Migliora la tua esperienza cliente: lezioni dal settore dei giochi

Dal primo teaser trailer al livello finale, l'industria dei giochi dimostra di sapere esattamente come coinvolgere e coltivare l'interesse (e la fedeltà) dei propri clienti. Ed è una miniera d'oro: ci sono circa 1,5 miliardi di giocatori e quest'anno le entrate dell'industria globale dei giochi saranno di circa 100 miliardi di dollari.

Quindi, cosa possono imparare gli altri settori da questo esempio? Gli sviluppatori e i game designer sono sottoposti a enormi pressioni per creare ogni volta una nuova esperienza, per la quale i giocatori sono disposti a pagare. La concorrenza nel settore in continua crescita è enorme. Per ogni successo, ci sono innumerevoli giochi a cui nessuno gioca. Questa costante "sopravvivenza del più adatto" ha un grande vantaggio: molti giochi offrono un'esperienza del cliente che è stata perfezionata nei minimi dettagli.

Ecco cinque modi in cui il gioco porta il coinvolgimento dei clienti a un livello superiore.

Promozione

I franchise popolari come Pokemon, Grand Theft Auto e Battlefield sono costantemente impegnati a costruire una relazione con i propri clienti. I veri fan sanno bene in anticipo che vogliono comprare un gioco. Vengono presi in giro con nuove funzionalità, anticipazioni, trailer, opere d'arte, eventi e campagne promozionali. Early Bird ottiene sconti e contenuti unici, come nuovi livelli e armi rare.

Le società di giochi sanno che la fidelizzazione dei clienti è un processo continuo. E sanno che è più facile ed economico vendere qualcosa a un cliente esistente che a uno nuovo. I franchising sono marchi forti con personaggi riconoscibili che attraggono il giocatore. Si tratta solo di galvanizzare i fan all'azione al momento giusto, ad esempio per le festività natalizie.

Incoraggia i tuoi clienti esistenti, stuzzica i loro appetiti con le notizie sui tuoi nuovi prodotti o servizi e premia i mattinieri. E continua a costruire un marchio forte!

Prime impressioni

Nuovi giochi per dispositivi mobili vengono visualizzati ogni giorno e spesso possono essere scaricati gratuitamente. Tuttavia, la ricerca ha dimostrato che circa un quarto delle app viene aperto solo una volta. Per questo motivo, fare una buona impressione è molto importante per gli sviluppatori di giochi. Dopotutto, non hai una seconda possibilità. Ecco perché un gioco viene testato in modo esaustivo prima di essere lanciato.

Un'interfaccia disordinata o non intuitiva, la mancanza di un tutorial, lunghi tempi di caricamento, scarse prestazioni, pubblicità irritante e vendita in-app invadente possono essere le motivazioni per eliminare un gioco all'istante. Ma anche fattori esterni al gioco giocano un ruolo, come la descrizione delle sue caratteristiche, le valutazioni generali e la quantità di memoria necessaria per l'installazione.

Lo sviluppo di giochi è una questione di test, ottimizzazione e test di nuovo. Ed è così che le aziende dovrebbero avvicinarsi anche alla customer experience: solo la perfezione è sufficiente.

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Immersione

Cosa rende davvero buono un gioco? I gusti sono diversi, proprio come con i film o la musica. Ma che si tratti di uno sparatutto futuristico, di un gioco di ruolo strategico su un gioco di parole online con gli amici, un gioco deve essere avvincente o "immersivo". Non esiste una bacchetta magica per creare un'esperienza coinvolgente. Ma ci sono sicuramente degli elementi che vi contribuiscono:

• Gioco
  • Un buon gameplay è fondamentale. Alcuni giochi presentano meccaniche di gioco approfondite o hanno un livello di difficoltà elevato, altri optano per elementi che creano dipendenza come i puzzle, e altri ancora mettono l'accento sul fattore competitivo (chi è il migliore?). Qualunque cosa facciano, i meccanismi del gioco devono intrattenere il giocatore.
  • Gli elementi di gioco arricchiscono l'esperienza del cliente. Ci sono innumerevoli esempi di ludicizzazione. Ad esempio da Starbucks puoi guadagnare stelle con gli acquisti. La banca spagnola BBVA consente ai clienti di svolgere attività per promuovere l'uso dell'internet banking. E l'app per la corsa Nike+ Run Club sfida gli appassionati di sport a misurarsi con gli altri.
• Grafica e suono
  • Un gioco dall'aspetto brillante che è arricchito con vari effetti musicali e sonori, crea un mondo credibile in cui i giocatori vogliono immergersi. Se incontri costantemente errori visivi e strane animazioni, o sei irritato da doppiatori scadenti e musica ripetitiva, sminuisce l'immersione.
  • Gli elevati valori di produzione visiva sono anche un punto di forza unico per le aziende, non solo in termini di prodotti e servizi. Quindi, ad esempio, un sito Web lento o brutto (mobile) può sconvolgere il percorso del cliente e può motivare i potenziali clienti a rivolgersi a un concorrente.
• Storia
  • Una grande attrazione in molti giochi è la storia. Personaggi interessanti, sviluppi entusiasmanti e dialoghi umoristici fanno sì che il giocatore si senta emotivamente coinvolto e sia curioso di scoprire cosa accadrà. Le scelte che fai, insieme al modo di giocare, portano a un'esperienza personale.

Il marketing è sempre più interessato alle emozioni. Convinci il consumatore moderno non con i superlativi, ma con la narrazione: una bella storia di cui lui o lei vorrebbe far parte. L'interazione tra cliente e marchio è la stessa. L'acquisto nasce da questo.

L'immersione è anche molto importante per l'esperienza del cliente. Il processo dall'orientamento all'acquisto e all'utilizzo non deve solo essere fluido. Deve anche essere avvincente, personale e persino divertente. Comportamento del cliente

Gli sviluppatori di giochi sono estremamente abili nell'analisi del comportamento dei clienti. Il modello free-to-play con acquisti in-app ha conferito a questo una dimensione completamente nuova. Quanto tempo gioca il giocatore medio? Che tipo di contenuto e cosa offre i portafogli aperti? Quali notifiche sono efficaci per farti tornare a giocare?

La ricerca ha dimostrato che solo lo 0,19% dei giocatori mobili rappresenta la metà di tutte le entrate. Vengono chiamate scherzosamente "balene". Le società di giochi fanno di tutto per sbarcare questi pesci carnosi. A volte gli oggetti digitali vengono persino sviluppati appositamente per una "balena". Potresti chiederti se questo sia etico, ma a quel giocatore viene sicuramente riservato il trattamento regale.

L'analisi del comportamento dei clienti offre informazioni preziose con cui puoi migliorare l'esperienza del cliente. E aiuta ogni azienda a determinare quali clienti valgono davvero la pena.
Risposta

Certamente con i giochi per dispositivi mobili, è del tutto normale chiedere un feedback al giocatore. Questo ha tutti i tipi di vantaggi. Una recensione positiva può essere appena sufficiente per convincere le persone a provare un'app. Ma anche le recensioni negative con lamentele e critiche possono essere molto preziose. Uno sviluppatore può quindi vedere immediatamente cosa deve cambiare.

Ancora meglio è se il feedback arriva effettivamente durante lo sviluppo. Ecco perché i giocatori dei giochi precedenti sono spesso invitati a testare la versione beta di un nuovo titolo, un modo eccellente per legare i giocatori in una fase iniziale e per ottenere un feedback mirato dal gruppo target. È anche un modo economico per individuare i bug.

Ogni azienda beneficia di feedback. Prendi sul serio ogni segno dei clienti, sia positivo che negativo. E lascia che provino nuovi prodotti, ad esempio in cambio di uno sconto.

L'azienda può imparare molto dall'industria dei giochi, ma l'esperienza del cliente non è un gioco. La differenza più grande? Purtroppo la tua azienda non ha un numero infinito di vite. Una volta che i tuoi clienti se ne vanno, il gioco è davvero finito.