critères d'examen parce qu'ils ne sont pas des experts ou parce que ce n'est pas dans leur personnalité de le faire.
• Ils ne veulent pas que leur nom et leur opinion soient dans le domaine public.
• Les critiques sont les personnes qui aiment fulminer inutilement ou qui apprécient tellement leur propre opinion qu'elles encombreront Internet.

Il est intéressant qu'une si grande majorité de personnes ressentent cela – ce sont des opinions assez directes. En toute honnêteté, certaines personnes ont montré des lueurs de culpabilité face à leur manque de participation. Ils savent qu'ils devraient écrire des critiques, mais ils sont tout simplement trop paresseux. Une personne a même dit qu'il « abusait du système d'évaluation en ligne depuis trop longtemps » et qu'il était grand temps qu'il « donne du crédit aux entreprises là où le crédit est dû ».

Nous pouvons changer la façon dont les consommateurs interagissent avec les avis en ligne et les inciter à partager leurs pensées sans devenir la marque tyran qui promeut les avis non sincères - tant que nous le faisons pour le plus grand bien de l'ensemble du public.

Voici trois façons de commencer à le faire maintenant

1. Trouvez vos évaluateurs

Consultez les forums d'avis participatifs comme Yelp, les avis Google et Foursquare. Si vous n'êtes pas déjà sur des plateformes comme celles-ci, il est maintenant temps de rejoindre la communauté.

Soyez intelligent quant à l'endroit où les gens discutent de vos produits. Les médias sociaux obtiennent une pénétration mondiale, il vaut donc la peine de savoir où vous êtes mentionné. Commencez à utiliser les alertes Google et portez une attention particulière au sujet de la conversation.

N'ignorez pas les avis de vos concurrents - leur public est aussi votre public. Apprenez de leurs erreurs et approfondissez leurs réussites.

Si vous ne trouvez pas beaucoup d'informations utiles sur l'un des avis que vous trouvez, c'est à vous d'ouvrir la conversation et de donner à votre public une raison de s'engager.

Et si vous ne trouvez aucun avis, rappelez-vous que les dix premiers sont les plus percutants ! Renforcez votre marque en tirant parti de cette table rase.

2. Surveillez et répondez

L'observation devrait faire partie intégrante de votre stratégie de conversation en ligne. Une fois que vous aurez compris le sentiment du contenu et les modèles de comportement, vous améliorerez la façon dont vous interagissez avec votre public et améliorez essentiellement la façon dont il parle de vous.

Gardez les yeux ouverts sur tout problème émergent ou sur l'évolution des besoins des consommateurs et faites très attention à répondre aux avis. Nous savons déjà que les gens pensent que la rédaction d'avis est un processus qui prend du temps, alors montrez votre appréciation pour leurs efforts.

Même si chaque consommateur ne participe pas à la fourniture d'avis structurés, ils sont toujours tous en ligne, lisant et voyant tout. Faites attention aux informations qui les intéressent et utilisez-les pour orienter votre propre conversation.

3. Favorisez la conversation

Soyez authentique - c'est tout ce que les gens veulent. Posez directement des questions à vos consommateurs afin qu'ils soient motivés à vous parler, mais n'oubliez pas de leur donner un espace pour se parler sans votre contribution.

Trouvez des moyens créatifs de mettre en œuvre le marketing de bouche à oreille de manière à affecter positivement l'intention d'achat. Il appartient aux propriétaires de marques de rappeler aux consommateurs que les avis ne sont pas seulement là pour avertir et guider les autres acheteurs, mais aussi pour que les entreprises puissent en savoir plus sur les désirs et les besoins individuels, puis les satisfaire.

Le bon le mauvais et le laid

Nous voulons évidemment obtenir des commentaires positifs de nos critiques en ligne. En tant que marque, il est agréable d'obtenir une preuve solide que vous vous débrouillez bien. Mais rappelez-vous - et même si c'est douloureux à admettre - une mauvaise publicité peut stimuler les ventes.

Les avis en ligne sont censés être un espace de confiance où les expériences en temps réel peuvent être partagées de leur propre chef. Si vous laissez les gens dire exactement ce qu'ils veulent dire, les autres sauront qu'en tant que marque, vous avez confiance en vos propres produits.

Des facteurs personnels, sociaux et psychologiques entrent en jeu lorsque les gens parlent de leurs expériences. Entendre les détails de l'insatisfaction peut jouer un énorme avantage sur la façon dont vous approchez les différents acheteurs à l'avenir.

De plus, la mauvaise publicité est une passerelle pour montrer à votre public comment vous gérez le support client. Ne donnez pas de réponses génériques aux mauvaises critiques. Les gens veulent savoir qu'il y a de vrais humains derrière l'écran qui s'intéressent généralement aux préoccupations des consommateurs. Chez Eastside Co, nous répondons à chaque avis d'application qui nous est laissé dans la boutique d'applications Shopify, en remerciant ceux qui laissent des commentaires élogieux, mais plus important encore, en aidant toute personne qui a besoin d'aide et en résolvant tous les problèmes qui ont conduit à moins d'un cinq. -examen des étoiles. C'est quelque chose que nous prenons très au sérieux.

Il est possible que vous receviez un jour une critique totalement injustifiée et carrément horrible. Ne vous découragez pas lorsque cela se produit - nous savons tous que parfois les gens peuvent devenir laids inutilement. Le plus important est de ne pas ignorer ces critiques. Comprenez qu'ils ne sont que des humains et qu'ils sont bouleversés. Montrez aux autres lecteurs que vous pouvez aider un client en colère et rester poli tout en vous défendant en tant que marque.

Aller au-delà du simple consommateur

Les personnes qui achètent régulièrement en ligne sont au premier plan de cette conversation, mais elles ne constituent pas tout le public. Les avis en ligne ont une influence puissante qui attire les entreprises de grande valeur vers les services et les produits.

Puisque nous parlons du commerce électronique, prenons l'exemple des experts. Shopify est une plateforme de commerce électronique complète pour les magasins en ligne. Comment le système d'avis a-t-il optimisé l'activité de Shopify ?

Scénario : Une entreprise de vente au détail souhaite transformer son site Web en boutique en ligne. Ils ont entendu parler de Shopify, mais ils n'en sont pas si sûrs. La première chose qu'ils font est de se tourner vers le public pour obtenir des conseils.

La page de résultats du moteur de recherche (SERP) ressemblera à ceci :

Pas une seule note de moins de quatre étoiles sur plusieurs sources fiables. C'est déjà assez pour convaincre quelqu'un qu'on lui fait bien confiance ! Mais pour un propriétaire d'entreprise, choisir la bonne plate-forme est un engagement à long terme et à haute considération, vous pouvez donc vous attendre à ce que les décideurs creusent plus profondément. Que trouveront-ils ?

Différents types d'avis

L'étoile

À première vue, nous avons vu des étoiles dans le SERP de revue Shopify. Le classement par étoiles est un système de notation populaire qui donne une idée de la satisfaction globale selon différents critères. Il est utilisé dans de nombreuses catégories de l'industrie comme les entreprises locales, les hôtels, les restaurants, les livres, les films - et en particulier sur les sites de commerce électronique. Les classements par étoiles sont indéniablement importants, mais ils ne font qu'effleurer la surface des bonnes pratiques d'examen.

Le mot

Les avis écrits apparaissent normalement à côté des notes par étoiles et donnent aux consommateurs la possibilité de justifier leur note. Les avis écrits ont une plus grande influence sur les acheteurs, car ils permettent d'identifier les caractéristiques clés, de discuter ou de résoudre les problèmes, d'améliorer les connaissances et d'évaluer l'expérience globale. Voici un exemple d'avis sur la propre application d'avis de Shopify :

L'acheteur exprime sa satisfaction, mais souligne en même temps un contretemps. C'est l'occasion idéale pour Shopify de montrer son soutien en éduquant l'examinateur (et les autres consommateurs) sur les solutions possibles. Cela améliore l'expérience utilisateur et aide également Shopify à identifier les lacunes - c'est un gagnant-gagnant pour tous.

La vidéo

Un autre type d'examen puissant est un examen vidéo. Ceux-ci sont normalement soumis par des experts ou par ceux qui sont très intéressés par le produit.

Dans cette revue vidéo, Chris Winter, The Friendly Entrepreneur, parle de Shopify en 2019. Il ne s'agit pas de se concentrer sur son opinion, mais plutôt de donner une description détaillée de son expérience complète. C'est le genre d'avis utile à tout entrepreneur qui souhaite migrer vers Shopify ou même créer un nouveau site. Il est complet, éducatif et laisse de la place pour les questions et réponses dans la section des commentaires. La conversation est également contrôlée par le public, ce qui stimule l'engagement et révèle de riches informations sur le public.

Votre prochaine étape

...est simplement pour commencer. Mettez à jour vos comptes en ligne et rendez-vous à nouveau présent. Concentrez-vous sur le marketing de contenu et donnez aux gens une raison de consacrer leur temps précieux à apprendre à connaître votre marque. Écoutez la foule et analysez toujours les commentaires avec un peigne fin. Commencez à créer vos propres conversations et si vous avez besoin d'aide, appelez-nous. C'est ce que nous aimons faire.