Opsi keberhasilan digital: Perang harga ke bawah, atau layanan pelanggan bintang 5 ke atas

Diterbitkan: 2019-11-21

Di pasar yang sangat ramai, apa kunci kesuksesan digital?

Pertimbangkan perbedaan antara merek yang Anda temukan di Instagram, lalu jelajahi situs mereka, dan merek yang Anda ceritakan kepada semua orang – merek membuat Anda merasa benar-benar lebih baik setelah menghabiskan uang Anda bersama mereka. Inilah perbedaan antara pengalaman pelanggan yang bijaksana dan ketidaktahuan.

Dalam #CXTweetChat kami pada hari Jumat, 25 Oktober 2019, satu hal menjadi sangat jelas: detailnya penting, dan layanan pelanggan hanyalah salah satu bagian dari strategi pengalaman pelanggan yang lengkap.

Contoh terbaik mungkin saja toko anggur favorit Anda.

Setiap detail dipikirkan. Musik memandu Anda secara tidak sadar ke dalam nostalgia. Organisasi anggur membawa Anda dalam tur keliling dunia. Tenaga penjualan, berjalan di lorong yang tampak seperti orang lain, memiliki pengetahuan yang mendalam tentang anggur sehingga pertanyaan pertama mereka bukanlah "Apa yang Anda cari," melainkan, "Apa yang Anda suka?"

Bisakah pengalaman itu ditiru secara online? Dapatkah sebuah merek menarik indra dan pengalaman favorit kami untuk memberi kami pengalaman yang sama sekali baru yang kami datangi lagi dan lagi?

Beberapa orang mungkin mengatakan Amazon telah melakukan hal itu.

Tapi mereka bukan satu-satunya. Bintang baru (sering disebut merek vertikal asli digital, atau DNVB) seperti Chewy, Yeti, atau DryBar juga telah menemukan cara untuk memberikan pengalaman (dan layanan) kepada pelanggan yang membangun loyalitas yang belum pernah ada sebelumnya.

Ini dimulai dengan budaya internal. Layanan pelanggan yang memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik adalah filosofi, bukan kebetulan.

Dan, jika CX adalah filosofi, bukan hasil acak atau inisiatif akar rumput dalam organisasi, itu berarti ada satu departemen di luar layanan pelanggan, atau pemasaran, atau bahkan penjualan yang perlu dilibatkan: Sumber Daya Manusia.

Mempekerjakan dengan baik, dan mempekerjakan mereka yang memiliki layanan pelanggan dalam DNA mereka, adalah bagaimana sebuah merek menghayati filosofi standar pengalaman pelanggan yang tinggi.

Baik itu mempekerjakan orang-orang dari industri perhotelan, mantan guru atau perawat, atau bahkan mantan ahli kecantikan, seperti Vincenzo Landino sendiri, kemampuan untuk membaca yang tersirat dari apa yang diinginkan dan dibutuhkan orang adalah keterampilan penting yang jarang dapat diajarkan oleh seorang bisnis.

Lagi pula, layanan pelanggan tidak berakhir ketika jam berdentang 5.

Saluran media sosial adalah beberapa saluran layanan pelanggan terbesar, dan lebih langsung –– dan merek harus hampir selalu aktif. Ada manfaat/kerugian biaya nyata untuk respons negatif, respons tuli nada, atau bahkan tidak ada respons sama sekali.

Kebutuhan akan layanan pelanggan yang selalu aktif ini menantang, dan menghadirkan peluang untuk layanan yang disempurnakan dengan robot.

Karyawan tidak dapat diharapkan untuk selalu aktif, yang menunjukkan kurangnya layanan dan pengalaman untuk tim internal, yang pasti akan ditunjukkan kepada pelanggan selama interaksi nanti.

Ingin memiliki pengalaman dan layanan pelanggan yang luar biasa? Mulailah dengan karyawan Anda –– atau bahkan bagaimana Anda terlibat dengan ekonomi pertunjukan.

Faktanya adalah ini: harapan konsumen dan kebiasaan berbelanja berubah.

Milenial, generasi yang memegang mayoritas dompet di AS saat ini, lebih memilih merek langsung ke konsumen (pikirkan Chewy, misalnya) hanya dengan margin 4% daripada merek lama (pikirkan Nordstrom misalnya).

Gen Z, konsumen yang sedang naik daun, lebih menyukai merek DTC dengan margin lebih dari 40%.

Itu adalah perbedaan besar, dan berarti Gen Z sangat dipengaruhi untuk membeli dari merek bukan karena nama mereka – tetapi karena pengalaman mereka.

Ini berarti bahwa merek harus memilih untuk bersaing di salah satu dari dua front yang bergerak maju: perlombaan harga ke bawah, atau perlombaan pengalaman pelanggan ke atas.

Faktanya, Anda sudah dapat melihat ini dimainkan di maskapai penerbangan.

Di antara yang ada di TweetChat, maskapai yang disukai adalah Southwest, Delta, British Airways, dan American Airlines. Jelas bahwa orang-orang yang memiliki maskapai pilihan tidak hanya menyukai maskapai itu –– tetapi bahkan menerima kesalahan layanan pelanggan karena sejarah pribadi yang panjang dengan pengalaman yang baik dengan merek tersebut.

Ini membuktikan sesuatu yang sangat penting: merek, seperti halnya manusia, tidak harus sempurna. Yang paling penting adalah kecepatan untuk merespons, dan empati yang dalam.

Lagi pula, pelanggan Anda tidak akan mengeluh jika mereka tidak peduli. Mereka pasti sudah pindah ke pesaing Anda. Alih-alih, Anda telah membangun sebuah harapan, mungkin yang telah dihancurkan dengan pengalaman individu ini, tetapi yang pasti dapat diperbaiki.

Ingin beberapa merek lagi untuk dilihat dalam hal contoh layanan dan pengalaman pelanggan yang luar biasa? #CXTweetChat kami memilikinya dalam sekop!

Nordstrom:

DropBox:

Untuk menyelesaikan, merekrut empati, membangun layanan pelanggan ke dalam budaya internal Anda, dan bertaruh pada generasi masa depan yang lebih peduli daripada yang lain tentang bagaimana mereka diperlakukan secara online.