CX: Penting untuk bisnis, signifikan selama krisis

Setelah dikaitkan dengan organisasi kesuksesan pelanggan kami akhir-akhir ini, saya memutuskan untuk mencatat beberapa pemikiran yang membebani CTO, CIO, & pemimpin bisnis TI saat kami menavigasi masa-masa yang luar biasa ini.

Tidak peduli pembuat kebijakan mana yang Anda yakini benar dalam hal pemulihan pasar (berbentuk V atau U atau L), satu kebenarannya jelas: Para pemimpin bisnis mengandalkan mitra teknologi untuk mempercepat pengiriman, mendorong inovasi bersama, dan mendorong pengembangan dengan kelincahan yang meningkat memahami pergeseran pola pembelian dan konsumsi konsumen.

Selama periode kemerosotan, melindungi cadangan dan anggaran yang menipis dapat dimengerti. Sementara itu, pengalaman pelanggan adalah biaya yang sulit untuk diberi label harga – dan mengorbankan CX Anda dapat berdampak negatif terhadap nilai merek jangka panjang Anda.

John F. Kennedy terkenal mengatakan, “Ketika ditulis dalam bahasa Cina, kata 'krisis' terdiri dari dua karakter; satu mewakili bahaya dan yang lain mewakili peluang. ” Para pemimpin bisnis yang membuat keputusan jangka pendek bisa jadi memimpin organisasi mereka ke dalam zona bahaya daripada keluar darinya.

COVID-19 mengungkap kesalahan besar di perusahaan yang retak

Para pemimpin dengan cepat melakukan analisis spasi putih seputar proses digitalisasi yang tidak terungkap di seluruh lanskap digital mereka. Tetapi berbicara tentang apa yang perlu terjadi tidak cukup – COVID-19 mengungkapkan organisasi yang akan berkembang apa pun yang terjadi, serta mereka yang tidak siap sama sekali.

Sementara etalase perdagangan yang kuat dan strategi digital adalah tulang punggung seluruh sistem, banyak organisasi masih memiliki fungsi front-office dan back-office yang terhubung secara longgar – membuat pengalaman pelanggan yang mulus tidak dapat dicapai.

Meskipun beberapa dari proses ini sengaja tidak didigitalkan/diparkir untuk masa depan, intinya adalah bahwa banyak pemimpin tidak pernah membayangkan dampak potensial dari skenario penguncian. Ketika bisnis terhenti karena kurangnya konektivitas, kebutuhan akan perusahaan yang benar-benar terhubung menjadi lebih signifikan.

Rentan atau jelas: Bagaimana keadaan perjalanan pelanggan digital Anda?

Memundurkan waktu hingga April 2020, kami melihat peningkatan pesanan online, keterlibatan, dan pemesanan, tetapi banyak operasi yang terhenti.

Belanja bahan makanan mulai menyerupai Hunger Games, dengan pengecer online tidak menunjukkan jendela untuk pengiriman, membuat konsumen dalam ketakutan dan ketidakpastian. Jaringan toko kelontong yang mampu menyediakan CX yang konsisten dan andal – mulai dari pemesanan hingga pengiriman – dihadiahi pelanggan setia baru.

Pengecer dengan kelincahan sejati dapat dengan cepat mengatasi masalah dengan opsi pemberitahuan yang mengingatkan pelanggan untuk slot yang tersedia yang akan datang. Pelanggan Commerce Cloud dapat berkembang pesat – dalam hitungan hari – berkat platform perdagangan yang dibangun untuk mendukung pertumbuhan tersebut.

Ketika rumah menjadi kantor, pusat pemesanan, dan sekolah, kebutuhan untuk memahami pelanggan Anda menjadi semakin penting

Begitu penguncian terjadi, bisnis menjadi buta dan ingin lebih dekat dengan pelanggan mereka. Karena orang-orang menghabiskan sebagian besar waktu mereka di rumah, keluarga segera menjadi titik kontak yang sangat penting. Para pemimpin masa depan menyadari hal ini, dan mulai menyusun pengalaman untuk dinikmati di dalam hunian. Idenya adalah membawa pulang merek itu, dari dapur ke ruang tamu.

Kampanye yang berhasil oleh Perfetti–Alpenliebe adalah contoh yang baik. Keluarga terikat saat membuat resep inovatif menggunakan Alpenliebe Jelly sebagai bahan. Memposting hidangan mereka di media sosial dan menandai teman-teman mereka menciptakan minat yang fenomenal di kalangan konsumen. Sejalan dengan itu, Hershey India meluncurkan kampanye #HappyAtHome untuk mempromosikan ikatan keluarga melalui memasak atau membuat kue.

Saluran Artificial Intelligence (AI) untuk layanan pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan e-commerce, tetapi selama krisis, beberapa perusahaan dengan bot yang matang dan saluran email-eksklusif menemukan diri mereka menambahkan lebih banyak staf pusat panggilan untuk membantu pelanggan yang tidak dapat kembali. item atau mengajukan pertanyaan secara langsung.

Menggunakan perpaduan komunikasi orang-ke-orang yang kuat, mesin AI memberikan kepastian kepada konsumen tentang kekhawatiran mereka, dan dapat mengarahkan mereka ke agen jika mereka tidak nyaman menggunakan bot.

Strategi yang digunakan para pemimpin bisnis untuk mengubah organisasi dengan cepat

Beberapa strategi umum yang dipraktikkan saat ini adalah:

1. Menyelaraskan kembali strategi go-to-market: Tentukan tempat untuk menargetkan atau memposisikan ulang upaya Anda. Bergeser dari segmen tertinggal dan tetap kuat di pasar yang stabil.
2. Memegang erat pelanggan bernilai tinggi: Jalankan kampanye loyalitas yang dipersonalisasi yang menawarkan layanan yang disempurnakan. Tetapi pertama-tama, penting untuk mengatur ulang dan menilai konsumen di segmen terkait, berdasarkan atribut seperti nilai tertinggi, geografi, profil risiko.
3. Melakukan perencanaan dari bawah ke atas di tingkat produk dan wilayah/zona: Lebih fokus pada kualitas daripada kuantitas, dan menjauh dari peluang yang tidak memenuhi syarat, sehingga mempersempit saluran penjualan.
4. Pembersihan komunikasi: Makna disampaikan tidak hanya dengan apa yang Anda katakan, tetapi juga dengan cara Anda mengatakannya. Meskipun frasa seperti "belum pernah terjadi sebelumnya", "isolasi" dan "mencuci tangan" diterima dengan baik di awal pandemi, sekarang tidak lagi. Memilih kata-kata untuk mengekspresikan niat dan dukungan sangat penting. bahasa pada saat ini sangat penting.

Sebuah gambar populer yang saya temui bertanya, “Siapa yang memimpin transformasi digital Anda?” Ada empat pilihan:
A. CEO
B. CIO
C.Covid-19
D. CMO

Tidak mengherankan, C adalah respons paling populer.

Sementara tren dan solusi pengalaman pelanggan telah populer selama beberapa waktu, yang mengejutkan adalah kecepatan di mana begitu banyak perubahan terjadi tahun lalu. Seolah-olah kami melompat bertahun-tahun ke depan dalam adopsi digital dalam hitungan beberapa minggu.

Gangguan seperti gelombang kedua atau varian virus datang lebih cepat dari sebelumnya dan ketika itu menyerang, itu memiliki efek yang lebih dalam. Krisis ini telah membawa perubahan skala besar dalam perilaku konsumen, dan telah memberi perusahaan kesempatan untuk merenungkan apa yang benar-benar penting dan berkembang tidak seperti sebelumnya.

Sangat penting untuk menjaga momentum mendengarkan, beradaptasi, dan kelincahan ini untuk membangun organisasi tangguh yang dapat bertahan dari segala gangguan di masa depan.