Cara meningkatkan pengalaman pelanggan ritel: Dengarkan The Youth

Ingin tahu bagaimana cara meningkatkan pengalaman pelanggan ritel? Beberapa penasihat terbaik Anda dapat ditemukan dalam bakat muda Anda.

Saat ini, satu dari empat orang Amerika bekerja di ritel – artinya 52 juta orang. Pekerja ritel ini sangat muda. Menurut sebuah studi Sensus AS, lebih dari setengahnya berusia 16 hingga 34 tahun.

Industri ritel adalah pemberi kerja sektor swasta terbesar di negara itu, menyumbang $3,9 triliun terhadap produk domestik bruto AS. Ini juga salah satu sektor yang paling fokus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Tugas itu selalu menantang, tetapi tentu saja semakin diperumit oleh perubahan yang diciptakan oleh pandemi – mulai dari kekurangan produk dan gangguan rantai pasokan hingga memenuhi preferensi belanja konsumen yang baru dan terus berkembang.

Tetapi pengecer top menemukan cara baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan ritel dengan beralih ke pekerja muda mereka.

Meningkatkan pengalaman pelanggan ritel: Ini semua tentang orang-orang Anda

Jika Anda memikirkan orang-orang yang telah menjadi pahlawan selama pandemi, daftarnya tentu saja termasuk pekerja ritel. Begitu banyak dari orang-orang luar biasa ini yang telah berkorban untuk kenyamanan dan keselamatan kita, memastikan kita memiliki apa yang kita butuhkan untuk membantu kita mengatasi tantangan COVID-19.

NRF 2021, acara virtual yang disponsori oleh National Retail Federation, memberikan wawasan tentang bagaimana industri ini bergerak maju. Konferensi tahunan ini adalah yang terbesar di industri.

Setelah itu, saya mengobrol dengan tiga influencer industri untuk mendapatkan pemikiran mereka tentang konferensi dan tren ritel: Denise Lee Yohn, konsultan kepemimpinan merek; Minda Harts, CEO dan penulis “The Memo”; dan Tara Nolan, pendiri dan CEO The Conscious Connoisseur.

Mendengarkan para pemimpin ritel berbagi pengalaman mereka dari tahun lalu sangat menarik, informatif, dan menginspirasi. Yang sangat menarik adalah fokus baru pada manajemen talenta sebagai cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan ritel.

“Kami berada pada saat yang menarik di ritel, karena ada begitu banyak kemungkinan dalam teknologi baru seputar data dan analitik,” kata Yohn. “Tetapi kesuksesan masih bergantung pada orang-orang dan bagaimana pengecer mendatangkan pekerja untuk mengisi peran perusahaan dan garis depan. Bakat adalah yang mendorong ritel, karena ini tentang orang-orang yang melayani orang lain.”

Mata segar membawa ide-ide baru untuk meningkatkan CX ritel

Salah satu pengecer besar, PetSmart, menekankan fokus pada bakat dalam sesi NRF tentang membantu populasi konsumen yang lebih muda, lebih beragam, dan paham teknologi terhubung dengan merek.

Untuk memenuhi kebutuhan ini, perusahaan merekrut dan mempekerjakan pekerja muda di seluruh organisasi – dan memberdayakan mereka untuk mendorong perubahan.

PetSmart mempekerjakan pekerja magang dari Terry J. Lundgren Center for Retailing di University of Arizona. Di NFR, beberapa berbicara tentang mendengarkan keprihatinan "orang tua hewan peliharaan" dan bekerja dengan kepemimpinan perusahaan untuk mengembangkan peluang baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Dengan perspektif yang tidak diwarnai oleh praktik ritel tradisional, para siswa mampu menawarkan kemungkinan baru dengan cara kewirausahaan sejati yang meningkatkan operasi PetSmart. Kita berbicara tentang inisiatif jutaan dolar – – bagaimana itu untuk benar-benar menggerakkan jarum?

“Pemuda membawa ide-ide baru,” kata Nolan. “Ada sedikit rasa takut untuk diberitahu 'tidak', yang membuka kesempatan untuk mengambil lebih banyak risiko. Mentalitas kewirausahaan menghasilkan ide-ide baru yang kita semua butuhkan.”

“Mendengarkan siswa yang luar biasa itu, saya dikejutkan oleh akses mereka ke kepemimpinan,” kata Harts. “Saya suka intensionalitas di balik mengekspos mereka pada kepemimpinan sejak awal dalam magang mereka. Penting juga bahwa para pemimpin senior benar-benar mendengarkan ide-ide mereka, karena rekan-rekan mereka yang lebih muda lebih dekat dengan pelanggan.”

Penerimaan PetSmart terhadap ide-ide baru yang diajukan oleh siswa merupakan pertanda baik bahwa perubahan sedang didorong dari atas. Dan, yang lebih penting, para pemimpin bisnis mendengarkan dan bertindak berdasarkan ide-ide baru ini.

Untuk Yohn, Stacia Anderson, wakil presiden eksekutif merchandising dan pengalaman pelanggan di PetSmart, mengatakan yang terbaik: "Jika Anda tidak belajar di ritel, Anda tidak menang."

“Keingintahuan dan keinginan untuk belajar dan tumbuh sangat penting dalam ritel, terutama di musim ketika ada begitu banyak perubahan,” katanya.

Membangun merek dengan memanusiakan pengalaman

Program magang seperti PetSmart jelas merupakan praktik terbaik untuk pengecer saat ini. Perusahaan tidak bisa hanya mengandalkan hubungan transaksional dengan saluran bakat mereka dengan muncul di kampus dan melakukan wawancara. Mereka harus memilih untuk berinvestasi dalam pengembangan bakat dan kemitraan gambaran besar.

Ada imbalan penting. Dengan menciptakan pengalaman karyawan kelas dunia untuk pekerja magang mereka, pengecer dapat mengembangkan duta besar yang luar biasa untuk perusahaan mereka. Dan pujian dari karyawan yang lebih muda dapat membantu perusahaan menjadi perusahaan pilihan bagi generasi pekerja berikutnya.

“Saya sangat menyukai fokus membuat pekerjaan berhasil untuk semua orang,” kata Harts. “Kita perlu memanusiakan tempat kerja, mengingat betapa pentingnya berempati dan mendengarkan orang lain. Orang-orang yang paling dekat dengan pelanggan memiliki ide-ide yang dapat mendukung inovasi. Semua orang adalah pemimpin, bahkan mereka yang tidak memiliki gelar.”

Dengan laju perubahan yang semakin cepat, pengecer mungkin merasa tertekan untuk fokus pada momentum ke depan. Tetapi meningkatkan pengalaman pelanggan dan karyawan selama pandemi dan akibatnya tidak bisa hanya menjadi latihan analitis.

“Semuanya berubah-ubah, jadi perlu gesit dan mencoba hal-hal baru untuk terhubung dengan konsumen,” kata Nolan. “Jangan lupa menjadi manusia. Ini adalah saat-saat gila. Tetapi merek membutuhkan rasa empati untuk terhubung secara manusiawi dengan pelanggan dan karyawan. Kita semua dalam hal ini bersama-sama.”