Apa yang dimaksud dengan CRM? Manajemen hubungan pelanggan didefinisikan

Dalam dunia yang terus berubah, apa arti CRM, dan bagaimana definisinya? Kita perlu memisahkan gangguan digital dari barang bagus untuk melakukan penjualan dan memberikan pengalaman pelanggan dengan dampak yang bertahan lama. Pertanyaannya adalah – bagaimana kita mencapai ini dengan cara yang berarti?

Dalam ekonomi pengalaman, manajemen hubungan pelanggan menjadi semakin penting karena kita terus-menerus dihadapkan pada berbagai sumber informasi dan pemasaran melalui internet.

Pelanggan memilih tempat untuk membeli berdasarkan interaksi mereka dengan organisasi dan merek, dan jalur mereka untuk membeli biasanya dimulai dengan mencari di internet. Pemasar dan profesional penjualan tidak boleh berpuas diri karena banyak keputusan pembelian dibuat sebelum pelanggan menghubungi siapa pun di perusahaan tempat mereka berencana membeli.

Apa yang dimaksud dengan CRM, dan bagaimana kita menggunakannya?

Jadi apa itu CRM? CRM berarti "manajemen hubungan pelanggan" dan mengacu pada bagaimana bisnis atau organisasi berinteraksi dengan pelanggan, atau calon pelanggan.

Perusahaan-perusahaan top menggunakan sistem relasional yang memungkinkan mereka untuk beradaptasi dengan cara pelanggan yang berbeda membeli dan mengubah prospek menjadi prospek yang memenuhi syarat melalui jalur penjualan.

Mereka melakukan ini dengan mempertimbangkan hubungan dan bagaimana wawasan yang dikumpulkan menjalin narasi sebelum, selama, dan setelah pelanggan dimenangkan. Tren yang meningkat adalah mengembangkan pengalaman yang lebih sadar sosial berdasarkan perjalanan pelanggan menggunakan pemasaran omnichannel.

Bisnis yang sukses akan mencari cara inovatif untuk melibatkan pelanggan melalui arsitektur pengalaman. Apa artinya ini pada akhirnya adalah bahwa sistem manajemen hubungan yang berhasil memanfaatkan wawasan data secara real-time untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa akan menang dalam revolusi digital.

Karena retensi pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan merek, dan persaingan meningkat di hampir semua industri, CRM menjadi lebih penting dari sebelumnya.

Berikut adalah beberapa hal yang dapat dilacak oleh CRM:

1. Bagaimana Anda memperlakukan pelanggan yang sudah ada
2. Produk mana yang Anda rekomendasikan untuk mereka?
3. Aliran email mana (atau aliran SMS) tempat Anda menyimpannya
4. Acara mana yang Anda undang untuk mereka
5. Di saluran sosial mana Anda melibatkan mereka

Mengapa CRM begitu penting bagi bisnis?

CRM memiliki nilai signifikan untuk menghasilkan prospek, retensi pelanggan, dan pengalaman pelanggan. Sistem CRM yang cerdas memusatkan sejumlah besar data pelanggan dan prospek dan membuatnya tersedia secara real-time.

Dari riwayat kontak, umpan balik, hingga aktivitas media sosial, CRM dapat membuat informasi tersedia secara real-time untuk membantu memanfaatkan data dan sangat meningkatkan penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan aktivitas perdagangan digital.

Data dari kesepakatan yang dibuat dengan pelanggan sebelumnya – kampanye pemasaran atau pembelian sebelumnya misalnya – dapat membantu pemasar dan profesional penjualan dalam memprediksi strategi masa depan untuk memenuhi syarat lebih banyak prospek, mengonversi prospek, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Penggunaan otomatisasi dalam sistem menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi bisnis dan pelanggan.

Dengan harga akuisisi pelanggan yang begitu tinggi di seluruh saluran berbayar, perangkat lunak CRM sangat penting untuk membangun database informasi pelanggan Anda sendiri – dan juga membantu memantau prospek dan keterlibatan pelanggan.

Lima manfaat teratas menggunakan CRM

Manfaat sistem CRM tidak terbatas, dan menghasilkan peningkatan loyalitas dan keterlibatan pelanggan, serta ROI yang lebih baik.

Mari kita tinjau beberapa manfaat utama menggunakan CRM:

1. Peningkatan penjualan dan pendapatan: Sistem manajemen hubungan pelanggan generasi berikutnya dapat membantu meningkatkan penjualan dan pendapatan dengan alat terintegrasi untuk otomatisasi tenaga penjualan, manajemen prospek, perkiraan, penjualan silang, e-niaga. Ini memaksimalkan visibilitas ke jalur penjualan Anda dan memberi perwakilan penjualan akses ke informasi penting secara real time dan secara global.
2. Analisis dan wawasan pelanggan yang ditingkatkan: Memanfaatkan data pelanggan sebelumnya, perwakilan dapat mengakses wawasan pelanggan yang mendalam. Solusi perangkat lunak terbaik memungkinkan Anda menjalankan analisis pelanggan waktu nyata – sehingga Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi dan memanfaatkan peluang penjualan baru, mengelola kampanye pemasaran yang sangat efektif, dan memukau pelanggan dengan layanan yang dipersonalisasi.
3. Pemasaran yang lebih bertarget: Baik fokus Anda pada pemasaran media sosial, pemasaran email, atau manajemen kampanye, menggunakan program yang tepat memungkinkan Anda menjangkau orang yang tepat dengan pesan yang tepat, pada waktu yang tepat. Ini adalah cara yang bagus untuk mengenal pelanggan Anda dan memberikan pemasaran yang sangat bertarget di saluran pilihan mereka.
4. Manajemen pengalaman pelanggan yang lebih baik: Ingin meningkatkan layanan pelanggan? Perangkat lunak terbaik memungkinkan perwakilan pusat kontak dan teknisi layanan lapangan melihat pelanggan secara 360° – sehingga memberikan saran otomatis untuk menyelesaikan masalah pada kontak pertama. Ini memiliki efek meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan pengalaman omnichannel yang lebih baik, termasuk media sosial.
5. Kolaborasi internal dan eksternal yang lebih lancar: Istilah "CRM kolaboratif" menggambarkan bagaimana perangkat lunak memungkinkan bisnis untuk berbagi informasi di antara tim, departemen, dan pemangku kepentingan internal dan eksternal. Setiap orang dapat mengakses informasi terbaru, sehingga pelanggan tidak perlu mengulanginya lagi – bahkan jika mereka berpindah antar departemen. Ini memiliki efek tambahan untuk meningkatkan perjalanan dan pengalaman pelanggan.