온라인 리뷰의 힘과 청중에게 미치는 영향

구매자는 마케팅이 지칠 줄 모르는 산업이라는 것을 잘 알고 있습니다. 따라서 번창하는 캠페인을 실행하는 확립되고 신뢰할 수 있는 브랜드라 할지라도 사람들은 그 너머를 보고 어쨌든 귀하의 제품에 대해 자체 조사를 할 것입니다. 특히 제품이 무형이고 구매자가 안심을 원하는 전자 상거래 상점의 경우 이 점을 충분히 강조할 수 없습니다.

온라인 리뷰는 1999년에 등장했으며 첫날부터 소비자 행동의 중요한 원동력이 되었습니다. 사람들은 유료 마케팅 담당자의 계산된 설명이 아니라 검증된 구매자의 직접적인 경험에 대해 읽고 싶어하며 이는 절대 변하지 않습니다.

그러나 오늘날 온라인 리뷰는 어디에 있습니까? 전자 상거래가 기하급수적으로 성장하는 디지털 혁신의 역동적인 시대에 소비자 참여의 힘을 활용할 수 있는 새로운 방법을 찾는 것이 중요합니다. 사실을 아는 것만으로는 충분하지 않습니다. 우리는 온라인 대화를 개선하고 고객 만족도를 개선하며 궁극적으로 수익을 증대할 수 있는 방식으로 조치를 취해야 합니다.

기존 데이터의 실행

업계 전문가들은 온라인 리뷰가 강력하고 필요한 마케팅 도구임을 입증하기 위해 지속적으로 광범위한 연구를 수행하고 있습니다. 입소문은 소매업의 여명기부터 브랜드 평판에 영향을 미친 오래된 전술이기 때문에 매년 결과는 일정하게 유지되는 것 같습니다.

변하지 않는 인간 행동의 몇 가지 기본적인 심리적 측면이 항상 있을 것입니다. 이 경우에는 신뢰입니다. 다음은 단순히 무시할 수 없는 몇 가지 사실입니다.

• 약 90%의 사람들이 광고보다 사용자 제작 콘텐츠를 신뢰하므로 리뷰의 영향을 받을 가능성이 높습니다.
• 최소 5개의 리뷰를 표시하면 전환이 최대 380% 증가할 수 있습니다.
• 일반적으로 제품에 대한 처음 10개의 리뷰가 가장 영향력이 있습니다.
• 사람들은 비싸고 건강과 안전에 영향을 미치거나 새로운 브랜드의 제품에 대한 리뷰를 찾을 가능성이 더 큽니다.
• 소비자는 익명의 리뷰어보다 검증된 구매자가 작성한 리뷰를 기반으로 제품을 구매할 가능성이 15% 더 높습니다.
• 익명의 리뷰어는 좋지 않은 리뷰를 제공할 가능성이 더 큽니다.
• 구매자는 경험이 좋지 않은 경우 리뷰를 작성하기 위해 노력할 가능성이 더 큽니다.
• 부정적인 리뷰의 존재는 신뢰성을 확립하는 데 중요합니다.
• 별 5개 등급은 회의론을 만듭니다. 4.2-4.7 별 범위의 등급을 갖는 것이 바람직합니다.
• 리뷰의 중요성은 제품 카테고리와 가격에 따라 다릅니다. 전자 제품, 가전 제품, 컴퓨터 및 기타 고기능 제품에 대한 리뷰가 더 집중적으로 적용됩니다.

잠시만요. 또 다른 사실을 잊지 마세요. 온라인 리뷰는 Shopify 스토어의 SEO 전략에서 중요한 부분입니다! Moz's Local Search Ranking Factors Survey 2018에 따르면 온라인 리뷰는 Google 및 기타 검색 엔진이 검색 결과의 순위를 결정하는 방법의 10%를 차지하는 것으로 생각됩니다. 게다가 리뷰에는 일반적으로 많은 흥미로운 키워드가 있습니다. 편재하는 인플루언서에 대해 이야기하십시오.

우리는 군중이 앞장서고 있다는 것을 알고 있습니다. 하지만 그 이유는 무엇입니까?

우리는 이 수치 뒤에 있는 사람들이 실제로 어떻게 느끼는지 더 알고 싶었습니다. 공을 굴리기 위해 우리는 5개국의 34명의 소비자에게 연락하여 제품 리뷰에 대한 의견을 물었습니다. 짧은 실험이었지만 양질의 통찰력을 발견했습니다.

우리가 이야기한 사람들의 92%가 온라인 리뷰를 높이 평가하고 제품을 구매하기 전에 몇 가지 다른 의견을 읽을 가능성이 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 간단히 말해서, 그들은 다음과 같은 이유로 동료 구매자의 말에 의존하고 신뢰합니다.

• 전반적인 고객 만족도를 나타냅니다.
• 정직하고 편견 없는 의견을 제공합니다.
• 제품의 품질과 기능을 확인합니다.
• 소비자가 항상 고려하지 않는 요소를 공개합니다.
• 대체 제품을 쉽게 찾고 비교할 수 있습니다.
• 구매를 결정하기 전에 기대치를 관리하는 데 도움이 됩니다.
• 생소하고 새로운 제품에 대한 중요한 정보를 제공합니다.
• 일반 용어를 통해 소비자가 기술 설명을 이해하도록 돕습니다.

나머지 8%의 사람들은 리뷰의 힘에 그다지 감동하지 않았습니다. 그 이유는 일부 소비자가 다음과 같습니다.

• 완전히 낯선 사람의 의견을 소중히 여기지 마십시오.
• 나쁜 경험을 회사에 직접 가져가는 것을 선호합니다.
• 대부분의 리뷰는 유료 후보자에 의해 작성됩니다.
• 그들이 원하는 제품에 대한 정보가 이미 충분하고 마이크로 입력이 필요하지 않다고 생각합니다.
• 온라인으로 구매하지 마십시오. 따라서 공유의 요점을 찾지 마십시오.

이 수많은 리뷰어 중 누구입니까?

놀랍게도 14%만이 실제로 리뷰를 작성할 의향이 있습니다. 92%가 그들에 의존하는 것과 비교하면 상당히 대조적입니다. 사람들은 왜 그토록 빨리 경험에 대해 읽지만 자신의 경험을 공유하지 않는 것일까요? 가장 일반적인 응답은 다음과 같습니다.

• 제품 프로모터 역할을 하는 것은 그들의 책임이 아닙니다.
• 리뷰는 직원이 칭찬과 인정을 받을 자격이 있을 때만 서비스 산업에서 가치가 있습니다.
• 기존 리뷰는 이미 비슷한 감정을 표현하여 아무도 읽지 않기 때문에 리뷰를 작성하는 것은 시간과 노력의 낭비입니다.
• 그들은 전문가가 아니거나 자신의 성격상 그렇게 하는 것이 아니기 때문에 검토 기준에 적합하지 않다고 생각합니다.
• 그들은 공개 도메인에서 자신의 이름과 의견을 원하지 않습니다.
• 리뷰어는 불필요하게 욕설을 좋아하거나 자신의 의견을 너무 소중하게 여겨 인터넷을 어지럽히는 사람들입니다.

대다수의 사람들이 이런 식으로 느끼는 것이 흥미롭습니다. 이는 매우 직접적인 의견입니다. 공정하게 말해서, 일부 사람들은 참여 부족에 대한 죄책감의 희미한 표시를 보였습니다. 그들은 리뷰를 작성해야 한다는 것을 알고 있지만 너무 게으릅니다. 한 사람은 자신이 "온라인 심사 시스템을 너무 오랫동안 남용하고 있다"며 "기업에 신용을 제공해야 할 때"라고 말했습니다.

우리는 소비자가 온라인 리뷰와 상호 작용하는 방식을 바꾸고, 전체 청중의 더 큰 이익을 위해 하는 한, 불성실한 리뷰를 조장하는 폭군 브랜드가 되지 않고 자신의 생각을 공유하도록 장려할 수 있습니다.

지금 시작하는 세 가지 방법이 있습니다.

1. 리뷰어 찾기

Yelp, Google 리뷰 및 Foursquare와 같은 크라우드 소스 리뷰 포럼을 살펴보십시오. 아직 이러한 플랫폼에 있지 않다면 지금이 커뮤니티에 가입할 때입니다.

사람들이 귀하의 제품에 대해 논의하는 위치에 대해 현명하게 대처하십시오. 소셜 미디어는 전 세계적으로 보급되고 있으므로 귀하가 언급되는 위치를 찾는 것이 좋습니다. Google 알리미 사용을 시작하고 대화 내용에 특히 주의하십시오.

경쟁자의 리뷰를 무시하지 마십시오. 그들의 청중도 당신의 청중입니다. 그들의 실수에서 배우고 그들의 성공을 더 자세히 살펴보십시오.

찾은 리뷰에서 귀중한 통찰력을 찾을 수 없다면 대화를 시작하고 청중이 참여할 이유를 제공하는 것은 귀하에게 달려 있습니다.

리뷰를 전혀 찾을 수 없다면 처음 10개가 가장 영향력이 있다는 것을 기억하십시오! 이 깨끗한 슬레이트를 활용하여 브랜드를 강화하십시오.

2. 모니터링 및 대응

관찰은 온라인 대화 전략의 필수적인 부분이어야 합니다. 콘텐츠 감정과 행동 패턴을 이해하면 청중과 상호 작용하는 방식을 개선하고 본질적으로 청중이 여러분에 대해 말하는 방식을 개선할 수 있습니다.

새로운 문제나 변화하는 소비자 요구 사항을 주시하고 리뷰 응답에 세심한 주의를 기울이십시오. 우리는 사람들이 리뷰를 작성하는 것이 시간이 많이 걸리는 과정이라고 생각한다는 것을 이미 알고 있으므로 노력에 감사를 표하세요.

모든 소비자가 구조화된 리뷰 제공에 참여하지 않더라도 모든 것을 읽고 보는 온라인 상태입니다. 그들이 관심을 갖고 있는 정보에 주의를 기울이고 당신의 대화를 이끌어가는 데 사용하십시오.

3. 대화 촉진

진정성이 있어야 합니다. 그것이 사람들이 원하는 전부입니다. 소비자에게 직접 질문하여 대화 동기를 부여하되, 귀하의 의견 없이 서로 이야기할 수 있는 공간을 제공하는 것을 잊지 마십시오.

구매 의도에 긍정적인 영향을 미치는 방식으로 입소문 마케팅을 구현하는 창의적인 방법을 찾으십시오. 리뷰는 다른 구매자에게 경고하고 안내할 뿐만 아니라 기업이 개인의 필요와 요구 사항에 대해 더 많이 배우고 수용할 수 있도록 하기 위해 존재한다는 점을 소비자에게 상기시키는 것은 브랜드 소유자의 몫입니다.

좋은 것과 나쁜 것과 못생긴 것

우리는 분명히 온라인 리뷰에서 긍정적인 피드백을 얻고 싶습니다. 브랜드로서 당신이 잘하고 있다는 확실한 검증을 받는 것은 좋은 일입니다. 그러나 인정하기 힘들지만 나쁜 평판이 판매를 촉진할 수 있음을 기억하십시오.

온라인 리뷰는 구매자가 자발적으로 실시간 경험을 공유할 수 있는 신뢰할 수 있는 공간이어야 합니다. 사람들이 말하고 싶은 것을 정확히 말하게 하면 다른 사람들도 브랜드로서 당신이 자신의 제품에 자신 있다는 것을 알게 될 것입니다.

사람들이 자신의 경험에 대해 이야기할 때 개인적, 사회적, 심리적 요인이 작용합니다. 불만족에 대한 세부 정보를 듣는 것은 향후 다양한 구매자 페르소나에 접근하는 방법에 큰 이점이 될 수 있습니다.

게다가 나쁜 평판은 청중에게 고객 지원을 처리하는 방법을 보여주는 관문입니다. 나쁜 리뷰에 일반적인 답변을 제공하지 마십시오. 사람들은 일반적으로 소비자 관심사에 관심이 있는 실제 사람이 화면 뒤에 있다는 것을 알고 싶어합니다. Eastside Co에서 우리는 Shopify 앱 스토어에 남겨진 모든 단일 앱 리뷰에 응답하여 빛나는 피드백을 남겨주신 분들께 감사드립니다. 그러나 더 중요한 것은 도움이 필요한 모든 사람을 돕고 5점 미만으로 이어진 모든 문제를 해결하는 것입니다. -별 리뷰. 이것은 우리가 매우 심각하게 생각하는 것입니다.

언젠가는 전혀 요구되지 않은 완전히 끔찍한 리뷰를 받게 될 수도 있습니다. 이런 일이 발생했을 때 낙담하지 마십시오. 우리는 때때로 사람들이 불필요하게 추해 질 수 있다는 것을 알고 있습니다. 가장 중요한 것은 이러한 리뷰를 무시하지 않는 것입니다. 그들이 인간일 뿐이며 속상해한다는 것을 이해하십시오. 당신이 화난 고객을 도울 수 있고 여전히 브랜드로서 자신을 옹호하면서 정중함을 유지할 수 있다는 것을 다른 독자들에게 보여주십시오.

일반 소비자를 넘어

정기적으로 온라인에서 구매하는 사람들이 이 대화의 최전선에 있지만 전체 청중은 아닙니다. 온라인 리뷰는 가치가 높은 기업을 서비스와 제품으로 끌어들이는 강력한 영향력을 가지고 있습니다.

우리는 전자 상거래를 주제로 하고 있으므로 전문가를 예로 들어 보겠습니다. Shopify는 온라인 상점을 위한 완벽한 전자 상거래 플랫폼입니다. 리뷰 시스템이 Shopify의 비즈니스를 어떻게 극대화했습니까?

시나리오: 한 소매 회사에서 웹 사이트를 온라인 상점으로 플랫폼을 변경하려고 합니다. 그들은 Shopify에 대해 들어보았지만 그것에 대해 확신하지 못합니다. 그들이 가장 먼저 하는 일은 대중에게 조언을 구하는 것입니다.

검색 엔진 결과 페이지(SERP)는 다음과 같습니다.

여러 신뢰할 수 있는 출처에서 별 4개 미만의 단일 등급이 없습니다. 그것은 이미 누군가에게 그것이 잘 신뢰할 수 있다고 확신시키기에 충분합니다! 그러나 비즈니스 소유자에게 올바른 플랫폼을 선택하는 것은 신중하고 장기적인 약속이므로 의사 결정자가 더 깊이 파고들기를 기대할 수 있습니다. 그들은 무엇을 찾을 것인가?

다양한 유형의 리뷰

더 스타

첫눈에 Shopify 리뷰 SERP에서 별점을 보았습니다. 별점 등급은 다양한 기준에 대한 전반적인 만족도를 알려주는 인기 있는 등급 시스템입니다. 지역 비즈니스, 호텔, 레스토랑, 책, 영화, 특히 전자 상거래 사이트와 같은 많은 산업 범주에서 사용됩니다. 별점은 부인할 수 없이 중요하지만 좋은 리뷰 관행의 표면을 긁는 것일 뿐입니다.

단어

작성된 리뷰는 일반적으로 별점과 함께 표시되며 소비자에게 자신의 점수를 정당화할 수 있는 기회를 제공합니다. 서면 리뷰는 핵심 기능을 식별하고, 문제를 논의 또는 해결하고, 지식을 개선하고, 전반적인 경험을 평가하는 데 도움이 되기 때문에 구매자에게 더 큰 영향을 미칩니다. 다음은 Shopify의 자체 리뷰 앱에 대한 리뷰의 예입니다.

구매자는 만족을 표현하면서도 동시에 딸꾹질을 강조합니다. 검토자(및 기타 소비자)에게 가능한 솔루션을 교육하여 Shopify가 지원을 표시할 수 있는 완벽한 기회입니다. 이를 통해 사용자 경험이 향상되고 Shopify가 격차를 식별하는 데 도움이 됩니다. 이는 모두에게 윈-윈입니다.

비디오

또 다른 강력한 리뷰는 비디오 리뷰입니다. 일반적으로 전문가나 제품에 관심이 많은 사람들이 제출합니다.

이 비디오 리뷰에서 친절한 기업가인 Chris Winter는 2019년 Shopify에 대해 설명합니다. 그의 의견에 초점을 맞추는 것이 아니라 그의 전체 경험에 대한 자세한 설명을 제공합니다. 이것은 Shopify로 마이그레이션하거나 새 사이트를 구축하려는 기업가에게 유용한 일종의 검토입니다. 그것은 철저하고 교육적이며 댓글 섹션에 Q와 A를 위한 공간을 허용합니다. 대화는 또한 대중에 의해 통제되어 참여를 유도하고 청중에 대한 풍부한 통찰력을 드러냅니다.

다음 단계

... 단순히 시작하는 것입니다. 온라인 계정을 업데이트하고 다시 참석하십시오. 콘텐츠 마케팅에 집중하고 사람들이 귀하의 브랜드를 알아가는 데 귀중한 시간을 할애할 이유를 제공하십시오. 군중의 말을 듣고 항상 가는 빗으로 피드백을 분석하십시오. 자신만의 대화를 만들고 도움이 필요하면 전화를 주세요. 이것이 우리가 하고 싶은 일입니다.