Apa yang dimaksud dengan penjualan terpandu dan apakah itu harus dimiliki dalam perdagangan?

Sebagian besar situs web e-niaga mengikuti pola penjualan terpandu yang serupa: Halaman beranda, kategori, atau halaman arahan (sering disebut sebagai PLP), pencarian dengan navigasi segi pada hasil pencarian, dan halaman produk (sering disebut sebagai PDP).

Pengguna dapat memilih untuk menelusuri struktur kategori atau memasukkan istilah pencarian dan menelusuri hasil tersebut; menggunakan navigasi segi untuk menyaring hasil tersebut lebih lanjut – bersama dengan rakit halaman lain, tentu saja.

Pedagang terus berusaha meningkatkan proses ini dengan menambahkan fitur seperti pencarian prediktif atau membuat kategori khusus subjek seperti 'hadiah' atau 'sepatu liburan', tetapi model ini masih sangat bergantung pada pelanggan yang menemukan produk itu sendiri melalui alat pencarian dan filter tersedia.

Mempertimbangkan proses ini di dunia omnichannel, ini mirip dengan pelanggan yang berjalan ke toko fisik dan melihat-lihat rak sebelum memutuskan apa yang akan dibeli. Toko fisik kemungkinan akan ditata dalam kategori (pria, wanita, celana panjang, kemeja, dll.) dan pelanggan bebas menelusuri produknya sendiri.

Model ini sangat berhasil di banyak industri seperti fast fashion, supermarket, dll., tetapi tidak terlalu praktis di industri lain. Membeli furnitur, kasur, komputer, TV, rias wajah, dan berbagai produk yang lebih kompleks dan teknis sering kali memerlukan dukungan asisten di dalam toko yang akan membantu pelanggan menemukan produk yang tepat berdasarkan untuk siapa, bagaimana mereka inginkan untuk menggunakannya, berapa anggaran mereka, bersama dengan sejumlah faktor lainnya.

Staf di toko umumnya dilatih untuk terlibat dalam percakapan dan mengajukan serangkaian pertanyaan untuk membantu pelanggan mempersempit pilihan produk mereka, daripada hanya mengharapkan pelanggan menemukan produk yang tepat sendiri.

Tidur di atasnya: Apakah penjualan terpandu harus dimiliki untuk perdagangan?

Ambil contoh membeli kasur baru. Anda akan berpikir bahwa membeli kasur baru akan cukup mudah, tetapi sebenarnya sangat rumit. Apakah Anda memerlukan pegas tradisional, pegas saku, busa memori, atau campuran? Apa perbedaan antara kasur seharga $250 dan kasur seharga $5.000? Seberapa kuat kasur Anda seharusnya?

Jika perusahaan yang menjual kasur tidak melatih staf toko mereka untuk mengajukan pertanyaan yang tepat dan memberi mereka pengetahuan untuk memberi saran kepada pelanggan tentang pilihan yang relevan bagi mereka, mereka tidak akan berhasil. Selain memberi staf toko mereka pengetahuan produk yang diperlukan, pengecer ini juga akan mempersenjatai staf toko mereka dengan skrip penjualan, yang pada dasarnya adalah algoritme yang berisi pertanyaan dan jawaban. Staf menambahkan sentuhan manusiawi pada percakapan individu, tetapi mereka menanyakan pertanyaan yang sama kepada semua orang.

Beberapa pengecer tempat tidur, seperti Dreams di Inggris, telah melangkah lebih jauh dan berinvestasi dalam alat di dalam toko yang mendiagnosis ukuran, berat, dan posisi tidur pelanggan sebelum mengajukan sejumlah pertanyaan untuk memberikan saran terbaik. Ini membawa pengalaman penjualan terpandu di dalam toko selangkah lebih maju untuk memberikan saran terbaik kepada pelanggan.

Jadi, ini menimbulkan pertanyaan: Mengapa begitu banyak pengecer senang memberikan pengalaman penjualan yang konsultatif, percakapan, dan terpandu di dalam toko, tetapi kemudian mengandalkan pelanggan untuk menemukan produk yang tepat untuk diri mereka sendiri secara online? Di sinilah penjualan terpandu online masuk.

Penjualan terpandu: Mengambil pengalaman di dalam toko secara online

Tujuan utama dari penjualan terpandu online adalah untuk meniru pengalaman konsultatif di dalam toko untuk memberikan daftar produk yang ditargetkan kepada pelanggan berdasarkan jawaban mereka atas serangkaian pertanyaan.

Ini mungkin sesederhana mengajukan beberapa pertanyaan tentang siapa yang akan menggunakan produk, berapa anggarannya, dan warna apa yang mereka inginkan, tetapi juga bisa menjadi proses yang jauh lebih rumit dengan pertanyaan yang diajukan berdasarkan jawaban atas pertanyaan sebelumnya. dalam bentuk pohon keputusan. Tujuan dari rangkaian pertanyaan yang diajukan adalah untuk meniru pertanyaan percakapan yang mungkin ditanyakan oleh asisten di dalam toko kepada pelanggan.

Untuk melengkapi dalam ekonomi pengalaman omni-channel saat ini, bisnis perlu menyediakan pelanggan mereka dengan pengalaman online yang sebaik, jika tidak lebih baik dari, mereka akan mendapatkan di dalam toko. Ini sangat penting ketika produk yang dibeli bersifat teknis atau kompleks, atau di mana pelanggan mungkin tidak selalu tahu apa yang mereka inginkan.

Bisnis-bisnis ini telah banyak berinvestasi dalam pengalaman di dalam toko dan pelatihan staf mereka untuk menjadi pakar produk, karena mereka tahu bahwa inilah yang diharapkan pelanggan, jadi mengapa banyak yang bergantung pada pelanggan yang mengerjakannya sendiri secara online?

Sejumlah perusahaan, dalam industri tertentu, telah menerapkan alat penjualan terpandu online ke berbagai tingkat keberhasilan. Mereka tampaknya sangat lazim di sektor kecantikan di mana pelanggan terbiasa berkonsultasi dengan para ahli di toko. Pelanggan mungkin tidak tahu produk apa yang harus mereka gunakan untuk jenis kulit atau rambut spesifik mereka dan memerlukan saran dari pakar produk untuk membantu keputusan pembelian mereka.

Contoh bagusnya adalah Alat Konsultasi Perawatan Rambut Loreal. Ini adalah alat online yang, dengan mengajukan serangkaian pertanyaan, memberikan rekomendasi produk kepada pelanggan, dengan cara yang sama seperti yang dilakukan konsultan perawatan rambut Loreal di department store:

Contoh lain dalam sektor kecantikan adalah kuis kepribadian aroma Pinrose. Alat ini sedikit aneh dan meminta pengguna untuk secara naluriah mengklik serangkaian gambar untuk menentukan aroma yang paling cocok dengan kepribadian mereka. Saya ingin tahu apa (jika ada) sains di balik itu. Saya mencobanya dan ternyata kepribadian aroma saya adalah 'gadis sebelah'. Siapa yang tahu?

Pindah ke industri barang elektronik, yang menurut saya penjualan terpandu adalah kuncinya, contoh yang baik adalah alat pencari produk KitchenAid. Alat ini menanyakan serangkaian pertanyaan tentang kepribadian pelanggan, preferensi dan untuk apa mereka ingin menggunakan produk sebelum memberikan rekomendasi produk. Ini, sekali lagi, sangat mirip dengan pertanyaan yang akan ditanyakan oleh konsultan di dalam toko di toko fisik.

Masa depan penjualan terpandu

Evolusi nyata berikutnya dari penjualan terpandu melibatkan chatbots dan AI. Alat penjualan terpandu saat ini umumnya cukup linier dan tidak terlalu cerdas. Pedagang akan membuat serangkaian pertanyaan dan jawaban terkait dan pemetaan produk atau atribut ke rantai pertanyaan dan jawaban. Beberapa alat penjualan berpemandu pihak ketiga seperti Zoovu akan memiliki tingkat pembelajaran mesin untuk memastikan bahwa hasil yang paling relevan diberikan kepada pelanggan tetapi percakapan yang dilakukan alat tersebut dengan pelanggan masih cukup linier.

Menggabungkan alat penjualan terpandu dengan chatbots akan membawa mereka ke tingkat berikutnya. Banyak situs sekarang menggunakan alat obrolan langsung untuk menghubungkan pelanggan dengan orang-orang nyata. Alat ini sering digunakan untuk pertanyaan layanan pelanggan seperti 'di mana pesanan saya?' tetapi perusahaan lain menggunakan alat ini untuk menghubungkan pelanggan dengan pakar produk yang dapat membantu pelanggan menemukan produk yang tepat melalui percakapan, yang masih akan melibatkan pakar produk untuk mengajukan serangkaian pertanyaan dan memberikan serangkaian rekomendasi berdasarkan jawaban yang diberikan.

Jika alat penjualan terpandu dapat digabungkan dengan chatbot dengan tingkat AI dan pemrosesan bahasa alami, alat ini dapat terlibat dalam percakapan dengan pelanggan dan secara otomatis menyesuaikan pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan berdasarkan bahasa yang digunakan dalam percakapan. Chatbots ini dapat digunakan di berbagai saluran, seperti Facebook Messenger & WhatsApp tidak hanya di situs web e-niaga. tetapi juga di dalam kios di dalam toko. Langkah selanjutnya adalah menggabungkan ini dengan alat asisten suara seperti Amazon Alexa atau Google Home.

Saya pikir kita masih jauh dari dapat dengan mudah melakukan ini tetapi tampaknya jelas bahwa ini akan datang. Dalam beberapa sektor, pembelian online akan bergerak terutama dari proses browsing katalog produk untuk melakukan percakapan dengan sistem yang akan memberikan pelanggan satu set produk yang dikuratori secara pribadi untuk mereka.

Saya terkejut bahwa penjualan terpandu online tidak lebih umum daripada saat ini. Untuk sektor tertentu, ini bisa menjadi alat yang sangat berharga untuk membantu mendorong tingkat konversi dan mengurangi pengembalian karena menghasilkan produk yang tepat di hadapan pelanggan yang tepat. Salah satu alasan yang mungkin untuk penggunaan yang terbatas adalah kompleksitas pengembangan dan implementasi alat-alat tersebut.

Meskipun perjalanan penjualan terpandu mungkin tampak cukup sederhana, kerumitannya ada pada pembuatan alat administrasi yang memungkinkan pedagang untuk mengonfigurasi dan membangunnya. Daripada mencoba membangun alat mereka sendiri, pedagang harus melihat solusi pihak ketiga seperti Zoovu atau Conversity yang menawarkan alat administrasi canggih dengan integrasi sederhana ke situs web dan saluran lainnya. Faktor penting lainnya adalah seberapa baik itu dieksekusi. Seperti banyak alat online, jika upaya setengah hati dilakukan untuk menerapkan alat penjualan terpandu dengan pengalaman pengguna yang buruk, itu tidak mungkin berhasil. Pengalaman harus apik dan, yang terpenting, hasilnya harus relevan dan berharga. Jika Anda tidak bisa melakukannya dengan benar, jangan lakukan sama sekali.

Pelajari apa dampak krisis kesehatan saat ini terhadap strategi bisnis, transformasi digital, dan masa depan e-commerce DI SINI.