Apa itu platform pengalaman digital? 5 elemen yang harus kamu ketahui

Apa itu platform pengalaman digital, dan bagaimana hal itu dapat membantu pemangku kepentingan bisnis mencapai tujuan memberikan pengalaman yang sederhana dan luar biasa kepada pelanggan mereka – perjalanan yang sepenuhnya terhubung yang mendorong pendapatan dan loyalitas?

Lebih mudah diucapkan daripada dilakukan, karena perjalanan ini melintasi banyak sistem, organisasi, dan aplikasi saat pelanggan mengumpulkan informasi, mengevaluasi pilihan mereka, dan membuat keputusan. Dari penelusuran, iklan spanduk, media sosial, acara, hingga konten tertulis dan multimedia: Setiap momen berharga.

Untuk membuat segalanya lebih sulit, mencapai kesederhanaan ini menuntut platform teknologi dan beberapa aplikasi bisnis. Untuk perusahaan mana pun yang mencoba mencari tahu tumpukan yang tepat, ada lima hal utama yang harus dimiliki platform pengalaman digital Anda untuk memastikan kesuksesan.

Apa itu platform pengalaman digital?

Ketika merek dan bisnis berusaha untuk memberikan konektivitas dan kesederhanaan kepada konsumen, platform pengalaman digital (DXP) telah muncul untuk memenuhi kebutuhan yang muncul dari transformasi digital.

Organisasi dan merek tahu bahwa pengalaman pelanggan sekarang menjadi penentu dalam hal menciptakan loyalitas merek, tetapi mereka tidak selalu yakin bagaimana memberikan CX yang luar biasa. Setiap bagian dari perjalanan itu penting: Interaksi sosial, proses penjualan dan pasca perawatan, pengalaman di dalam toko, dan tentu saja, bagaimana produk atau layanan Anda bekerja.

Platform pengalaman digital adalah perangkat lunak perusahaan yang membantu menyatukan pengalaman pelanggan. DXP dibuat untuk mengelola dan mengatur konten skala besar dan manajemen aset, seperti mengelola beberapa situs mikro, meluncurkan platform e-niaga, dan menyinkronkan konten di seluruh vertikal seperti perangkat IoT, web, portal pelanggan, dll.

DXP biasanya merupakan rangkaian produk yang bekerja bersama satu sama lain, tetapi terkadang bisa menjadi satu produk.

5 elemen kunci dari DXP

1.) Serangkaian aplikasi bisnis inti front-office

Aplikasi ini adalah antarmuka utama pelanggan Anda dengan perusahaan Anda, dan mencakup:

• Pemasaran : Aplikasi otomatis yang mendorong kesadaran, keterlibatan, perolehan dan pemeliharaan prospek, serta manajemen merek, berdasarkan pemahaman mendalam tentang perilaku dan sentimen pelanggan.
• Commerce : Sistem utama untuk transaksi digital. Hari ini, e-niaga melampaui etalase digital milik Anda. Ini bisa berupa marketplace, portal mitra atau re-seller, aplikasi sosial seperti Instagram dan we-chat, dll. Ini juga dapat mencakup jenis penjualan online atau transaksi point-of-sale lainnya di toko.
• Penjualan : Sistem inti yang menangkap perencanaan dan pelaksanaan pendapatan Anda, biasanya untuk bagian bisnis Anda yang berhubungan langsung dengan akun bisnis. Fungsionalitas dapat mencakup manajemen kontrak, kutipan-ke-tunai, pesanan penjualan, komisi, dan sebagainya.
• Layanan : Komponen penting untuk semua interaksi pelanggan pasca-penjualan dan pendorong utama loyalitas pelanggan yang sayangnya sering dibayangi oleh perolehan pendapatan.

Ada ribuan vendor yang memberikan solusi di bidang ini, beberapa dengan spesialisasi industri, beberapa untuk perusahaan kecil dan menengah, dan masih banyak lagi dengan keahlian regional tertentu. Faktanya, jika Anda menginventarisasi semua aplikasi keterlibatan pelanggan yang saat ini Anda gunakan, bukan hal yang aneh untuk menemukan hingga 10-15 alat hanya di tumpukan pemasaran Anda! Memiliki akses ke paket paket aplikasi menyederhanakan manajemen untuk TI dan untuk pengguna bisnis.

2.) Integrasi data dan teknologi

Anda tidak dapat memberikan perjalanan pelanggan yang terhubung jika data di sistem Anda tidak terhubung. Bagaimana Anda bisa mengetahui semua cara pelanggan Anda berinteraksi dengan Anda tanpa visibilitas ke semua sistem itu?

Alat integrasi adalah bagian penting dari platform digital Anda, karena platform pengalaman digital Anda harus menggabungkan semua identitas pelanggan, data, dan proses bisnis. Integrasi ini harus dapat disesuaikan (karena setiap bisnis itu unik), dapat diperluas, dan yang terpenting, mudah digunakan.

Dengan sistem warisan, alat khusus, aplikasi khusus, dan persyaratan bisnis dan teknologi yang terus berubah, sebagian besar perusahaan menghabiskan banyak tenaga dan sumber daya untuk mengembangkan dan memelihara integrasi. Jika Anda pernah bertanya-tanya untuk apa departemen TI dan pengembang Anda menghabiskan waktu mereka, ini akan memberi Anda ide.

Sebagian besar perusahaan hampir tidak dapat memenuhi persyaratan integrasi kritis, dan biasanya kehabisan waktu dan uang untuk inovasi. Oleh karena itu, penting bagi platform pengalaman digital Anda untuk memiliki API standar yang siap pakai, dengan alat fleksibel yang dapat mengintegrasikan berbagai teknologi untuk membantu mengurangi upaya dan biaya pengembangan dan pemeliharaan sistem.

3.) Identitas dan profil pelanggan tunggal

Aplikasi pertama dari kemampuan integrasi Anda adalah untuk membuat profil pelanggan yang lengkap. Semua orang mengklaim memiliki program 'Pelanggan 360', namun banyak perusahaan masih berjuang untuk mewujudkannya. Mengapa? Karena pelanggan digital saat ini melompat dari perangkat ke perangkat, tidak selalu mengikuti perjalanan yang telah Anda buat, memilih untuk tetap anonim, dan bahkan mungkin memiliki banyak identitas. Tambahkan masalah seputar privasi dan persetujuan, dan Anda memiliki tugas yang menakutkan.

Mari kita atasi privasi terlebih dahulu. Ketika perusahaan menyadari nilai data pelanggan, pelanggan telah menemukan pentingnya privasi dan kebutuhan untuk memiliki dan mengontrol informasi mereka. Saat ini, platform Anda harus dapat memberikan transparansi, keamanan, dan privasi sejati untuk mematuhi peraturan seperti GDPR* ¹ , CCPA* ² , APP ^* , dan LGPD*, tetapi yang lebih penting, untuk memenangkan kepercayaan pelanggan Anda. Platform Anda harus memiliki kemampuan untuk menangkap persetujuan pelanggan dan memastikannya diterapkan di setiap titik kontak dalam perjalanan pelanggan.

Setelah masalah privasi ditangani, tujuan utamanya adalah untuk menghasilkan gambaran lengkap dari setiap pelanggan, termasuk perilaku, sentimen, dan interaksi mereka. Semakin jelas gambarnya, semakin baik Anda menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi. Tanpa ini, tenaga penjualan yang sibuk mencoba menjual produk baru mungkin tidak menyadari masalah layanan yang dihadapi dengan pembelian sebelumnya. Tim pemasaran Anda mungkin tetap menargetkan pelanggan secara online, tanpa menyadari bahwa mereka telah membeli produk yang dipromosikan. Sebagai konsumen, kami melihat ini setiap hari!

Hindari kebingungan dengan memastikan platform mengintegrasikan semua sistem yang diperlukan, mengumpulkan data dan wawasan pelanggan, membuat informasi tersebut dapat diakses di seluruh perusahaan untuk melayani pelanggan.

4.) Intelijen dan analitik bisnis

Hanya ada satu cara untuk mengetahui apakah usaha Anda membuahkan hasil: Ukur semuanya, terus menerus! Perasaan sering kali tampak benar, tebakan dapat membantu Anda mencapai langkah berikutnya, tenggat waktu dapat mendorong Anda untuk terus maju dengan status quo, tetapi untuk mendapatkan ukuran kesuksesan Anda yang sebenarnya, tentukan metrik Anda dengan hati-hati, ukur dan analisis hasilnya, dan mengambil tindakan yang sesuai.

Sebagian besar perusahaan menggunakan vendor BI yang berspesialisasi dalam bidang ini, tetapi ini biasanya berarti menarik data dari satu atau lebih aplikasi dan mendorongnya ke aplikasi lain, dengan implikasi pada kinerja, keamanan, dan integrasi.

Platform pengalaman digital saat ini mencakup alat analitik untuk mengumpulkan data, menentukan, melacak, dan memvisualisasikan KPI Anda. Mereka juga memberikan analitik tersemat dalam aplikasi, serta fitur yang lebih canggih seperti pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan. Nilai dari alat-alat ini didasarkan pada fungsionalitas out-of-the-box yang disertakan dan kemampuan untuk menyesuaikan dan memperluasnya dengan mudah.

5.) Infrastruktur dan administrasi platform cloud

Semua alat dan aplikasi di atas yang tercantum di atas penting, dan di dunia yang ideal itu sudah cukup. Namun, saat ini sangat sedikit perusahaan yang telah memigrasikan semua sistem mereka ke cloud, dan sebagian besar benar-benar bekerja dalam lanskap hybrid sistem on-premise dan cloud. Meskipun sebagian besar organisasi tahu bahwa perpindahan ke cloud tidak dapat dihindari, ini adalah keputusan yang harus dievaluasi dan ditangani oleh setiap perusahaan berdasarkan prioritas mereka sendiri.

Hal ini membuat infrastruktur cloud dan kemampuan administrasi menjadi lebih relevan karena platform harus berurusan dengan lanskap masa lalu, sekarang, dan masa depan. Platform pengalaman digital Anda harus agnostik teknologi untuk membuatnya tahan di masa depan.

Arsitektur harus cukup fleksibel untuk diintegrasikan dengan sistem warisan di lokasi dan diperluas ke aplikasi generasi berikutnya. Setiap perusahaan harus memiliki kemampuan untuk dapat menyesuaikan integrasi dan analitik untuk memenuhi kebutuhan unik mereka.

Platform pengalaman digital juga perlu menyediakan kemampuan administrasi untuk keamanan, otentikasi, dan akses di semua aplikasi bisnis inti. Semakin banyak visibilitas yang dimiliki tim TI ke dalam sistem, penggunaan, dan kinerja mereka, semakin baik mereka dapat mengoptimalkan konfigurasi mereka.

Sekarang Anda tahu apa itu platform pengalaman digital, dan memiliki ikhtisar tentang kemampuan apa yang harus dicari dalam DXP canggih yang relevan hari ini dan siap untuk besok – yang akan membantu Anda melakukan pekerjaan Anda, merancang yang terbaik pengalaman pelanggan mungkin, dan membuat perusahaan Anda sukses.