Puterea recenziilor online și efectul lor asupra audienței dvs

Cumpărătorii tăi știu foarte bine că marketingul este o industrie neobosită. Deci, chiar dacă sunteți un brand consacrat și de încredere, care desfășoară o campanie înfloritoare, oamenii văd dincolo de aceasta și oricum își vor face propriile cercetări asupra produselor dvs. Nu putem sublinia îndeajuns acest lucru, mai ales când vine vorba de magazinele de comerț electronic unde produsele sunt intangibile și cumpărătorii își doresc liniștirea.

Recenziile online au apărut în 1999 și au fost o forță motrice importantă în spatele comportamentului consumatorilor încă din prima zi. Oamenii vor să citească despre experiențele de la cumpărători verificați, nu despre descrierea calculată a unui agent de marketing plătit - și asta nu se va schimba niciodată.

Dar unde suntem astăzi cu recenziile online? Într-o eră atât de dinamică a transformării digitale, în care comerțul electronic înregistrează o creștere exponențială, este important să găsim noi modalități de a valorifica puterea implicării consumatorilor. Pur și simplu cunoașterea faptelor nu este suficient de bună. Trebuie să acționăm într-un mod care să îmbunătățească conversația online, să îmbunătățească satisfacția clienților și, în cele din urmă, să crească veniturile.

O analiză a datelor existente

Experții din industrie fac continuu cercetări ample pentru a demonstra că recenziile online sunt un instrument de marketing puternic și necesar. An de an rezultatele par să rămână constante, deoarece cuvântul în gură este o tactică veche care a influențat reputația mărcii încă de la începuturile retailului.

Vor exista întotdeauna câteva aspecte psihologice de bază ale comportamentului uman care nu se schimbă și, în acest caz, este încrederea. Iată câteva dintre faptele care pur și simplu nu pot fi ignorate:

• Aproximativ 90% dintre oameni au încredere în conținutul generat de utilizatori în detrimentul reclamelor, ceea ce face foarte probabil ca aceștia să fie influențați de recenzii.
• Afișarea a cel puțin cinci recenzii poate crește conversiile cu până la 380%.
• Primele zece recenzii ale unui produs sunt, în general, cele mai de impact.
• Oamenii sunt mai predispuși să caute recenzii pentru produse apreciate, care sunt scumpe, afectează sănătatea și siguranța sau sunt de la un brand mai nou.
• Consumatorii au cu 15% mai multe șanse să cumpere un produs pe baza recenziilor scrise de cumpărători verificați, în comparație cu recenzenții anonimi.
• Evaluatorii anonimi sunt mai susceptibili de a oferi recenzii slabe.
• Este mai probabil ca cumpărătorii să facă tot posibilul să scrie o recenzie dacă experiența lor a fost slabă.
• Prezența recenziilor negative este importantă pentru stabilirea credibilității.
• Evaluările cu cinci stele creează scepticism. Este de preferat să aveți evaluări în intervalul 4,2-4,7 stele.
• Importanța unei recenzii depinde de categoria de produs și de prețul acestuia. Recenziile despre electronice, electrocasnice, computere și alte produse de înaltă funcționalitate sunt analizate mai intens.

Stai – să nu uităm un alt fapt: recenziile online sunt o parte importantă a strategiei SEO a magazinului tău Shopify! Potrivit sondajului Moz local Search Ranking Factors Survey 2018, se consideră că recenziile online reprezintă 10% din modul în care Google și alte motoare de căutare decid să clasifice rezultatele căutării. În plus, recenziile conțin în mod normal o mulțime de cuvinte cheie suculente. Vorbiți despre un influencer omniprezent.

Știm că mulțimea ne conduce – dar de ce?

Am vrut să aflăm mai multe despre cum se simt cu adevărat oamenii din spatele acestor figuri. Pentru a pune mingea în mișcare, am contactat trei duzini de consumatori din cinci țări diferite și le-am cerut părerile despre recenziile produselor. A fost un experiment scurt, dar am descoperit o perspectivă de calitate.

Nu este deloc surprinzător faptul că 92% dintre persoanele cu care am vorbit apreciază recenziile online și este probabil să citească câteva opinii diferite înainte de a cumpăra un produs. Pe scurt, se bazează și au încredere în cuvintele colegilor cumpărători, deoarece:

• indică satisfacția generală a clienților.
• oferiți opinii sincere și nepărtinitoare.
• verifica calitatea si functionalitatea produsului.
• dezvăluie factori pe care consumatorii nu iau întotdeauna în considerare.
• ușurează găsirea și compararea produselor alternative.
• ajuta la gestionarea așteptărilor înainte de a te angaja la o achiziție.
• oferiți informații importante despre produse nefamiliare și mai noi.
• ajuta consumatorii să înțeleagă descrierile tehnice prin termeni profani.

Restul de 8% dintre oameni nu au fost atât de emoționați de puterea recenziilor. Motivele din spatele acestui lucru sunt că unii consumatori:

• nu prețuiți părerea unor străini complet.
• preferă să preia experiențe proaste cu o companie direct.
• cred că majoritatea recenziilor sunt scrise de candidați plătiți.
• ganditi-va ca au deja suficiente informatii despre produsele pe care le doresc si ca nu au nevoie de micro-input.
• nu cumpărați niciodată online și, prin urmare, nu văd rostul distribuirii.

Cine se află în această mulțime de recenzenți?

Ceea ce a fost o surpriză este că doar 14% sunt de fapt dispuși să scrie recenzii. Acesta este un contrast destul de mare în comparație cu cei 92% care se bazează pe ele. De ce oamenii citesc atât de repede despre experiențele, dar nu le împărtășesc pe ale lor? Cele mai frecvente răspunsuri au inclus:

• Nu este responsabilitatea lor să acționeze ca un promotor de produs.
• Recenziile sunt valoroase în industria serviciilor doar atunci când angajații merită laudă și recunoaștere.
• Scrierea recenziilor este o pierdere de timp și efort, deoarece recenziile existente exprimă deja sentimente similare, așa că nimeni nu le va citi.
• Ei nu simt că se încadrează în criteriile de revizuire pentru că nu sunt experți sau pentru că nu este în personalitatea lor să facă acest lucru.
• Ei nu își doresc numele și opinia lor în domeniul public.
• Recenziatorii sunt oamenii cărora le place să deranjeze în mod inutil sau cărora își prețuiesc atât de mult propria părere încât vor aglomera internetul.

Este interesant că o asemenea mare majoritate a oamenilor simt acest lucru – acestea sunt opinii destul de directe. În mod corect, unii oameni au arătat licăriri de vinovăție față de lipsa lor de participare. Ei știu că ar trebui să scrie recenzii, dar pur și simplu sunt prea leneși. O persoană chiar a spus că „abuzează de prea mult timp de sistemul de revizuire online” și că este timpul să „acorde companiilor credit acolo unde se datorează credit”.

Putem schimba modul în care consumatorii interacționează cu recenziile online și îi putem stimula să-și împărtășească gândurile fără a deveni marca tiran care promovează recenzii nesincere - atâta timp cât o facem pentru binele întregului public.

Iată trei moduri de a începe să faci asta acum

1. Găsiți-vă recenzenții

Uitați-vă la forumuri de recenzii aglomerate, cum ar fi Yelp, recenzii Google și Foursquare. Dacă nu sunteți deja pe platforme ca acestea, acum este momentul să vă alăturați comunității.

Fiți inteligent în ceea ce privește locurile în care oamenii discută despre produsele dvs. Rețelele sociale sunt răspândite în întreaga lume, așa că merită să aflați unde sunteți menționat. Începeți să utilizați Google Alerts și acordați o atenție deosebită despre ce este vorba în conversație.

Nu ignora recenziile concurenților tăi – publicul lor este și publicul tău. Învățați din greșelile lor și priviți mai departe succesele lor.

Dacă nu puteți găsi multe informații valoroase despre niciuna dintre recenziile pe care le găsiți, atunci rămâne la latitudinea dvs. să deschideți conversația și să oferiți publicului un motiv să se implice.

Și dacă nu găsiți deloc recenzii, amintiți-vă că primele zece sunt cele mai de impact! Îmbunătățește-ți marca profitând de această listă curată.

2. Monitorizați și răspundeți

Observarea ar trebui să fie o parte integrantă a strategiei dvs. de conversație online. Odată ce înțelegeți sentimentul conținutului și modelele de comportament, veți îmbunătăți modul în care interacționați cu publicul și, în esență, veți îmbunătăți modul în care vorbesc despre dvs.

Țineți ochii deschiși la orice problemă emergentă sau nevoile în schimbare ale consumatorilor și aveți mare grijă când răspundeți la recenzii. Știm deja că oamenii cred că a scrie recenzii este un proces care consumă timp, așa că arătați apreciere pentru efortul lor.

Chiar dacă fiecare consumator nu participă la furnizarea de recenzii structurate, toți sunt toți online - citesc și văd totul. Acordați atenție informațiilor de care sunt interesați și folosiți-le pentru a vă conduce propria conversație.

3. Promovați conversația

Fii autentic – asta este tot ceea ce își doresc oamenii. Puneți întrebări consumatorilor dvs. direct, astfel încât aceștia să fie motivați să vorbească cu dvs., dar nu uitați să le oferiți spațiu pentru a discuta între ei fără contribuția dvs.

Găsiți modalități creative de a implementa marketingul verbal în moduri care vor afecta pozitiv intenția de cumpărare. Depinde de proprietarii de mărci să reamintească consumatorilor că recenziile nu sunt doar acolo pentru a avertiza și ghida alți cumpărători, ci și pentru ca companiile să poată afla mai multe despre dorințele și nevoile individuale – și apoi să le satisfacă.

Cel bun cel rau si cel urat

Evident, dorim să obținem feedback pozitiv din recenziile noastre online. Ca marcă, este plăcut să obții o verificare solidă că faci bine. Dar amintiți-vă – și chiar dacă este dureros să recunoaștem – publicitatea proastă poate stimula vânzările.

Recenziile online ar trebui să fie un spațiu de încredere în care experiențele în timp real pot fi împărtășite din proprie inițiativă a cumpărătorului. Dacă îi lași pe oameni să spună exact ceea ce vor să spună, alții vor ști că, ca marcă, ai încredere în propriile tale produse.

Factorii personali, sociali și psihologici intră în joc atunci când oamenii își discută experiențele. Auzirea detaliilor despre nemulțumire poate juca un avantaj enorm pentru modul în care abordați diferitele persoane de cumpărător în viitor.

În plus, publicitatea proastă este o poartă pentru a arăta publicului cum gestionați asistența pentru clienți. Nu da răspunsuri generice la recenziile proaste. Oamenii vor să știe că în spatele ecranului există oameni adevărați care sunt în general interesați de preocupările consumatorilor. La Eastside Co, răspundem la fiecare recenzie a aplicației lăsată pentru noi în magazinul de aplicații Shopify, mulțumind celor care lasă feedback strălucitor, dar, mai important, ajutând pe oricine are nevoie de asistență și abordând orice probleme care au dus la ceva mai puțin de cinci. -recenzia stea. Este ceva pe care îl luăm foarte în serios.

Este posibil să primiți într-o zi o recenzie total nesolicitată și de-a dreptul oribilă. Nu te simți descurajat când se întâmplă asta - știm cu toții că uneori oamenii pot deveni urâți inutil. Cel mai important lucru este să nu ignorați aceste recenzii. Înțelegeți că sunt doar oameni și că sunt supărați. Arată-le altor cititori că poți ajuta un client furios și să rămâi politicos în timp ce te susții ca marcă.

Trecând dincolo de consumatorul comun

Oamenii care cumpără în mod regulat online sunt în fruntea acestei conversații – dar nu sunt întregul public. Recenziile online au o influență puternică care atrage companiile de mare valoare către servicii și produse.

Întrucât suntem pe tema comerțului electronic, să luăm ca exemplu experții. Shopify este o platformă completă de comerț electronic pentru magazine online. Cum a maximizat sistemul de revizuire afacerea Shopify?

Scenariu: o companie de vânzare cu amănuntul dorește să-și transforme site-ul web într-un magazin online. Au auzit de Shopify, dar nu sunt atât de siguri de asta. Primul lucru pe care îl fac este să apeleze la public pentru sfaturi.

Pagina cu rezultatele motorului de căutare (SERP) va arăta cam așa:

Nicio evaluare sub patru stele din mai multe surse de încredere. Este deja suficient pentru a convinge pe cineva că este de încredere! Dar pentru un proprietar de afaceri, alegerea platformei potrivite este un angajament pe termen lung, de mare atenție, așa că vă puteți aștepta ca factorii de decizie să sape mai adânc. Ce vor găsi?

Diferite tipuri de recenzii

Steaua

La prima vedere, am văzut evaluări cu stele în recenzia Shopify SERP. Evaluările cu stele sunt un sistem de rating popular care oferă o idee despre satisfacția generală în funcție de diferite criterii. Este folosit în multe categorii industriale, cum ar fi afaceri locale, hoteluri, restaurante, cărți, filme – și în special pe site-urile de comerț electronic. Evaluările cu stele sunt incontestabil importante, dar nu fac decât să zgârie suprafața bunelor practici de evaluare.

Cuvantul

Recenziile scrise apar în mod normal alături de evaluările cu stele și oferă consumatorilor șansa de a-și justifica scorul. Recenziile scrise au o influență mai puternică asupra cumpărătorilor, deoarece ajută la identificarea caracteristicilor cheie, la discutarea sau rezolvarea problemelor, la îmbunătățirea cunoștințelor și la evaluarea experienței generale. Acesta este un exemplu de recenzie pe propria aplicație de recenzie a Shopify:

Cumpărătorul își exprimă satisfacția, dar în același timp evidențiază un sughiț. Aceasta este oportunitatea perfectă pentru Shopify de a-și arăta sprijin prin educarea recenzentului (și a altor consumatori) cu privire la soluțiile posibile. Acest lucru îmbunătățește experiența utilizatorului și, de asemenea, ajută Shopify să identifice lacunele - este un câștig pentru toți.

Videoclipul

Un alt tip de recenzie puternic este o recenzie video. Acestea sunt în mod normal trimise de experți sau de cei care sunt foarte interesați de produs.

În această recenzie video, Chris Winter, The Friendly Entrepreneur, discută despre Shopify în 2019. Nu se concentrează pe opinia sa, ci oferă o descriere detaliată a experienței sale complete. Acesta este genul de recenzie care este utilă oricărui antreprenor care dorește să migreze la Shopify sau chiar să construiască un nou site. Este minuțios, educațional și permite spațiu pentru întrebări și răspunsuri în secțiunea de comentarii. Conversația este, de asemenea, controlată de public, ceea ce stimulează implicarea și dezvăluie o perspectivă bogată asupra audienței.

Următorul tău pas

...este pur si simplu sa incepi. Actualizați-vă conturile online și faceți-vă din nou prezent. Concentrați-vă pe marketingul de conținut și oferiți-le oamenilor un motiv pentru a-și petrece timpul prețios pentru a vă cunoaște marca. Ascultă mulțimea și analizează întotdeauna feedback-ul cu un pieptene cu dinți fini. Începeți să vă creați propriile conversații și, dacă aveți nevoie de ajutor, sunați-ne. Aceasta este ceea ce ne place să facem.