Aksesibilitas web lebih dari sekadar kepatuhan: Sangat penting untuk CX + UX

Aman untuk mengatakan hal-hal tidak akan pernah sama setelah COVID-19. Ketika pandemi terjadi, banyak dari kita berharap untuk kembali normal dalam beberapa bulan. Hari ini, tidak ada yang tahu berapa lama itu akan berlangsung atau berapa korban ekonomi terakhir, tetapi kita semua harus terbiasa dengan kenyataan yang muncul yang menyertainya.

Apakah "normal baru" ini mengubah cara kita berbelanja online dan berinteraksi dengan merek?
Ya – dan aksesibilitas web adalah kuncinya.

Dengan negara-negara di seluruh dunia memberlakukan beberapa tingkat penguncian atau pembatasan, pandemi ini, tidak mengejutkan, memberikan peningkatan besar dalam penjualan e-commerce dan secara signifikan meningkatkan pentingnya pengalaman pelanggan digital. Dengan toko-toko yang tidak penting ditutup untuk jangka waktu tertentu di banyak negara, digital telah menjadi satu-satunya saluran yang dapat digunakan banyak merek untuk melibatkan pelanggan mereka.

Meskipun hal ini seringkali tidak sepenuhnya mengkompensasi hilangnya penjualan ritel, hal ini telah membantu banyak merek bertahan – dan mengalihkan investasi mereka ke pengalaman digital untuk membantu memaksimalkan pertumbuhan e-commerce.

New normal menghadirkan generasi baru pelanggan

Konsekuensi lain dari pandemi ini adalah mendorong orang-orang yang sebelumnya jarang berbelanja online untuk mulai melakukannya. Peringatan: Banyak situs dan UX hanya membahas aksesibilitas web sebagai persyaratan pemerintah, menghabiskan sedikit waktu untuk memikirkan bagaimana desain memengaruhi orang secara berbeda.

Dengan pemerintah menasihati orang tua atau rentan untuk mengasingkan diri untuk jangka waktu yang lama dan untuk meminimalkan kontak mereka dengan orang lain, ada pengurangan yang signifikan – atau penghentian total – kunjungan mereka ke toko ritel. Tanpa belanja di dalam toko, populasi ini telah beralih ke e-commerce – terkadang untuk pertama kalinya.

Sebuah survei terbaru yang dilakukan oleh Statista dan dirilis pada Agustus 2020 menunjukkan bahwa penggunaan belanja online pada mereka yang berusia di atas 65 tahun di Inggris melonjak menjadi 65% pada tahun 2020, naik dari 54% pada tahun sebelumnya.

Saya yakin mengatakan bahwa peningkatan akan lebih besar pada akhir tahun 2021.

Sementara statistik menunjukkan bahwa belanja online dalam kelompok usia ini telah tumbuh dari tahun ke tahun selama beberapa waktu, lonjakan pada tahun 2020 sangat terlihat.

Tantangan aksesibilitas web: Contoh nyata

Satu hal yang belum kita ketahui adalah bagaimana perubahan perilaku yang didorong oleh pandemi akan berlanjut setelah selesai. Hanya waktu yang akan menjawab, tetapi secara umum diterima bahwa kita cenderung memiliki semacam efek jangka panjang pada perilaku konsumen. Jika merek ingin mempertahankan audiens yang baru ditemukan, mereka harus memasukkan aksesibilitas web ke dalam upaya mereka.

Contoh kasus yang sempurna adalah ibu mertua saya yang sudah lanjut usia.

Sebelum pandemi, mertua saya belum pernah belanja online, mengingat terlalu ribet. COVID-19 memaksanya untuk mengisolasi, dan dengan sedikit kemampuan untuk berbelanja bahan makanan sendiri dengan aman, ia berkelana ke dunia belanja bahan makanan online.

Dia benar-benar kagum ketika tas makanan dikirim ke pintunya beberapa hari kemudian. Meskipun dia sering menelepon istri saya untuk meminta bantuan ketika dia 'macet' di situs web, dia mengatakan bahwa dia tidak akan pernah kembali berbelanja di toko.

Banyak dari Anda yang membaca artikel ini akan berbelanja bahan makanan secara online. Sebagian besar situs web grosir mengemas sebanyak mungkin produk ke layar, menjejalkan sebanyak mungkin ke dalam real estat yang berharga itu.

Saat melakukan pembayaran, Anda sering dibombardir dengan tawaran dan saran – sama seperti saat Anda mengunjungi supermarket secara langsung. Margin supermarket sangat rendah dan oleh karena itu mereka mencoba semua yang mereka bisa untuk membuat Anda mengonversi dan meningkatkan nilai pesanan Anda.

Pelanggan yang akrab dengan belanja online dapat menavigasi melalui pengalaman ini, tetapi bisa sangat menakutkan bagi pelanggan yang tidak.

Perubahan perilaku ini menimbulkan tantangan baru bagi desainer UX.

Jadi dalam realitas digital baru ini, apa itu aksesibilitas web? Bagaimana desainer UX beradaptasi?

Aman untuk mengatakan bahwa aksesibilitas web terutama dilihat sebagai persyaratan kepatuhan, mirip dengan peraturan seperti GDPR.

Meskipun benar bahwa aksesibilitas dan kegunaan web dapat berjalan beriringan, saya tidak percaya sebagian besar merek menganggap aksesibilitas sebagai sesuatu yang dapat berdampak signifikan pada KPI seperti tingkat konversi atau nilai pesanan rata-rata.

Sebelum pandemi, saya mungkin akan setuju tetapi sekarang, saya tidak begitu yakin.

Merek akan sering membuat persona dari grup pelanggan yang berbeda untuk membantu mereka memahami bagaimana persona yang berbeda ini akan berinteraksi dengan mereka. Saya kira sebagian besar tidak secara serius mempertimbangkan – atau mendesain untuk – persona pelanggan lanjut usia atau penyandang disabilitas, namun sekarang ini adalah kelompok besar pelanggan yang sekarang lebih cenderung berbelanja online. Dan mereka harus dapat melakukannya dengan kemudahan individu yang sama tanpa tantangan aksesibilitas.

Anda mungkin pernah melihat telepon seperti ini sebelumnya, atau bahkan membelinya. Tombol-tombolnya sengaja dibuat besar untuk pengguna yang mungkin sebagian terlihat atau berjuang dengan ketangkasan. Ini memiliki opsi hands-free dan tombol 'keras' untuk pengguna yang mengalami kesulitan mendengar.

Telepon memiliki satu tujuan dan dirancang agar dapat digunakan dan dapat diakses oleh kelompok pengguna tertentu.

Bisakah Anda bayangkan betapa menakutkannya menavigasi situs web grosir untuk seseorang yang perlu menggunakan telepon seperti ini? Bisakah beberapa merek mendapat manfaat dari membangun pengalaman web seperti contoh ini?

COVID tiba-tiba mengubah sekelompok pelanggan menjadi pelanggan online baru, dan merek sekarang harus mulai mempertimbangkan secara serius bagaimana aksesibilitas memengaruhi mereka.

Aksesibilitas web harus berubah dari persyaratan kepatuhan menjadi persyaratan bisnis yang penting

Aksesibilitas sekarang akan memiliki dampak yang jauh lebih besar pada KPI daripada sebelumnya.

Dengan menggunakan contoh situs web grosir, supermarket sekarang harus mempertimbangkan bagaimana mereka dapat menyesuaikan situs web mereka agar tidak terlalu sibuk dan rumit untuk persona pelanggan baru ini. Berikut adalah beberapa cara yang dapat mereka lakukan untuk mencapai hal ini:

1. Kami terbiasa dengan situs yang memungkinkan kami untuk melihat item dalam daftar atau kotak, tetapi pertimbangkan untuk memiliki versi web dari telepon kancing besar itu.
2. Pikirkan checkout yang tidak membombardir pelanggan dengan penawaran demi penawaran, tetapi memungkinkan mereka menyelesaikan transaksi dengan cepat dan mulus hanya dengan beberapa klik.

Semua merek harus mempertimbangkan pentingnya aksesibilitas web dan berupaya lebih memahami kelompok pelanggan ini. E-commerce tidak lagi hanya menjadi domain generasi muda. COVID-19 telah menghadirkan persona pelanggan yang benar-benar baru dan penting ke e-commerce, jadi berinvestasi dalam pengalaman yang dapat diakses akan membuahkan hasil.