Stagione delle vacanze al dettaglio 2020: COVID-19 interrompe, i rivenditori si adattano

Pubblicato: 2020-07-21

Aggiungiamo un altro elemento all'elenco infinito delle interruzioni dovute al COVID-19: le festività natalizie al dettaglio 2020.

Quest'anno, il periodo più importante dell'anno per i marchi e i rivenditori incentrati sui consumatori sarà diverso dagli altri e la posta in gioco non è mai stata così alta. Con così tante aziende che lottano per superare le ondate iniziali della pandemia, questa stagione delle vacanze potrebbe essere un periodo decisivo per molti. Le sfide sono grandi e il tempo per le aziende è breve per orientarsi e implementare strategie per aiutarle ad avere successo quest'anno.

Il Black Friday diventa pack (e spedizione) Friday

Sarebbe di moda nell'ambiente attuale dire che "il Black Friday è cancellato". Non è del tutto esatto, ma non aspettarti scene di grandi folle che si precipitano nei negozi per mettere le mani su affari limitati. Lo shopping in negozio quest'anno sarà nettamente diverso e ciò avrà implicazioni per l'intera stagione delle vacanze.

Nonostante la continua crescita dell'e-commerce (che è aumentata drasticamente durante i blocchi iniziali della pandemia), il traffico nei negozi del Black Friday è rimasto significativo negli ultimi anni. Per molti, lo shopping è sociale e lo shopping natalizio con amici e familiari è tradizione. Con la probabilità che i negozi debbano affrontare continue limitazioni di capacità quest'anno, sarà fondamentale capire come massimizzare il traffico del negozio spostando il maggior numero di transazioni possibile sui canali di commercio digitale.

La conversione del Black Friday in un evento di shopping semi-virtuale avrà implicazioni a valle per altri importanti giorni di shopping natalizio, tra cui il Cyber Monday e il Small Business Saturday. Il risultato sarà una stagione delle vacanze che inizierà prima che mai. Il 1° novembre sarebbe una buona ipotesi, tranne per il fatto che la realtà sarà probabilmente anche prima.

Ricorda, Amazon non ha cancellato il Prime Day, che era diventato un evento estivo annuale, lo ha posticipato. Quando il Prime Day riprogrammato sarà fissato, quasi sicuramente in autunno per la domanda di festività in prima fila, le festività natalizie 2020 inizieranno sul serio.

Stagione delle vacanze al dettaglio 2020: come possono i commercianti prepararsi per un Cyber Monday in corso?

Refactoring dei programmi promozionali per riflettere una stagione festiva prolungata.
Raddoppia la segmentazione e la personalizzazione per ottenere le offerte giuste alle persone giuste al momento giusto. (Tutti saranno inondati di offerte. Assicurati che le tue contino.)
Trova e implementa vantaggi rapidi su UX e customer experience. I miglioramenti del sito apparentemente piccoli possono influire in modo significativo sui costi di acquisizione dei clienti, sui tassi di conversione e sull'AOV, che influiscono direttamente sulla crescita dei ricavi e sulla redditività. (Inizia ora a pianificare iniziative più ampie di ripiattaforma dell'e-commerce.)
Per i commercianti omnicanale , offri esperienze di concierge. Utilizza orari di apertura prolungati per programmare gli appuntamenti con i clienti. Offrire servizi di acquisto assistito. Abilita la prenotazione online, acquista le funzionalità in negozio.
Assicurati che i tuoi prodotti siano disponibili ovunque si trovino i tuoi clienti, compresi i marketplace.

Soddisfare le esigenze dei clienti

Con l'ulteriore aumento dell'e-commerce che vedremo durante le festività natalizie di quest'anno, è quasi certo che la data limite per garantire la consegna dei prodotti entro Natale sarà prima che mai. Si spera che non vedremo l'esaurimento delle scorte che ha afflitto le prime parti della pandemia, ma i ritardi di spedizione che molti di noi hanno sperimentato a causa di volumi di ordini senza precedenti saranno probabilmente ripetuti. Ciò richiederà modifiche correlate alle strategie di marketing, promozionali e operative.

Successivamente, l'inevitabile inizio anticipato delle festività natalizie potrebbe offrire qualche vantaggio ai commercianti. Darà loro più tempo per convertire i clienti in anticipo ed elaborare ed evadere gli ordini per anticipare la domanda.

Gestione ed evasione degli ordini: come possono rispondere i commercianti?

Ottimizza i processi relativi alla gestione e all'evasione degli ordini.
Per i commercianti omnicanale , potenzia e migliora le capacità di clic e ritiro. (Ritiro dell'ordine con acquisti già confezionati in regalo? Che bel tocco.)
Comunicare apertamente e in modo trasparente con i clienti in merito alla disponibilità dei prodotti e ai tempi di spedizione.
Garantire scorte adeguate a disposizione per soddisfare la domanda
Ove possibile , diversi fornitori di servizi logistici/di spedizione per fornire maggiore flessibilità nell'evasione degli ordini
Re-factor promozioni per guidare gli acquirenti dell'ultimo minuto verso prodotti virtuali (es. carte regalo)

I dati non mentono, specialmente durante le festività natalizie (nessuno vuole carbone nelle calze, dopotutto)

Anche i dati non possono interpretare se stessi. Forse la più grande incognita che i commercianti devono affrontare in queste festività natalizie è misurare la domanda dei consumatori. L'incertezza economica offusca il quadro per molti consumatori statunitensi. Allo stesso tempo, dopo mesi di interruzione della vita quotidiana, c'è un forte desiderio di ritrovare un senso di normalità. La stagione delle vacanze offre un'occasione una volta all'anno per farlo. Dai ai tuoi clienti un motivo per festeggiare. Lascia che i dati informino come lo fai.

I dati iniziali di queste festività natalizie dovrebbero fornire code se i consumatori saranno particolarmente attenti al valore o pronti a concedersi il lusso di se stessi e dei propri cari. Può anche esporre tendenze geografiche e demografiche su cui vale la pena capitalizzare. La chiave è estrarre le informazioni rilevanti in tempo per metterle in uso.

All'inizio della pandemia tutti i principali rivenditori di e-commerce e big box disponevano di dati che mostravano che i singoli consumatori iniziavano a comportarsi come i clienti all'ingrosso (cioè accaparramento). Sfortunatamente, nessuno lo stava cercando, quindi non hanno collegato i punti fino a quando i prodotti non hanno iniziato a esaurirsi e sappiamo tutti cosa è successo dopo.

Ottimizzazione dell'analisi per aumentare la CX: le 3 principali cose che i commercianti dovrebbero fare

Garantisci una solida codifica del sito che consenta analisi avanzate. Tieni traccia delle conversioni primarie e secondarie, nonché degli obiettivi supplementari per misurare ampiamente il rendimento.
Usa gli strumenti di Business Intelligence e le funzionalità di analisi dei dati sono in atto per estrarre informazioni utili (prodotto, dati demografici, geografici, canale, ecc.).
Avere flessibilità di marketing e merchandising per reagire rapidamente agli approfondimenti stagionali.

Come abbiamo visto chiaramente quest'anno, le aziende che forniscono le offerte di commercio digitale più mature hanno ottenuto i risultati migliori. L'impatto del digitale si estende a tutti i canali di vendita. Quindi, assicurati che il digitale sia al centro dell'esperienza del cliente e della strategia aziendale e sii agile durante le festività natalizie.

Le vacanze 2020 saranno diverse per tutti su entrambi i lati della transazione. Solo il tempo dirà quanto sarà felice questa stagione delle vacanze, ma le aziende hanno ancora tempo per guidare verso i migliori risultati possibili.