Data X+O: Dua sisi dari setiap cerita CX

Apa itu data XO? Mungkin cara terbaik untuk menjelaskannya adalah dengan memikirkan pepatah, "Ada dua sisi dari setiap cerita."

Dalam dunia bisnis berbasis data saat ini, ketika memahami dan menanggapi pelanggan menjadi lebih penting dari sebelumnya, kutipan itu lebih relevan dari sebelumnya.

Data X + O: Menentukan dua sisi

Dalam pengalaman pelanggan, kedua "sisi" dari cerita pelanggan diwakili oleh data operasional (O-data) dan data pengalaman (X-data).

Inilah cara data XO didefinisikan:

• O-data adalah "sisi" cerita perusahaan Anda. Ini tentang apa yang terjadi dalam operasi bisnis Anda sehari-hari, berdasarkan data dari sistem informasi yang ada. Contohnya termasuk jumlah pelanggan baru atau hilang, jumlah pengunjung situs web, rujukan, volume pusat panggilan, nomor perekrutan staf baru, dan angka penjualan, misalnya. Sebagian besar perusahaan sudah memiliki banyak data ini, jadi ini bisa menjadi perhentian pertama yang mudah dalam mengumpulkan apa yang Anda butuhkan untuk mulai memahami pengalaman pelanggan Anda.
• X-data adalah "sisi" cerita pelanggan Anda. Data-X datang kepada Anda langsung dari umpan balik pelanggan Anda, biasanya melalui survei, wawancara, grup fokus, email, dan rekaman pusat kontak, misalnya. Ini mencerminkan persepsi dan perasaan pelanggan ketika mereka mencoba memecahkan masalah mereka dengan Anda. produk dan layanan. X-data bisa kuantitatif atau kualitatif.

Memulai dengan Xs dan Os

Memulai terkadang bisa menjadi perjuangan, tetapi mungkin tidak sesulit yang Anda pikirkan. Berikut adalah beberapa pertimbangan dasar untuk memulai pemikiran Anda.

Pertama, sisi-O

Satu pertanyaan umum yang ditanyakan banyak eksekutif bisnis adalah bagaimana Anda memutuskan poin O-data mana yang penting? Yang mana yang harus Anda tonton? Saran saya sederhana. Dasarkan pendekatan Anda pada apa yang masuk akal untuk bisnis Anda. Tautkan kembali ke tujuan, sasaran, dan rencana strategis perusahaan Anda.

Katakanlah, misalnya, perusahaan Anda memiliki tujuan strategis untuk meningkatkan kemudahan berbisnis bagi pelanggan. Anda dan kolega Anda menentukan (semoga dengan masukan pelanggan) bahwa “meningkatkan kemudahan berbisnis” berarti menghilangkan gangguan dan hambatan administratif yang memperlambat atau menunda penyelesaian transaksi pelanggan. Poin O-data awal Anda dapat mencakup standar berapa lama jenis transaksi tertentu harus dilakukan.

Kemudian, tetapkan sasaran yang terukur—mungkin jumlah menit, klik, atau hari yang ingin Anda pangkas dari pengalaman pelanggan dengan menyelesaikan transaksi. Kemudian, mulailah mengukur dan memantau jumlah menit, klik, dan hari transaksi yang sebenarnya, dan bandingkan dengan sasaran Anda. Hitung rata-rata, waktu transaksi terlama, waktu tersingkat, dan kinerja Anda ke sasaran berorientasi waktu Anda. Letakkan di dasbor yang mudah dibaca untuk referensi.

Dua perangkap yang harus dihindari dalam menetapkan sasaran O-data:

• Hindari kata kerja. Ukuran, metrik, dan sasaran O-data tidak akan dimulai dengan kata kerja. Gunakan istilah seperti "jumlah", "persentase", "rata-rata", "rasio", dll. saat Anda menetapkan standar dan sasaran O-data.
• Tetap sederhana. Hindari godaan untuk membuat indeks yang berbelit-belit dari beberapa titik data-O. "Indeks" itu pasti akan membingungkan pemangku kepentingan, alih-alih memberikan kejelasan tentang apa yang terjadi dengan pelanggan dan bisnis.

Kemudian, sisi-X

Sekarang Anda membutuhkan data-X. Ini adalah "sisi lain dari cerita," sehingga untuk berbicara.

Mari kita tetap berpegang pada contoh “meningkatkan kemudahan berbisnis bagi pelanggan.” Katakanlah Anda telah mengetahui sisi O-data dari pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda dan Anda mengukur, memantau, dan melakukan triaging O-data seputar waktu transaksi. Sekarang Anda perlu mengetahui pikiran, perasaan, dan persepsi pelanggan tentang berbisnis dengan Anda. X-data dapat berasal dari survei singkat yang Anda kirim ke semua pelanggan setelah mereka menyelesaikan jenis transaksi yang sudah Anda pantau dengan O-data, seperti yang dibahas di atas. Anda mungkin mengajukan pertanyaan seperti:

Pada skala 1-10, beri nilai seberapa mudah atau sulitnya menyelesaikan transaksi Anda.

Anda kemudian dapat menghitung skor upaya rata-rata berdasarkan jumlah total respons yang Anda terima setelah jenis transaksi yang sama. Anda juga dapat melihat skor tertinggi, skor terendah, dan kinerja Anda untuk tujuan apa pun yang mungkin telah Anda tetapkan untuk bagaimana Anda ingin pelanggan memahami tingkat kemudahan atau kesulitan mereka, selama jangka waktu tertentu. Bisa harian, mingguan, bulanan, atau triwulanan, misalnya.

Itu cara yang sangat sederhana untuk mendekati sesuatu. Dan Anda bisa berhenti dengan satu pertanyaan tentang survei pelanggan Anda. Tetapi jika Anda siap untuk menerima sedikit lebih banyak umpan balik, maka Anda mungkin ingin mengajukan satu atau dua pertanyaan lagi atau meninggalkan ruang untuk umpan balik yang tidak terstruktur dan terbuka dalam survei Anda.

Berikut adalah tiga peluang yang mungkin Anda pertimbangkan untuk mengumpulkan lebih banyak data X.

• Berusaha memahami hasil pelanggan. Tanyakan sejauh mana pelanggan berhasil menggunakan produk atau layanan Anda, atau sejauh mana layanan perusahaan Anda memengaruhi kehidupan atau bisnis pelanggan. Sejauh mana mereka mempercayai Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka/orang yang mereka cintai?
• Pahami betapa mudahnya pelanggan menghabiskan waktu atau uang mereka dengan Anda. Tanyakan seberapa mudah atau sulitkah pelanggan menemukan lokasi bisnis Anda, parkir, membayar, berkomunikasi dengan petugas, melengkapi aplikasi, mengirimkan paket, menghubungi perwakilan perusahaan di telepon, atau mengakses fasilitas penyandang disabilitas di fasilitas Anda .
• Pahami apakah pengalaman mereka sesuai dengan harapan mereka. Sejauh mana waktu tunggu mereka memberatkan? Apakah mereka merasa dihormati oleh agen contact center? Anda juga dapat menanyakan tentang kebersihan fasilitas atau kegunaan informasi di halaman web, misalnya.

Untuk mendapatkan poin data-X, Anda akan menetapkan angka, skala, rata-rata, persentase, rasio, atau kategori ke umpan balik, dan kemudian menggunakannya untuk analisis Anda.

Dengan umpan balik opsional, terbuka, dan tidak terstruktur, Anda dapat mendengarkan apa yang mungkin ingin disampaikan pelanggan kepada Anda di luar parameter survei atau wawancara Anda. Ruang terbuka adalah cara cerdas untuk tetap terbuka terhadap hal-hal tentang pengalaman pelanggan Anda yang mungkin tidak pernah Anda pikirkan. Platform manajemen pengalaman canggih saat ini dapat membaca dengan teliti pernyataan verbatim tersebut untuk Anda dan mengidentifikasi tren dan tanda bahaya.

Menyatukan semuanya

Data XO, jika dipikirkan dengan matang dan diselaraskan dengan tujuan strategis perusahaan Anda, akan mengisi Anda dalam kisah pengalaman pelanggan dengan cara yang lebih holistik daripada hanya data-O saja, atau data-X saja.

Bersama-sama, X- dan O-data dapat memberi Anda wawasan yang diperlukan untuk membuat pilihan yang berfokus pada pelanggan, memutuskan cara mengalokasikan sumber daya, dan memprioritaskan keputusan yang memecahkan masalah pelanggan Anda. Dan semua itu kebetulan bagus untuk bisnis.