Chatbots: Masa Depan Pemasaran?

Munculnya robot sedang terjadi di sekitar kita, saat ini. Tapi jangan takut - ini bukan masa depan dystopian yang diprediksi dengan suram oleh seri Terminator (setidaknya, belum). Kemungkinan besar interaksi Anda berikutnya dengan robot adalah ketika seseorang menjawab pertanyaan layanan pelanggan Anda, dengan kedok chatbot.

Apa itu chatbot?

Menurut chatbots.org, agen percakapan (lebih dikenal sebagai chatbot) adalah 'program perangkat lunak yang menafsirkan dan menanggapi pernyataan yang dibuat oleh pengguna dalam bahasa alami biasa. Ini mengintegrasikan teknik linguistik komputasi dengan komunikasi melalui internet'.

(Kedengarannya agak seperti itu ditulis oleh robot, jadi dalam istilah yang lebih sederhana, ini adalah perangkat lunak yang dapat berinteraksi dengan orang-orang dalam percakapan.)

Chatbots memproses pertanyaan atau permintaan pengguna sebelum merespons sesuai dengan algoritme yang menafsirkan dan mengidentifikasi apa yang pengguna katakan, menyimpulkan apa yang mereka maksud dan/atau inginkan, dan menentukan serangkaian respons yang sesuai berdasarkan informasi ini.

Kita semua pernah berinteraksi dengan chatbots - mungkin terkadang saat kita tidak menyadarinya. Kemampuan mereka untuk meniru ucapan manusia untuk memfasilitasi percakapan atau interaksi dengan orang yang nyata meningkat setiap saat. Saat ini, chatbot paling sering digunakan dalam layanan pelanggan, melakukan pekerjaan yang biasanya dilakukan oleh orang-orang seperti dukungan lini pertama dan pertanyaan umum. Mereka sudah digunakan di banyak aplikasi perpesanan seperti WhatsApp, Facebook Messenger dan Viber.

Sebagian alasan mengapa mereka menjadi lebih umum adalah karena jauh lebih mudah untuk mengaturnya - tidak lagi diperlukan pengembang tingkat tinggi atau keterampilan teknis lainnya. Misalnya, Anda dapat membuat chatbot di FB Messenger, dan ada situs web yang memungkinkan (meskipun cukup mendasar) chatbots dibuat dengan blok seret dan lepas dan logika 'jika maka'.

Mengapa chatbot penting?

Kita hidup di zaman di mana konsumen dan pelanggan mengharapkan informasi dengan cepat. Kebutuhan akan kecepatan ini telah membuat organisasi beralih ke teknologi bot dan pencarian suara. Meskipun teknologinya masih relatif baru, namun perkembangannya sangat cepat. Kombinasi AI yang berbeda seperti pemrosesan bahasa alami, pembelajaran mesin, dan pemahaman semantik semuanya tersedia untuk teknologi chatbot.

Teknologi Chatbot meningkatkan interaksi antara orang dan layanan yang ingin mereka akses, meningkatkan pengalaman pelanggan. Mereka juga menawarkan perusahaan kesempatan untuk meningkatkan proses keterlibatan pelanggan dan efisiensi bisnis dengan menurunkan biaya layanan pelanggan.

Namun, elemen manusia masih diperlukan. Robot belum siap untuk dinyalakan dan dibiarkan bekerja sendiri - kita masih perlu mengonfigurasi, mendefinisikan, dan mengoptimalkan sistem dan proses chatbot.

Jadi, apa saja hal yang perlu Anda perhitungkan jika Anda mempertimbangkan untuk menerapkan teknologi chatbot ke dalam bisnis Anda?

Pro dan kontra dari chatbots

kelebihan

Tidak seperti staf manusia sial yang kadang-kadang perlu makan, tidur atau pergi ke toilet, chatbot selalu tersedia. Chatbots memberikan jawaban yang konsisten atas pertanyaan menggunakan layanan pelanggan yang baik dan responsif. Kepuasan pelanggan biasanya meningkat karena orang bisa mendapatkan jawaban yang mereka inginkan, dengan cepat. Kurangnya elemen manusia menyebabkan biaya tenaga kerja berkurang. Mereka dapat digunakan untuk banyak tujuan.

Kontra

Meskipun teknologi terus meningkat, terkadang bot hanya memberikan respons dalam jumlah terbatas. Jika orang tidak bisa mendapatkan jawaban yang mereka cari, itu dapat menyebabkan frustrasi (jika ada yang harus menanyakan Alexa atau Siri pertanyaan yang sama 5 kali, Anda mungkin sudah familiar dengan ini). Meskipun kita telah membahas sifat hemat biaya dari chatbots, yang lebih canggih masih mahal.

Cara menggunakan chatbot

Sangat penting untuk memahami pertanyaan yang diajukan pelanggan Anda, dan menguji serta mengoptimalkan chatbot Anda sehingga tanggapan mereka masuk akal dan dapat menjawab pertanyaan ini. Ini adalah kuncinya karena chatbots bisa membuat frustrasi seperti ditahan di pusat panggilan jika mereka tidak dapat menjawab pertanyaan.

Buat alur kerja percakapan, pantau cara kerjanya, dan sesuaikan semakin sering digunakan.

Saran kami adalah untuk memperjelas bahwa pelanggan Anda berbicara dengan bot. Lebih baik tampil di depan daripada mencoba berpura-pura bahwa pelanggan berbicara dengan orang sungguhan.

Bot informasi

Bot informasi menghubungkan pengguna ke data untuk memberikan jawaban atas pertanyaan dan dapat memberikan informasi dasar tentang berbagai topik. Penggunaan umum yang mungkin paling dikenal orang adalah bot yang menjawab pertanyaan tentang cuaca, olahraga, atau berita.

Contoh bot informasi yang baik adalah Kayak for Facebook Messenger, yang menjawab pertanyaan untuk merumuskan rencana perjalanan yang efisien bagi pengguna. Itu dapat mencari ribuan penerbangan, hotel, aktivitas, dan opsi lain menggunakan basis data besar opsi perjalanan Kayak.

Bot utilitas (atau tugas)

Bot tugas mengotomatiskan proses dan meningkatkan pengalaman pengguna. Jenis bot ini dapat melakukan berbagai fungsi yang lebih dari sekadar menjawab pertanyaan sederhana.

Slack, aplikasi komunikasi dan perpesanan, adalah contoh bagus dari layanan yang menggunakan teknologi bot tugas dalam bentuk 'Slackbot'. Selain dapat memahami dan menjawab pertanyaan yang diketik ke dalam Slack, Slackbot juga memiliki kueri yang dapat dikonfigurasi oleh bisnis individu (misalnya, di sini di Eastside Co, ini mengingatkan kita pada kata sandi WiFi ketika ditanya dan memberi tahu staf untuk menggunakan yang buruk bahasa (Kami juga mengaturnya sehingga jika ada yang berbicara tentang Natal sebelum Desember, mereka diingatkan bahwa ini belum Natal.) Ini juga terintegrasi dengan email, kalender, drive perusahaan bersama, dan jejaring sosial.

Contoh lain dari bot tugas termasuk chatbot Domino ('Dom') yang mampu mengingat dan memesan ulang pesanan pelanggan sebelumnya. Chatbot memiliki kemampuan untuk melacak pesanan makanan dari dapur ke rumah pelanggan dan memperkirakan waktu pengiriman. Dapat digunakan melalui FB messenger, sebagai Amazon Alexa Skill, dan melalui SMS.

Platform pesan WeChat China mengintegrasikan ratusan bot utilitas untuk menyelesaikan sejumlah tugas yang membingungkan. Sistem dapat digunakan untuk membayar tagihan, membuat janji dengan dokter, memesan makanan, dan mentransfer uang.

Kesimpulan - apakah chatbot cocok untuk Anda?

Jelas bahwa chatbots semakin banyak digunakan di dunia bisnis, dan seiring dengan peningkatan AI dan pembelajaran mesin, mereka hanya akan menjadi lebih umum. Seperti taktik pemasaran lainnya, Anda perlu mempertimbangkan apakah chatbot adalah hal yang tepat untuk bisnis dan pelanggan Anda. Ingatlah bahwa titik awalnya adalah tujuan bot: ia perlu memberikan solusi dan membantu pelanggan Anda, jadi tanyakan pada diri Anda apakah menerapkan bot akan memenuhi peran ini sebelum Anda memutuskan untuk menambahkannya ke bisnis Anda. Kami telah merekomendasikan sistem obrolan langsung untuk klien jadi jika Anda menginginkan saran atau dukungan pemasaran, hubungi kami dan manusia atau bot akan kembali kepada Anda.*

* Ini akan menjadi manusia.