CIAM: Che cos'è l'identità del cliente e la gestione degli accessi?

Che cos'è la gestione dell'identità e dell'accesso del cliente (CIAM) e in che modo può proteggere i consumatori e le aziende migliorando al contempo l'esperienza del cliente? Abbiamo le risposte in questo primer su CIAM.

Ogni dettaglio conta quando un marchio può rendere le cose un po' più facili per i propri clienti e fornire un'esperienza che li faccia sentire come se il loro tempo e i loro dati fossero rispettati.

Sfortunatamente, secondo una recente ricerca, solo il 49% dei consumatori statunitensi afferma che le aziende offrono oggi una buona esperienza per i clienti. Questo sta lasciando denaro significativo sul tavolo per i marchi. Lo studio ha rilevato che il 43% dei consumatori globali pagherebbe di più per una maggiore comodità; Il 42% pagherebbe di più per un'esperienza amichevole e accogliente. E, tra i clienti statunitensi, il 65% ritiene che un'esperienza positiva con un marchio sia più influente di un'ottima pubblicità.

Ma la tecnologia da sola non è la risposta. La tecnologia è il fattore abilitante qui. La risposta viene dal tuo team interno e dall'esperienza che puoi fornire ai tuoi clienti.

Tieni presente che la privacy dei dati sta aumentando in popolarità e importanza per i consumatori e la loro disponibilità a fornirti i loro dati inizia con la tua esperienza del cliente.

Dopotutto, il 43% dei consumatori statunitensi afferma che non concederebbe alle aziende il permesso di raccogliere i propri dati personali per consentire esperienze più personalizzate. L'unico avvertimento? Ti forniranno (almeno l'88% di loro) i loro dati se si fidano del tuo marchio.

Con aspettative così elevate da parte dei clienti e così tanto in gioco, c'è una nuova tecnologia che i marchi hanno a disposizione per garantire la sicurezza dei dati dei clienti, la comodità e la responsabilizzazione dei dipendenti interni. Questa è l'identità del cliente e la gestione degli accessi.

CIAM: Che cos'è l'identità del cliente e la gestione degli accessi?

Le soluzioni di Customer Identity and Access Management (CIAM) aiutano a fornire un'esperienza di accesso unificata ai clienti riducendo il rischio di violazione dei dati. I sistemi CIAM funzionano con l'architettura front-end e lo stack tecnologico di un marchio (sito Web, checkout, ecc.) Per raccogliere informazioni sui clienti da una varietà di fonti e archiviarle in una posizione centralizzata.

CIAM è particolarmente importante e rilevante per i marchi non solo per la sua esperienza di accesso del cliente front-end e la visibilità a 360 gradi del profilo del cliente da parte dei dipendenti back-end, ma anche per la gestione sicura dell'identità del cliente.

Le soluzioni CIAM in genere offrono una serie di funzionalità, tra cui:

1. Registrazione del cliente
2. Gestione conto self-service
3. SSO (single sign-on)
4. MFA (autenticazione a più fattori
5. Gestione preferenze e consensi
6. Gestione degli accessi
7. Servizi di directory
8. Governance dell'accesso ai dati

Le migliori soluzioni CIAM garantiscono un'esperienza cliente sicura e senza interruzioni su scala e prestazioni estreme, indipendentemente dai canali (web, mobili, ecc.) utilizzati dai clienti per interagire con un marchio.

CIAM contro IAM

Identity and Access Management (IAM) gestisce l'autenticazione e l'accesso all'interno di un'organizzazione. Ad esempio, IAM viene utilizzato quando i dipendenti si uniscono, lasciano o cambiano ruolo all'interno di un'azienda e necessitano di aggiornamenti ai privilegi e all'accesso del proprio account utente.

CIAM gestisce l'autenticazione e l'accesso verso l'esterno per un'organizzazione. CIAM viene utilizzato, ad esempio, quando un cliente si registra per un account, apporta modifiche a tale account (manualmente o tramite azioni monitorate intraprese su un sito Web) o chiede di essere rimosso dall'elenco di un'azienda.

CIAM viene utilizzato sia per le organizzazioni B2B che B2C, dove la "C" in CIAM può essere un'azienda stessa piuttosto che un singolo cliente.

I vantaggi del CIAM

I principali vantaggi di CIAM riguardano tre aree:

1. Trasparenza
2. Documentazione
3. Conformità

In un'era di crescenti diritti sui dati e normative come GDPR e CCPA, le aziende devono essere chiare su quando, perché e come raccolgono le informazioni di un cliente e mantenere la documentazione su quando e dove sono stati raccolti quei dati.

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Poiché la CPRA e il Web incentrato sulla privacy continuano a guadagnare terreno, le organizzazioni devono adattarsi. I clienti richiedono trasparenza sulla raccolta e l'utilizzo delle loro informazioni personali. La pianificazione ora ti fa risparmiare multe e mal di testa in futuro.

Inoltre, le aziende devono farlo in un modo che sia conveniente per i loro team (cioè senza un'enorme ondata di assunzioni IT).

CIAM è fondamentale per aiutare le organizzazioni a gestire dati e profili:

1. Mantiene la prova di come, quando, dove e perché raccogli ed elabori i dati dei clienti
2. Fornisce trasparenza su come raccogli e utilizzi i dati personali dei clienti
3. Risponde ai requisiti più severi delle normative sulla privacy dei dati dei consumatori
4. Implementa una soluzione olistica per la gestione dei profili, delle preferenze e del consenso dei clienti
5. Memorizza i record di consenso con versione per un massimo di sette anni nel nostro deposito pronto per l'audit
6. Garantisce che il consenso e le preferenze siano applicati in modo coerente attraverso la governance e l'orchestrazione dei dati centralizzate e semplificate
7. Riduce i costi e la complessità IT gestendo le identità digitali, il consenso, l'autenticazione e l'autorizzazione da un'unica piattaforma
8. Protegge dai rischi aziendali e normativi difendendo i dati sensibili e la proprietà intellettuale con il controllo dinamico degli accessi

CIAM offre ai clienti il ​​potere della gestione delle preferenze. I clienti possono facilmente accedere, vedere quali dati sono stati raccolti, modificare e gestire a quali flussi di nutrimento fanno parte, aggiornare i propri dati (forse nuove e-mail, un nuovo numero di telefono o indirizzo, ecc.) e controllare la propria esperienza con la tua organizzazione.

In questo modo, un CIAM aiuta i clienti a sentirsi più come partner del tuo marchio, il che aiuta a costruire lealtà e fiducia.

Ecco i modi principali in cui un CIAM aumenta la fiducia e la lealtà:

• Utilizzando flussi di lavoro personalizzabili e preconfigurati per acquisire il consenso e le preferenze dei clienti in ogni punto di contatto basato sulle autorizzazioni
• Consentendo ai clienti di gestire le proprie esperienze attraverso centri di preferenze personalizzabili e self-service
• Integrando rapidamente i clienti con la registrazione utente intuitiva

Corri in modo più intelligente: profili cliente unificati e customer intelligence
Poiché un CIAM riduce i rischi per la sicurezza e aumenta il controllo del cliente sui propri dati, il sistema sta salvando i team interni dal lavoro manuale aggiuntivo.

Ancora meglio, il CIAM sta costruendo un profilo cliente unificato che il marketing, le vendite e l'esperienza del cliente possono utilizzare durante il ciclo e il percorso di vendita di un cliente.

• Per il marketing , il team può aggregare i dati per determinare le personalità dei clienti verso cui fare marketing e acquisire nuovi potenziali clienti.
• Per le vendite , il team può facilmente ottenere un quadro chiaro di chi è il potenziale cliente, confrontarlo con profili simili nell'account e personalizzare il proprio passo per costruire la migliore relazione e garantire la migliore vendita.
• Per CX , il team può vedere e comprendere rapidamente il percorso completo di un cliente e tutti i punti di contatto con l'azienda, aiutando il cliente ad accedere facilmente alle informazioni di cui ha bisogno in base alle interazioni passate.

La protezione dei dati è un requisito aziendale

I tuoi clienti si aspettano che le tue soluzioni tecnologiche funzionino, in ogni momento. La tecnologia è avanzata, così come le aspettative dei clienti per quella tecnologia e il modo in cui un'azienda utilizza la tecnologia per fornire un'esperienza cliente superiore.

E la sicurezza dei dati per i clienti non è più un ripensamento. I clienti hanno imparato come vengono raccolti i dati e vogliono più voce e controllo sulle loro informazioni personali ovunque possano ottenerle.

Dare loro un facile accesso ai loro dati, mostrare loro dove e come li hai raccolti e garantire che i loro dati siano al sicuro con te costruisce una forte relazione su una base di fiducia.

Un sistema CIAM è la tecnologia che usi per farlo, ma il desiderio di trattare i tuoi clienti come amici, tenendo conto dei loro migliori interessi, è in primo luogo il motivo finale dietro l'implementazione della tecnologia.

Ulteriori informazioni sull'identità dei clienti e sulla gestione degli accessi.