Il servizio di massa significa non più aspettare il tizio del cavo

Pubblicato: 2018-12-19

C'è qualcosa di meno produttivo che prendersi un giorno libero solo per aspettare che un tecnico dell'assistenza si presenti a casa tua per configurare il cavo, risolvere il problema del router o riparare il frigorifero?

Se sei fortunato, hai una finestra temporale di 3 ore, ma solo giorni, e talvolta una settimana, dopo che hai chiamato per segnalare il problema. Caso peggiore: cancellano all'ultimo minuto.

E se il servizio fosse semplice, conveniente e veloce come ottenere una corsa con Uber o Lyft

Non sarebbe fantastico se potessi semplicemente estrarre il tuo smartphone e richiedere semplicemente un tecnico immediatamente, in modo simile a ottenere un passaggio con un'app di condivisione del viaggio di Uber o Lyft?

Swisscom, operatore telefonico e via cavo svizzero, offre esattamente questo tipo di servizio tramite app mobile (o online) ai propri clienti: un tecnico si presenta a casa tua in meno di un'ora per l'80% delle richieste di assistenza in arrivo.

Questo servizio è diventato un punto di svolta per Swisscom in un settore noto per offrire ampie finestre di appuntamento, bassa soddisfazione dei clienti e tassi di abbandono elevati: il loro punteggio di promotore netto è aumentato di 15 punti percentuali nei primi 36 mesi dall'introduzione di questo nuovo servizio on-demand, mentre il tasso di abbandono dei clienti è stato ridotto del 20% nello stesso lasso di tempo.

Cambiare il gioco con il servizio pubblico

Come lo fanno? Lo chiamiamo "servizio pubblico". Oltre ai tecnici dell'assistenza impiegati, Swisscom ha raccolto migliaia di liberi professionisti, creando un ecosistema di esperti certificati per svolgere compiti semplici come l'installazione di modem via cavo, la configurazione di reti wireless, la sostituzione di router o la risoluzione di altri problemi.

Con una semplice app mobile, i clienti possono descrivere il loro problema e richiedere assistenza in loco. Un motore di pianificazione e instradamento basato sull'intelligenza artificiale trova le migliori competenze di corrispondenza degli esperti disponibili, la posizione e altri criteri, quindi invia una richiesta al suo dispositivo mobile.

L'esperto può accettare il lavoro di servizio e ricevere tutte le informazioni necessarie per le attività su un'app mobile. Gli esperti vengono pagati a una tariffa fissa per ogni lavoro al completamento delle attività assegnate e i clienti possono valutare le prestazioni degli esperti nello stesso modo in cui valuterebbero un guidatore di ride sharing.

Approfittando della gig economy

Sempre più aziende in molti settori diversi in B2C e B2B stanno ora sfruttando la gig economy per espandere la propria organizzazione di assistenza sul campo, migliorare i tempi di risposta e ridurre i costi di servizio.

Con la forza lavoro freelance che cresce più di 3 volte più velocemente della forza lavoro totale, il pool di esperti freelance che le organizzazioni possono raccogliere in crowdsourcing sta crescendo rapidamente. E questo non è solo il caso per gli esperti di livello inferiore che svolgono compiti di servizio più semplici; cresce anche il mercato degli esperti altamente qualificati che non vogliono più essere assunti e/o non vogliono lavorare per una sola azienda. E rende più difficile assumere queste persone.

Il servizio pubblico funziona in ogni settore

Il servizio di massa non si limita al settore dei consumatori e non riguarda solo i liberi professionisti. Esistono casi d'uso per aziende di ogni settore che devono inviare tecnici in loco per installare, mantenere e riparare prodotti o apparecchiature venduti ai clienti, nonché le proprie risorse. Questi settori includono produzione discreta, macchinari e componenti industriali, apparecchiature mediche e high tech, telecomunicazioni, servizi pubblici ed elettrodomestici per la casa e l'ufficio.

Con il crowd service puoi espandere la tua organizzazione di servizio interna e la tua rete di partner di servizio con esperti e tecnici esterni per creare un ecosistema di servizi in grado di rispondere molto più velocemente e, in molti casi, a un costo molto inferiore alle esigenze di servizio dei tuoi clienti. Ecco alcuni esempi:

È necessario espandere la copertura geografica, in particolare in aree remote o in determinati paesi in cui non ha senso avere un dipendente a tempo pieno in modalità inattiva per la maggior parte del tempo in attesa di un incidente di servizio
Vuoi avere "primo soccorritore" che possono essere in loco per valutare rapidamente il problema e possono eseguire semplici operazioni di manutenzione e riparazione o "riparazioni rapide" prima di inviare un tecnico dell'assistenza altamente pagato
È necessaria una grande flessibilità a causa dell'elevata volatilità della domanda e delle ore di punta
Devi aumentare la tua presenza locale nelle aree ad alta richiesta, ma non hai la capacità di rispondere abbastanza velocemente
Vuoi sfruttare i fornitori di servizi esistenti come officine di riparazione mamma e papà, meccanici, tuttofare, idraulici, elettricisti...
Hai bisogno di specialisti altamente qualificati che sono rari perché hanno abilità eccezionali e/o sono per lo più in pensione, ad esempio per compiti molto specifici o manutenzione e riparazione di apparecchiature molto vecchie

Riguarda i momenti che contano di più per i tuoi clienti

Se Internet non funziona, la TV non funziona, la lavastoviglie non si avvia, l'ascensore è bloccato, una turbina smette di funzionare, un motore fa uno strano rumore, uno scanner MRI non si accende, è necessario un filtro dell'aria da sostituire o l'intera rete elettrica è inattiva: questi sono tutti momenti di verità: i momenti che contano di più per i tuoi clienti e mettono alla prova la tua organizzazione di servizi: quanto velocemente puoi rispondere e quanto tempo ci vuole per inviare qualcuno per fissare il problema?

Sebbene sia frustrante aspettare il tecnico dei cavi o il tecnico che dovrebbe riparare la lavastoviglie, è ancora più critico per i clienti aziendali poiché un'intera linea di produzione potrebbe risentirne e entrate significative - o in alcuni casi anche vite umane - potrebbero essere a rischio.

I vantaggi del servizio pubblico

In una recente conferenza, ho parlato con il responsabile dei servizi di una grande azienda manifatturiera discreta e mi ha detto: “Siamo abbastanza bravi a risolvere un problema, ma non siamo bravi a farlo rapidamente; la pianificazione della capacità è una sfida costante e spendiamo un sacco di soldi per l'ottimizzazione della pianificazione con scarsi risultati nel migliorare i nostri tempi di risposta". Era incuriosito dal concetto di servizio pubblico e ha affermato che ciò avrebbe risolto le loro più grandi sfide di servizio sul campo senza aumentare la capacità della propria forza lavoro.

Ci sono molti vantaggi del servizio di massa, tra cui:

Velocità : risposta più rapida alle richieste di servizio (servizio su richiesta)

Costo : riduce il costo totale del servizio sfruttando la gig economy per compiti semplici e/o lavori in aree remote

Copertura : aumenta la copertura geografica attraverso un ecosistema di assistenza sul campo

Tempo di fermo: riducete al minimo i tempi di fermo delle apparecchiature mission-critical per i vostri clienti

Capacità : espandi la capacità della tua forza lavoro con risorse esterne

Competenze : approfitta della gig economy per includere esperti e tecnici nel tuo ecosistema che non vogliono essere assunti in modo permanente

Entrate : genera entrate aggiuntive con un'organizzazione di servizi "virtuale" più ampia

Distruggi il tuo settore con un servizio di crowdfunding on-demand

Chiaramente, la marea sta cambiando e le industrie si affidano a una solida organizzazione di assistenza sul campo non è più immune da interruzioni. Si sta diffondendo la voce che il crowd service può cambiare le regole del gioco e fornire alle organizzazioni un vantaggio competitivo significativo.