Pelanggan Anda + Kepercayaan = Loyalitas Jangka Panjang

Salah satu aspek terpenting dari pengalaman pelanggan adalah kepercayaan. Pembeli hanya menolak untuk membeli dari merek yang mereka kurang percayai. Dan, dengan jumlah pengguna internet yang menggunakan pemblokir iklan mencapai 30%, jelas bahwa kepercayaan konsumen terhadap teknik pemasaran tradisional berkurang.

Pergeseran perilaku ini telah membuat banyak pengecer putus asa. Seringkali mereka jatuh ke dalam perangkap menghabiskan terlalu banyak waktu dan uang untuk teknik akuisisi yang mahal hanya untuk bersaing dengan pesaing mereka. Ini berarti bahwa membangun kepercayaan setelah pelanggan tiba di situs mereka atau setelah pembelian termasuk dalam daftar prioritas.

Mengabaikan peluang untuk membangun kepercayaan bisa sangat merusak merek Anda. Tanpa kepercayaan, kesempatan untuk memberikan pengalaman pelanggan berkurang dan Anda dapat dengan mudah kalah dari pesaing Anda yang mengalahkan Anda dalam hal harga dan logistik.

Secara keseluruhan, kepercayaan pelanggan tidak datang dengan mudah. Anda perlu menerapkan inisiatif yang meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, membangun hubungan emosional, dan menumbuhkan kepercayaan pada merek Anda.

Penelitian menunjukkan bahwa ketika pelanggan diberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik, mereka 86% lebih mungkin untuk membeli kembali dari Anda dan 79% lebih mungkin untuk mempercayai merek Anda. Salah satu cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda adalah melalui program loyalitas. Posting ini akan mencakup empat cara utama Anda dapat memanfaatkan program loyalitas Anda untuk membangun kepercayaan, meningkatkan tingkat pembelian berulang dan mengamankan loyalitas jangka panjang.

Strategi #1: Personalisasi

Meskipun banyak konsumen masih lebih suka menyimpan informasi dan data pribadi mereka, banyak yang mulai memahami bahwa mereka perlu menyerahkan detail mereka sebagai ganti interaksi merek yang relevan, tepat sasaran, dan bermakna. Program loyalitas memberi Anda kesempatan untuk mengumpulkan data pelanggan dan menganalisis riwayat pembelian sehingga Anda dapat menyajikan pesan yang sangat dipersonalisasi.

Gunakan data ini untuk membuka jalur komunikasi melalui email loyalitas yang relevan. Email ini dapat menunjukkan kepada pelanggan saldo poin mereka dan hadiah yang tidak diklaim. Anda bahkan dapat mengatur pengingat bulanan yang menunjukkan berapa banyak poin yang diperoleh pelanggan hingga saat ini seperti yang dilakukan Dr. Ax dengan pelanggan mereka.

Email pasca-pembelian menawarkan kesempatan lain untuk mempersonalisasi konten Anda. Jika pelanggan Anda belum menjadi anggota program Anda, beri tahu mereka berapa banyak poin yang dapat mereka kumpulkan dari pembelian mereka. Atau, jika mereka adalah anggota, tambahkan informasi ke konfirmasi pesanan Anda yang menunjukkan dengan tepat berapa banyak poin yang masih perlu mereka kumpulkan untuk membuka hadiah berikutnya. Ini akan memberikan sentuhan pribadi pada email standar Anda dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai mereka sebagai individu daripada hanya menjadi entri dalam database mereka.

Strategi #2: Bukti sosial

Sebanyak 92% pelanggan memercayai rekomendasi dari mulut ke mulut, menjadikannya bentuk pemasaran yang paling kaya kepercayaan. Tidak hanya itu, orang-orang lebih memperhatikan rekomendasi dari teman dan keluarga dan 77% menggunakan ulasan produk sebagai sumber utama validasi sebelum membeli secara online.

Gunakan program loyalitas Anda sebagai generator bukti sosial dengan menjadikan rujukan sebagai landasannya. Anda dapat melakukan ini dengan menawarkan poin atau insentif tambahan kepada pelanggan Anda untuk setiap rujukan yang mereka buat. Dan, dengan memberi setiap pelanggan URL rujukan yang unik, Anda juga dapat melacak pelanggan mana yang merupakan pendukung terbesar Anda dan memberi mereka imbalan atas kesetiaan mereka dengan imbalan yang lebih berharga di masa mendatang.

Juni dan Januari telah berhasil memanfaatkan program loyalitas mereka untuk meningkatkan bukti sosial mereka. Dengan memberi penghargaan kepada pelanggan karena merujuk teman, mereka telah memperoleh 1.058 pelanggan baru dan menghasilkan pendapatan tambahan $139K.

Anda juga dapat menggunakan program loyalitas Anda untuk memberi penghargaan kepada pelanggan dengan poin ketika mereka meninggalkan ulasan produk. Ini akan memastikan situs Anda diisi dengan konten dari orang-orang nyata yang hidup dan menghirup produk Anda. Konten ini tidak hanya lebih realistis dan dapat dipercaya di mata konsumen, tetapi dalam banyak kasus, justru lebih disukai. Faktanya, 88% pembeli mencari UGC dalam proses membuat keputusan pembelian.

Strategi #3: Pengalaman pelanggan menyeluruh

Memelihara kepercayaan di seluruh perjalanan pelanggan sekarang sangat penting. Pembeli mengharapkan pengalaman yang baik setiap kali mereka berinteraksi dengan Anda dan tidak takut untuk mencari di tempat lain jika mereka tidak mendapatkannya. Faktanya, empat dari lima pelanggan bersedia berganti merek jika mereka memiliki pengalaman online yang tidak memuaskan.

Dengan memberdayakan tim dukungan pelanggan Anda untuk menggunakan program loyalitas Anda sebagai cara cepat dan mudah untuk mengurangi dampak pengalaman pelanggan yang negatif, Anda akan memulihkan hubungan dengan pelanggan yang tidak puas ini alih-alih kehilangan mereka karena pesaing Anda. Dengan memiliki akses ke profil loyalitas penuh pelanggan Anda – termasuk pembelian sebelumnya dan saldo poin – tim dukungan pelanggan Anda dapat dengan mudah melihat poin atau hadiah yang dapat mereka tawarkan sebagai permintaan maaf.

Tim Anda juga dapat menggunakan tingkat loyalitas Anda untuk melibatkan kembali pelanggan yang berisiko berbelanja di tempat lain. Siapkan peringatan yang memberi tahu Anda saat pelanggan belum membeli dari Anda dalam jangka waktu tertentu. Anda kemudian dapat mengejutkan mereka dengan menaikkan tingkat mereka sehingga mereka didorong untuk kembali ke situs Anda untuk membuka hadiah eksklusif.

Dengan meningkatkan interaksi yang dimiliki pelanggan Anda dengan band Anda di luar pembelian mereka, Anda menunjukkan bahwa Anda peduli pada mereka secara pribadi dan ingin memberikan pengalaman terbaik.

Strategi #4: Bersikaplah transparan

Dengan begitu banyak pilihan di luar sana, pelanggan dapat lebih memilih dengan siapa mereka membelanjakan uangnya. Saat ini, 65% pelanggan membeli berdasarkan keyakinan mereka dan dengan merek yang sesuai dengan mereka.

Pastikan untuk mengambil setiap kesempatan untuk mengomunikasikan nilai dan keyakinan merek Anda kepada pelanggan Anda untuk memenangkan kepercayaan mereka. Hal ini dapat dicapai melalui nama program loyalitas Anda dan pesan Anda. Misalnya, 100% Pure menamai program mereka “Purist Perks” untuk membawa pulang fakta bahwa produk mereka alami dan bebas bahan kimia. Dan, ketika pelanggan menjadi anggota program mereka, email sambutan mereka menceritakan kisah merek mereka.

Di era ketidakpercayaan saat ini, memenangkan pelanggan bisa menjadi tantangan. Biaya akuisisi tinggi, banyak gangguan, dan persaingan ketat. Alih-alih menggantungkan semua harapan Anda pada iklan tradisional yang dibutakan oleh pelanggan, terapkan strategi yang membangun kepercayaan diri. Ketika Anda memperhatikan hal ini, kepercayaan pelanggan Anda pada Anda akan terbangun dan mereka akan menghadiahi Anda dengan loyalitas jangka panjang mereka.