Tata kelola data adalah persyaratan untuk bisnis dan pemerintah saat ini

Jika bisnis atau agensi Anda telah ada selama beberapa waktu, Anda mungkin tahu setidaknya satu cerita tentang bagaimana kehidupan pelanggan telah diubah oleh pekerjaan organisasi Anda. Anekdot tersebut adalah cara yang bagus untuk memanusiakan pelanggan dalam percakapan dengan eksekutif, kolega, karyawan, dan pemangku kepentingan. Itu selalu bagus untuk menceritakan kisah pelanggan.

Tapi kita hidup dalam ekonomi pengalaman, dan anekdot tidak akan membawa keselarasan organisasi jangka panjang di sekitar pelanggan. Anda memerlukan standar kinerja kuantitatif, data pengalaman pelanggan, dan data operasional. Anda membutuhkan cara bagi para eksekutif Anda untuk menghadapi apa yang benar dan apa yang salah, dan memutuskan apa yang akan mereka lakukan tentang hal itu.

Kabar baiknya adalah Anda mungkin sudah memiliki banyak data berorientasi CX dari teknologi yang sedang Anda gunakan. Tetapi mendapatkan data bukanlah bagian yang sulit. Anda harus beralih dari memiliki data menjadi melakukan sesuatu dengannya.

Tidak ada peluru perak untuk mengetahui apa yang harus dilakukan. Namun tata kelola data dan privasi data adalah kunci untuk mengetahuinya, dengan bantuan rekan kerja Anda.

Tata kelola data menggerakkan Anda dari memiliki data menjadi menyelesaikan pekerjaan berdasarkan data. Tidak ada cara tunggal yang tepat untuk membuat kerangka kerja tata kelola data organisasi Anda, tetapi ada beberapa elemen kunci untuk memulai.

Tata kelola data adalah persyaratan CX, dan CX memerlukan kebijakan survei

Salah satu unsur utama untuk membangun CX dan tata kelola data adalah kebijakan survei.

Jika Anda tidak tahu berapa banyak platform survei yang digunakan di organisasi Anda (satu dari tiga pemimpin TI tidak, menurut penelitian Qualtrics), atau Anda tidak tahu berapa banyak individu atau tim di dalam organisasi Anda yang mengirimkan survei pelanggan, maka kebijakan administratif dapat menentukan beberapa struktur seputar kapan, di mana, dan bagaimana survei dikirim ke pelanggan.

Gunakan kebijakan lain lembaga Anda sebagai pedoman untuk menyusun kebijakan survei Anda, dan mintalah kebijakan Anda disetujui melalui saluran eksekutif. Ajukan dengan pedoman dan kebijakan administratif organisasi lainnya. Kemudian, sosialisasikan.

Pengaturan tata kelola di alat manajemen pengalaman Anda

Kebijakan survei juga harus menyentuh alat manajemen pengalaman Anda.

Pengaturan tata kelola data yang disematkan dalam alat harus memungkinkan administrator yang dipilih untuk mengontrol semua akun survei agensi Anda. Ini mengurangi risiko penyalahgunaan data sekaligus menghilangkan silo data yang mencegah data holistik mencapai kepemimpinan dan pemangku kepentingan.

Bukan hanya data yang memandu: Kelompok penasihat eksternal dan pemangku kepentingan

Banyak perusahaan dan organisasi pemerintah memiliki komite penasihat yang terdiri dari pemangku kepentingan eksternal atau klien yang memberi nasihat tentang bagaimana organisasi dapat melakukan pekerjaan yang lebih baik bagi pelanggan, pemegang saham, atau warganya.

Panel Advokasi Wajib Pajak IRS memberi tahu IRS tentang masalah layanan pelanggan, misalnya. Dewan penasihat NASA memberi tahu NASA bagaimana mereka dapat meningkatkan operasi agensi. Komite penasihat sektor swasta menasihati dan membimbing perusahaan dengan cara yang hampir sama.

Teliti komite penasihat organisasi Anda, apa yang mereka lakukan, tanggung jawab mereka, dan siapa yang mengoordinasikan pekerjaan dan rapat mereka. Dapatkan tempat reguler di agenda komite dan bagikan data pelanggan yang telah Anda kumpulkan. Agar mereka dapat melakukan pekerjaan mereka dan membuat rekomendasi yang baik, mereka membutuhkan data pelanggan yang Anda kumpulkan. Dengan cara yang sama, pengaruh mereka dapat membawa visibilitas ke titik-titik nyeri pelanggan dan apa yang perlu dilakukan untuk memperbaiki titik-titik nyeri tersebut.

Kelompok Penasihat Internal

Katakanlah Anda memiliki standar pengalaman pelanggan dan Anda membuat skor umpan balik dan pengukuran lainnya secara teratur. Dalam semangat apa yang dilakukan oleh komite penasihat eksternal perusahaan Anda, sekarang Anda memerlukan kelompok penasihat internal yang dapat memutuskan apa yang dikatakan data kepada Anda, dan apa yang akan dilakukan tentang hal itu.

Anda dapat menyebutnya sebagai komite peninjau operasi atau panel penasihat pelanggan. Misalnya, dalam kehidupan masa lalu saya bekerja di dunia B2B, tim klien dan tim akun berfungsi dalam kapasitas yang sama. Apa pun sebutannya, inilah beberapa hal yang Anda perlukan untuk menyiapkan grup penasihat internal:

1.) Piagam tertulis.
Tuliskan tujuan, hasil, irama, keanggotaan, dan harapan menjadi bagian dari dewan internal ini. Dapatkan piagam yang disetujui melalui saluran eksekutif yang tepat dan tambahkan ke daftar kebijakan dan dokumen lain yang memandu apa yang dilakukan bisnis atau agensi.

2.) Seorang eksekutif senior yang bertanggung jawab atas prosedur tata kelola.
Anda memerlukan fasilitator terampil dengan otoritas yang memahami bisnis organisasi dan dapat memimpin diskusi yang berorientasi pada tindakan, inspirasional, dan tidak mengancam seputar data pelanggan.

3.) Sebuah sekretariat .

Membuat laporan, penjadwalan, komunikasi, melacak kemajuan, dan mengumpulkan anggota dewan internal akan menjadi bagian berkelanjutan dari upaya ini. Jangan berhemat pada sekretariat. Orang ini akan “membuat kereta terus bergerak”.

4.) Sebuah tim lintas disiplin.
Jadilah inklusif dalam memilih anggota dewan pemerintahan Anda. Anda memerlukan banyak latar belakang, keahlian, dan sudut pandang untuk menarik keluar masalah sistemik dan terkadang tidak nyaman yang muncul ketika data muncul di depan dan di tengah.

5.) Irama reguler untuk meninjau data CX.
Buat hari tetap, waktu, lokasi, dan/atau nomor telepon untuk rapat tata kelola. Sekretariat harus mengomunikasikan pertemuan secara spesifik kepada tim.

6.) Satu set titik data CX.
Pilih titik data operasional dan pengalaman yang menceritakan pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda. Waktu tunggu pelanggan, waktu pemrosesan, tingkat penerimaan/penolakan aplikasi, atau waktu henti portal, kepuasan pelanggan, dan skor upaya dapat menjadi contoh data yang mungkin ditinjau komite Anda sebagai bagian dari pekerjaan tata kelola.

7.) Partisipasi wajib.
Ini adalah unsur utama dari kebijakan tata kelola data. Tata kelola CX bukanlah skenario satu-dan-selesai. Tim harus berkomitmen pada pertemuan rutin. Resep akan gagal jika anggota tim memiliki komitmen "kapan pun saya ada, saya akan melakukannya" untuk mendiskusikan data pelanggan. Jika Anda ingin tata kelola CX bekerja, partisipasi tidak bisa bersifat opsional atau sporadis.

Pentingnya kesabaran dan kisah manusia

Membuat kebijakan tata kelola data yang tepat untuk organisasi Anda memerlukan teknik yang sesuai dengan budaya bisnis atau agensi Anda, bersama dengan keuletan dan waktu.

Dan sementara tata kelola CX bisa sangat berfokus pada angka dan proses, anekdot manusia yang terkait dengan data tidak boleh hilang. Cerita pelanggan, rekaman pusat kontak, atau transkrip obrolan dapat menambah dimensi bagi eksekutif untuk dapat memahami data yang ada. Tambahkan cerita-cerita itu ke diskusi saat itu masuk akal.

Ingin lebih banyak wawasan tentang CX dan tata kelola data khusus untuk lembaga pemerintah federal? Lihat webinar terbaru kami di sini.